第三章_连锁经营体系

L/O/G/O第三章连锁经营体系1了解连锁经营体系的含义与基本框架。2熟悉连锁企业总部与门店的组织系统。3掌握连锁组织系统、运营系统、支持系统与控制系统的构成，连锁门店开发系统、信息管理系统以及督导系统的运行模式。学习目标3.1连锁经营体系概述3.1.1连锁经营体系的含义与框架1）连锁经营体系的含义连锁经营体系是为满足连锁企业规模化经营的有效运行而设计的，它是组织结构、活动过程、作业程序和经营资源配置的有机结合。2）连锁经营体系的框架连锁经营体系控制系统支持系统组织系统运营系统组织系统连锁经营体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。运营系统连锁经营体系的主要部分，反映连锁企业进、销、储、运各业务营运的系统结构。支持系统是连锁经营体系的保障部分，它是以保障对外服务质量为最终目标而设计的一系列内部服务项目和措施的系统结构。控制系统也是连锁经营体系的保障部分，相对于支持系统，它是一种“软”保障，主要通过各种控制手段及时监控上述三大系统的运行状况并作相应的调整。3.1.2连锁经营体系建设的原则与要求需遵循的四条基本原则：职能化原则职能化原则指同类职务相合并，不相容职务相分离。对于连锁企业而言，总部承担进货、配送、监督、服务等职能，而店铺承担销售服务和现场管理等功能，两者是上下级关系，从而使职能分工更加明确。信息化原则连锁经营的成败在很大程度上取决于信息的采集、处理和利用水平。连锁经营体系的建设应以信息为中心，把作业活动调整到操作最简便、成本最节省、配合最有效的状态。持续化原则连锁经营体系的建设是一项长期而持久的任务，经营标准和管理规范应根据不同时期经营业务的发展情况及时予以修订和调整。专家化原则专业化和现代化管理程度越高，就越需要培养一大批经营管理的专家，这才是连锁经营体系建设及运行过程中最重要的资源。3.2连锁经营体系的组织系统3.2.1组织系统的基本架构在连锁经营体系中，总部负责执行最高层的决策与计划，并通过设计使决策和计划具体化为行动方案，完成除店铺营运以外的一切业务营运工作。店铺负责商品销售和现场管理。总部与店铺的具体设置一般可以采用“总部—区域分部—店铺”的模式。图3—1组织系统的基本架构区域分部连锁总部区域分部区域分部门店C门店D门店A门店B门店E门店F3.2.2连锁总部的组织系统1）连锁总部的基本职能（7种）基本政策制定连锁公司内部的基本政策是本企业连锁经营管理应遵循的方向，主要包括制定发展战略、明确组织形态、明确商品采购政策、确立配送模式、明确商品销售政策、明确劳动人事政策等六个方面。连锁门店开发连锁门店开发是连锁企业经营的基础，连锁企业总部应制定一整套门店开发操作规范，该规范主要包括开店操作规范与开店作业流程两个方面的内容。商品采购管理在商品采购管理问题上，连锁企业总部主要应做好采购部经理、采购部工作人员的选择与配备工作。主力商品的选择与培养是连锁企业商品采购工作的重点，尤其是主力商品必须制订年度(或半年)采购计划，以保证其货源供应的正常性。商品配送管理连锁企业总部应注意配送中心的规模和配送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应，应该有精确的计算，物流成本要细化到单品，并且界定好配送中心对门店服务的标准，如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等。资金运作管理连锁企业总部在资金运作管理中要注意安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金紧张的条件下，重点保证进货资金和发展资金的使用，并且严格履行对供应商商品货款的结算制度，做到准时足额，以树立连锁企业良好的资信。商品促销管理现代连锁企业的销售是一种全方位的促销管理，选择和利用适当的促销手段是增加连锁企业销售额的重要方法。然而，促销效果未必与促销费用成正比，关键在于管理，只有通过有效的促销管理，才能确保促销效果，达成促进销售的目的，使销售业绩蒸蒸日上。门店营运督导总部对于门店的营运过程负有督导责任。通常，总部委派一批经过专门培训的优秀督导人员，负责对连锁企业各门店的指导和监督工作。督导人员的主要业务项目包括总部与门店的信息沟通、对门店的常规指导、对门店商品的管理、对门店经营状况的分析等。2）连锁总部的组织系统董事长总经理总经理室信息中心连锁开发商品采购店面营运人力资源财务会计配送中心总务后勤图3—2连锁总部的组织系统3.2.3连锁门店的组织系统1）连锁门店的基本职能（1）环境管理，主要包括店面的外观管理与卖场内部的环境管理。（2）人员管理，主要包括门店的员工管理、顾客管理以及供应商管理。（3）商品管理，主要包括对门店的商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。（4）现金管理，主要包括收银管理和进货票据管理等。（5）信息资料管理，主要包括门店经营信息管理、顾客投诉与建议管理以及竞争者信息管理等。2）连锁门店的组织系统店长副店长行政店助前台店助后台店助销售店助客服促销行政人事防损收银金库财会信息收货仓管送货售后衣料食品家电图3—3连锁门店的组织系统3.3连锁经营体系的运营系统3.3.1运营系统的基本架构运营系统店铺开发商品采购商品营运图3—4运营系统的基本架构3.3.2连锁企业的店铺开发1）开发部门的主要工作职责（1）新开店商圈资料的收集。