服务顾问接待技巧

1接待技巧2课程内容课程目的服务顾问的定位与工作职责销售的原则顾问式服务过程服务顾问的准备接待顾客需求分析产品服务内容介绍交修确认交修后的异常处理交车与跟踪服务行动计划3课程目的•建立起顾客至上的服务理念，并在工作中使用与之相关的技巧•描述服务顾问的工作内容与相应责任•体现与顾客沟通的方法和技巧•熟练掌握东风标致制定的各种售后服务政策4顾客热忱•以前的业务接待•现在的服务顾问5顾客热忱的服务理念•亲切的为顾客提供资讯•亲切的与顾客讨论价格•热情的代表东风标致•热忱的提升东风标致汽车形象，推销东风标致汽车产品和服务•主动联络顾客，协调同事间的合作6成功的服务顾问必需具备的条件•价值观•理论•工作能力•练习•标准---东风标致OSC文件•行动7服务顾问的工作职责•服务顾问工作职责的概述•及时热忱的接待顾客•负责建立顾客档案和顾客车辆档案•正确检查、判断顾客车辆故障并做出估价•在与顾客达成一致后负责填写和签订维修委托书•做好车辆维修中和车辆维修后的后续工作，具体要求及标准见东风标致OSC文件8服务顾问的定位Q：您认为服务顾问在维修站中是什么样的定位？•在顾客的眼中•在整个维修站的角色•与销售部门的关系•在服务经理的眼中9销售的定义•传统的销售定义•顾问式销售/顾问式服务的定义Q：服务是不是在做销售？10真实一刻•顾客是怎样做决定的•哪些因素影响到顾客做决定11我们的目标－超越客户的期望•什么是顾客的期望值？•到维修站客户期望什么？•怎样超越顾客的期望值？期望值实际体验热情拥戴满意不满意12客户接待技巧•定义•您在工作中是否在舒适区？舒适区始终保持愉快的心情13充分的准备工作•己方的•环境•人力•表单•进厂路线•活动内容•顾客方的•维修记录•背景、专案•付款方式•可能提出的问题•是否经常提出接送车客户接待技巧14客户接待技巧•始终关注客户的情绪，出现不满的表情或语言时应该及时向客户询问并帮助客户处理有关的问题15提问的类型开放式提问：Why为什么Where哪里When何时Who谁What什么How如何封闭式提问：是不是有没有回答只有一种可能指导式问诊技巧16提问的过程•一般性问题•辨别式问题•联接式问题互动式倾听•展开式•重复式•反射式•总结式问诊技巧17对于保修期内的车辆质量问题一定要小心谨慎，可以采用避重就轻的方法另外在告知客户和在作出判断前要仔细的查询车辆的维修记录或销售记录，避免使自己陷入麻烦说话的语气和神情要轻松，不要使客户觉得他的车问题很严重提供客户明确的解决办法和时间，如何告知客户车辆的故障对于出了保修期的车辆问题：可以如实告诉客户，并提供合理的修理方案同时要查询是否属于重复修理的问题18如何制定维修项目原则：客户要求的维修项目根据客户故障描述，通过判断制定维修项目根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保的范围19估算维修价格和维修时间利用我们的标准工时定额来估算维修时间利用dms系统来估算价格20和客户达成一致报价的方式价格最小化比较法顾问式报价•告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的•明确的报价•告知你可以超过客户期望的服务21给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍它是什么？本身特性Feature它具备什么：能具备的优点Advantage它能做什么：能获得的益处Benefit和客户达成一致（项目、时间、费用）22介绍的要领•从客户感兴趣的地方开始•让客户提问•注意到客户理性与感性的需求•给客户一个具体的形象•随时寻求客户的认同和客户达成一致（项目、时间、费用）23•重述一次您将采取的行动•取得维修期间联络客户的方式•为客户做一个概述•感谢客户最后确认和客户达成一致（项目、时间、费用）24维修委托书填写的技巧对于一些保修项目的填写维修时的里程增加的维修项目请客户在维修委托书上签字25延续你的对客户的关怀千万不要对签完字的客户置之不理，要使客户始终感觉你的关怀，安排客户到休息室休息等候或提供客户离开的交通方式的建议并告诉客户有任何问题，你将及时通知他26根据工作的难易程度根据车间技工的工作量根据维修技工的专长根据预定的交车时间安排工作的技巧27维修中与客户沟通的技巧当在维修过程中出现与客户当初的要求或签订的维修委托书的要求存在偏差时（如维修项目、维修报价、交车时间或者其他意外情况），要及时和客户进行沟通、协商和客户沟通之前你必须确认你已经掌握了全部信息并且将要采取的补救措施是有效的28维修中与客户沟通的技巧解释为什么会出现偏差回答你将采取的措施你将完成工作的日期与时间必要时向客户赠送小礼物以表歉意29内部交车的技巧除了仔细检查竣工车辆的状况外，随身携带一个笔记本，随时记下车辆的问题和有关维修的信息和质量信息301.交车人员要向客户表示欢迎2.对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决3.确认维修效果良好4.与客户一起检查发票内容5.使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料6.送客户上车7.感谢客户的光顾8.寻求客户同意日后进行跟踪服务9.告诉客户你的姓名并与其道别客户至上的交车服务31交付车辆的技巧除了陪同客户检查车辆的状况，随车物品等外还应该：向客户指出维修的地方，如果可能指明更换的零件，向客户出示更换下来的旧件，向客户说明车辆还存在那些问题提醒客户下一此保养的时间和里程某些易损件的剩余使用寿命送客户离开32定期保养的定义车辆定时定程地依制造厂家的规范，针对部分消耗性零部件,进行保养、检查或更换，经过检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，经客户同意后为其车辆进行零部件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成客户在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。因此，定时定程保养是种预防的动作，但请切记，它并不能保证零部件永久不损坏。定期保养的概念33车辆检查表的好处•服务站责任的划分•检查车辆的依规•能明确的体现车辆的状况•体现出关键时刻•客户有具体的感受，较容易接受维修建议•体现出“物超所值”定期保养检查表34异常问题的处理•明确异常所在•找出解决方案•立刻解决•不可忽视•必要时向客户道歉•立场中立、不表同意棘手问题处理技巧35处理异常问题技巧•预防法•递延法•否认法•转移法棘手问题36