莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究

西南交通大学硕士学位论文莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究姓名：李跃金申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王成璋20060501莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究作者：李跃金学位授予单位：西南交通大学参考文献(43条)1.参考文献2.陈玉保.刘宏.段红彬营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[期刊论文]-商业研究2002(14)3.成栋.宋远方论客户关系管理的理论体系2004(06)4.孙忠客户关系管理在企业营销管理中的形成与发展[期刊论文]-科技进步与对策2000(12)5.管政.魏冠明中国企业CRM实施20036.陈明亮客户关系管理理论与软件20047.冯鹏义对客户忠诚创造价值问题的探讨[期刊论文]-山西财经大学学报2003(1)8.ShoemakerS.LewisRcCustomerLoyalty:TheFutureofHospitalityMarketing1999(18)9.周健钢铁企业信息化系统的理论框架[期刊论文]-河北冶金2004(5)10.罗鸿ERP原理·设计·实施200511.郝应光.于慧.刘晓冰基于CRM的面向钢铁行业的企业管理信息系统研究[期刊论文]-计算机应用研究2004(11)12.上海现代物流培训中心企业资源计划(ERP)与SCM、CRM200213.朱云龙.南琳.王扶东CRM理念、方法与整体解决方案200414.孟凡强.王玉荣CRM行动手册:策略、技术与实现200215.野口吉昭.杨鸿儒客户关系管理实施流程200316.高熙熙.高建业我国钢铁企业ERP应用发展态势[期刊论文]-冶金信息导刊2005(2)17.刘鸿渊.苟冰心钢铁产品市场特征及客户关系管理有关问题探讨2001(05)18.冉斌管理咨询35种经典工具200519.李光斗品牌竞争力200420.李小圣如何进行客户关系管理200421.MGMartinsons.PSHempelChineseBusinessProcessRe-engineering1998(06)22.邬金涛.赵汴客户终身价值细分与客户关系战略[期刊论文]-西安财经学院学报2005(2)23.周娜企业客户生命周期价值模型及应用研究[学位论文]硕士200324.弗雷德里克·S·希利尔.马克·S·希利尔.任建标数据模型与决策:运用电子表格建模与案例研究200425.CraigDouglasHenryIsCustomerLoyaltyaPerniciousMyth?2000(07)26.郭斌基于核心能力的企业竞争优势理论200327.DipakJain.SiddharthaSinghCustomerLifetimeValueResearchinMarketing:aReviewandFutureDirections2002(02)28.涂振涛客户关系管理是一种竞争战略[期刊论文]-南昌大学学报(人文社会科学版)2004(2)29.路晓伟.蒋馥.张欣欣CRM中客户识别的多维框架[期刊论文]-软科学2004(1)30.张国方.金国栋CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[期刊论文]-科技进步与对策2003(3)31.丁望国外客户关系管理理论研究综述[期刊论文]-经济纵横2005(8)32.史丽萍.骆军客户关系管理的理论及应用探讨2003(16)33.DwyerFRobertCustomerLifetimeValuationtoSupportMarketingDecisionMaking1997(04)34.SheenaLeek.PeterWTurnbull.PeterNaudeHowIsInformationTechnologyAffectingBusinessRelationships?ResultsfromaUKSurvey2003(32)35.BerndWWirtz.NikolaiLihotzkyCustomerRetentionManagementintheB2CElectronicBusiness2003(36)36.FLanStuart.DavidMMccutcheonTheManagersGuidetoSupplyChainManagement2000(3-4)37.StephenSStandifird.RScottMarshallTheTransactionCostAdvantageofGuanxi-BasedBusinessPractices2000(01)38.YingFanQuestioningGuanxi:Definition,ClassificationandImplications2002(11)39.MohsenAttaranExploringtheRelationshipbetweenInformationTechnologyandBusinessProcessReengineering2004(41)40.RodDilnuttKnowledgeManagementinPracticeThreeContemporaryCaseStudies2002(03)41.安筱鹏.陈凌虎国外企业信息化的进程及启示[期刊论文]-中国科技论坛2002(3)42.马广华蒲项公司的钢筋铁骨[期刊论文]-中国制造业信息化2004(11)43.倪军21世纪中国钢铁企业的战略、管理与实践[期刊论文]-中国制造业信息化2004(4)相似文献(10条)1.学位论文誉林青容资源视角的服务企业客户关系管理运营研究2008客户不是由服务企业所拥有或控制，但是他们和服务企业联系相当紧密，服务生产和传递过程中，客户成了企业的边界，客户不完全在服务企业的外部，在相当程度上，他们是企业的一部分。客户和服务企业关系越密切，客户越失去了其纯外部的特性，而越倾向于成为服务企业的一部分。因此，客户和客户关系可以作为服务企业的一种资源。在将客户和客户关系作为服务企业的资源后，其客户关系管理策略需要做新的调整。