（2）选址方案的确定。（3）新开店前期相关工作。（4）门店正式营运后的日常工作。2）开发部门选址业务流程城市测评商圈调查目标店调研确立多个目标店报总部审批综合评比同意确定店址未同意纳入候选图3—5开发部门的选址业务流程3.3.3连锁企业的商品营运1）营运部门的主要工作职责（1）编写及修订营运手册。（2）制订门店年度销售计划，拟订门店年度营业目标。（3）向连锁总部汇报门店作业出现的主要问题及改进方法。（4）客观评估各门店的各项考核指标。（5）监督和指导各门店各级岗位的工作规范、操作规范及各项制度的实施。（6）有效收集、整理和分析门店营运信息。（7）及时反馈门店的合理化建议，正确处理各项问题。2）商品营运的主要内容（5个）商品销售商品陈列商品损耗控制商品库存管理商品流转管理3.4连锁经营体系的支持系统3.4.1支持系统的基本架构支持系统人力资源财务管理后勤服务信息管理图3—6支持系统的基本架构3.4.2连锁企业的信息管理1）信息管理概述（1）连锁企业信息管理系统的功能①采集信息。②加工信息。③存储和检索信息。④传输信息。（2）连锁企业信息管理系统的构成POS前台系统MIS后台系统零售客户供应商批发客户图3—7连锁企业信息管理系统模型图连锁企业信息管理系统两个方面:①对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企业与外部联系的纽带。②连锁企业内部的信息管理系统。连锁企业信息管理系统三个层次：POS系统总部MIS系统配送中心EDIEOSEFT供应商银行生产商第一层第二层第三层图3—8连锁企业信息管理系统层次分布图2）POS系统POS系统，即销售点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。（1）POS收银机的硬件设备及外设键盘数据存储器显示器外部设备打印机银箱主板图3—9POS收银机的硬件设备及外设（2）POS系统的主要功能①收银员登录、退出功能。②优惠/折扣功能。③清除功能。④交易取消功能。⑤退货功能。⑥挂账功能。⑦多种方式的付款功能。⑧票据查询功能。⑨报表查询。3）MIS系统（1）MIS系统的主要模块总部总店门店配送管理基本资料管理供应商管理商品管理标签打印会员管理报表管理生鲜加工查询分析批发管理数据通讯物价管理采购管理库存管理盘点管理促销管理收款机管理图3—10MIS系统的主要模块图（2）MIS系统的主要功能①基本资料管理。②供应商管理。③商品管理。④标签打印。⑤采购管理。⑥物价管理。⑦库存管理。⑧盘点管理。⑨生鲜加工。⑩配送管理。促销管理。收款机管理。○11○124）自动订货系统（EOS）EOS是发达国家在推行零售业电脑自动化过程中所采用的订货系统，它的功能主要是用于商店的订货管理和盘点管理。（1）EOS基本构件介绍掌上型终端机数据机价格卡EOS基本构件（2）EOS作业流程①订货人员在进行订货作业时，应在卖场查看各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货作业，要特别注意是否有未上货架的库存商品。②订货人员在卖场扫描所需进货的商品的价格卡，输入订货商品数量。③订货人员将掌上型终端机内的订货资料输入后台电脑，再由后台电脑通过数据机把订货资料传送至供应商或连锁公司总部的配送中心。④如果超级市场的电脑系统没有与供应商或总部的配送中心联网，可将订货资料打印出来，通过传真机传送出去，或者派人直接送出。（3）EOS盘点作业流程①超级市场在进行盘点作业时，盘点人员可手持掌上型终端机去卖场和仓库逐一扫描商品的价格卡或商品的条码，并输入清点的商品数量。②商品存货清点与输入完成之后，将掌上型终端机连接到后台电脑上，以便统计、传输出盘点资料。③对实行连锁制的超级市场来说，可以再通过数据机把盘点资料传输至公司总部的电脑中，总部电脑经过运算后，可作出盘点统计表、盈亏表和其他管理报表。3.5连锁经营体系的控制系统3.5.1控制系统的基本架构控制系统采购控制资金控制付款控制核算控制供应链控制门店管理控制图3—11连锁企业控制系统的基本架构3.5.2连锁企业门店管理控制1）制定门店管理控制制度与标准（1）商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率的控制（3）单据控制（4）盘点控制。（5）缺损率控制。（6）服务质量的控制。（7）经营业绩控制。2）设立督导员制度实行督导员制度应遵循的原则：（1）督导人员必须按照总部制定的各项管理制度和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标准化和公正性。（2）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反感。（3）划定每一位督导人员督导巡视的区域和责任门店，规定在一定时间内督导必须到过每一家店的频次。（4）对每一家门店的督导必须要有记录并提出处分、纠正和指导的意见。（5）应定期对督导人员实行区域互换制度，以保证督导制度在执行过程中的公正性。