客户关系管理(CRM)对服务企业有许多的价值，它能增加客户购买水平、帮助服务企业降低市场开发成本、为服务企业提供免费的口碑广告，还能间接保留员工。从资源的视角，深入而系统地研究服务企业的客户关系管理问题有着较大的理论意义和实践价值。本文在分析客户和客户关系资源属性的基础上，提出了基于资源观点的服务企业客户关系管理的运营模式，指出服务企业客户关系管理的核心问题；从资源视角出发，探讨服务企业客户关系运营不同阶段的相应策略；针对服务企业客户关系管理的流程，分别探讨体验营销在客户选择、客户保持和客户恢复中的应用策略。本研究分为七个部分：第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等，旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架；从理论和实践价值两个角度，分析了论题的研究价值；提出了论文的研究目的；阐述了论文的研究内容及结构安排；最后，提出了论文的主要创新点。第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念，分析了服务作为一种产品的典型特征，并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式；从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的基本理论；分析了服务企业中客户的重要性，并探讨了服务企业中客户所扮演的角色；介绍了资源观点的竞争力理论，并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性，在此基础上，分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性，结合服务企业客户关系管理的特点，将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个主要方面，即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化；分析了服务企业价值链的构成，提出了客户关系管理战略下服务企业的价值创造过程；提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式：结合服务企业的特点，提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵，探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征，剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程；讨论了客户生命周期价值的测量方法，并在客户生命周期价值的基础上分析如何进行客户细分，并以此为基础，提出了服务企业选择客户的策略；分析了服务企业客户保持理念的形成过程，并说明客户保持给服务企业带来的价值，阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素，提出了服务企业的客户保持模式，最后，进行了简单的实例检验；分析了服务失败后客户的反应，提出了服务恢复体系的五个组成部分，即服务恢复的效果、服务恢复的决定因素、服务恢复的阶段性、服务恢复活动的类型、服务恢复的传递，提出了服务恢复的基本策略。第五章对体验营销在服务企业客户关系管理运营进行了研究。讨论了体验营销的内涵及其运行模式；分析了体验营销与服务企业客户关系管理理念的一致性，分别探讨了体验营销与客户关系管理过程中的客户开发、客户满意以及客户价值提升等三个方面之间的密切联系；阐述了客户的体验解释，提出了客户价值导向的服务企业体验价值创造模型，并分析了客户价值的提升策略；分析了客户忠诚的内涵及其价值表现，提出了客户忠诚导向的五种服务企业体验营销策略，即感观式营销策略、情感式营销策略、思考式营销策略、行动式营销策略和关联式营销策略等五种策略，并分析了这些体验营销策略在服务企业中的应用。第六章对服务企业的客户关系管理运营进行了案例研究。本章结合前面的理论研究成果，对泛亚电信的客户关系管理运营进行分析，从而为其他企业进行客户关系管理运营提供一个参考样本。本章首先分析泛亚电信的基本状况，同时对其竞争环境进行分析，指出了电信行业的利润法则，提出了泛亚电信的客户关系管理；然后，阐述了泛亚电信CTICallCenter的运营架构，探讨了泛亚电信CTICallCenter的客服人员管理问题；最后，对泛亚电信客户关系管理运营的价值进行分析。第七章对研究成果进行了回顾和总结，并展望了论文以外值得进一步研究的方向。2.学位论文夏文轩商务智能在客户关系管理中的应用2004随着全球经济一体化进程的加快，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。本文所关注的是目前与多种信息系统相整合的商务智能与客户关系管理的融合发展。商务智能与客户关系管理的综合解决方案给企业以更大的发展空间。毫无疑问，二者的结合处于管理理论与信息技术发展的前沿。商务智能在汲取客户关系管理精髓的同时也推动其向更高的层次上发展。本文分为四部分：第一篇纵论客户关系管理从原理、应用领域着手，进而分析客户关系管理与其它系统的关联，并阐述了相关的技术与理念，力求描绘出一个清晰的客户关系管理轮廓。第二篇商务智能的魅力为其后商务智能与客户关系管理的应用打下基础，介绍了商务智能原理与主要技术，并分析了商务智能与客户关系管理之间的关系。此篇与第三篇共同组成本文的核心部分。第三篇客户关系管理中的商务智能实践在前两篇理论描述的基础上通过实际操作体会商务智能的优越所在，主要完成OLAP实际应用；并且，基于对商务智能未来发展的考虑，以案例描述知识管理建模方法CommonKADS。结篇回顾与展望对已经出现的问题进行分析，并展望客户关系管理和商务智能的未来与发展。客户关系管理就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程，是一套先进的管理思想和技术手段，并且仍然不断吸纳新的元素，它与以商务智能为主的智能化、个性化技术与理念相整合，推动企业经营管理持续发展。3.期刊论文孙佩佩浅谈客户关系管理-内蒙古科技与经济2007,(2)本文从研究客户关系管理(简称CRM)的内涵出发,探讨了客户关系管理系统的功能构成,论述了客