第五章 旅游事故的预防与处理

第五章旅游事故的预防与处理第一节旅游事故的概述第二节旅游事故的预防第三节技术性旅游事故的处理第四节责任性旅游事故的处理第一节旅游事故的概述一、旅游事故的概念：旅游事故：在旅游服务过程中由于工作人员的失误或者是某些意外变故而导致各种事故和问题即称为旅游事故。二、旅游事故的种类（一）按照事故的性质分为：旅游安全事故和旅游技术性事故。1、旅游安全事故：指的是涉及到旅游者人身、财产安全的事故。如旅游者突然患病；旅游者行李丢失等。旅游安全事故的4个等级——一般、轻微、重大和特大事故。旅游安全事故的4个等级人身方面财产方面轻微事故轻伤1万元一般事故重伤1万元≤X10万元重大事故一人死亡10万元≤X100万元或多人重伤特大事故多人死亡X≥100万元2、旅游技术性事故：由于旅游接待部门运行机制发生故障或者是导游员的失误而影响旅游活动的安排或旅游行程的事故。如旅游漏接、空接、错接的事故、误机事故等。（二）按照事故的责任分为：责任性事故和非责任性事故1、责任性事故：由于接待方原因如计划安排不周等造成的事故。2、非责任性事故：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的事故。责任性事故比非责任性事故的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。（三）按旅游事故的严重程度分为：一般事故和严重事故1、一般事故：指的是经常发生又能及时补救的事故。这类事故一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。2、严重事故：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的事故。三旅游事故可能造成的后果1、对旅游者而言：财产损失；旅游不便；精神伤害；生命受到威胁；影响工作如误机。2、对旅行社而言：经济损失；声誉受到损失。3、对旅游者亲属而言：如死亡事故或致残，增加亲人的经济负担和精神伤害。4、对旅游地而言：破坏旅游目的地的旅游形象，可能在很长一段时间内才可以恢复原像。第二节旅游事故的预防一、制定周密的接待计划，安排上要留有余地。如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物；如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟；如前往交通集散地要留出充足的时间。二、时刻谨记行业规范的要求和法律法规的约束。“导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。三、多做提醒工作：1、出发游览前：预报天气和地形。2、在游览区活动前：预报全天的行程和游览路线、所需的时间、集合的时间和地点，迷路时可以采取的措施。3、提醒：登山或剧烈运动的要提醒游客量力而行；提醒司机注意安全；随时提醒游客保管好自己随手携带的行李；随时清点人数，提醒游客紧跟队伍；提醒游客注意饮食卫生，不要随便采摘、品尝山上的野果，不要喝自来水或河水，不要到大排挡的地方去用餐。四、注意带团小集体的配合，时刻与游客在一起。一般是地陪讲解，领队和全陪断后，时刻清点人数，注意拖拉的游客和他们的活动动向。案例（讨论）2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。问题：1、若从旅游事故的性质考虑，该事故属于什么事故？为什么？2、该事故的责任在于谁？为什么？（或者说你根据什么来判别？）3、如果你是地陪，你会怎么做？第三节技术性旅游事故的处理一、漏接事故的预防和处理1、什么是漏接事故？指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。2、漏接的原因分析：（1）导游员未提前30分钟到达交通集散地；（2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。3、预防措施：（1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。（2）关注旅行团行程的变更情况。（3）提前30分钟到达接站地点。4、处理：（1）如实说明原因，诚恳道歉。（2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。二、误机事故的预防和处理1、预防：（1）时间安排上要留有余地；（2）提前到达交通集散地：国内航班——90分钟国际航班——120分钟火车、轮船——60分钟（3）核实交通票据：做到4个核实——票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。2、处理：宗旨——设法让游客尽快离去（1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。（2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。（3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。（4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。三、空接和错接事故的预防和处理以自学为主：P：137-138四、旅游活动日程和计划变更问题的处理1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持；3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持4、重新组织好旅游活动：（1）若是延长一地的旅游时间适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。（2）若是缩短一地的游览时间尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目采取AIDA的原则——AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。第四节责任性旅游事故的预防和处理一、旅游者走失：（一）在游览活动中走失：1、预防——（1）在游览活动开始前，要通报当天的行程：注意游览的时间、游览路线和集合的时间、地点；迷路后可能的联系方法和自救办法（2）讲解过程要随时关注游客的动向（3）让全陪和领队断后（4）随时清点人数（二）在自由活动中走失1、预防：（1）若是境外游客，自由活动时应提醒带好酒店的店徽、中文便条；记住下榻酒店的中文名字，地理位置和醒目标志。（2）提醒游客不要去热闹拥挤或是治安条件较差的场所；不要走得太远；不要回饭店太晚2、处理：（1）立即报告旅行社，请求指示和协助（2）必要时可以请酒店保安部、当地派出所的协助查找（3）找到客人后的处理同上。2、处理——（1）了解分析：走失者的体征（相貌醒目标志、衣服等）；可能走失的时间和地点。（2）找人：与游览点的保安部、管理部门联系，原则上地陪继续带团游览，全陪和领队去找人（3）向酒店询问，客人是否自己返回酒店（4）找到人后：若是旅游者的原因应婉转批评；若是自己的原因应道歉。二、旅游者患病的预防和处理（一）预防：1、注意活动日常安排上的劳逸结合；2、提醒游客注意饮食卫生：不吃摆滩的东西；不吃山上的野果；不喝山上的泉水；不给客人吃自己备下的药物；不给小孩买玩具和儿童饮品3、掌握一些急救的方法：如心脏病、食物中毒、晕车和中暑、跌伤等的初步处理（二）处理1、常见疾病的处理：（1）晕动病：如晕车、晕机和晕船。提醒游客出发前不要饱食；在安排位置上若是对汽油味较敏感的应安排在中间，若是平衡机能不好的尽量安排在前位。（2）中暑：将患者抬到阴凉处，解开裤腰带，让其饮用一些含盐（忌含糖）的饮料，严重的送往医院（3）腹泻：宗旨——多喝水忌讳——吃坚硬的食物必要或较为严重的应送往医院，避免严重脱水后造成的休克。2、突发疾病的处理：（1）心脏病的处理：应就地平躺，头部略微枕高，让患者亲属或领队从其身上取出备用药物服下，严重的送往医院。忌讳——急忙将患者抬或背到医院（2）食物中毒：宗旨——灌水稀释毒性，严重的送往医院3、在医院中处理工作的注意事项：（1）导游员送患者前往医院时，应让患者亲友、领队或者是领队指定的游客同往；（2）在抢救的过程中，要让患者的亲友、领队或者是患者的好友或者是患者委托的全权代理人在场。目的——若需要手术签字时有人签字；让他们目睹你的整个组织抢救过程。（3）患者病危时，若身边没有亲人，应提醒领队或是所属国驻华使领馆通知其亲人迅速来华。一切处理方案由亲人来定。其亲人来华的费用自理，地陪要协助安排他的日常生活。（4）保管好住院期间的治疗资料：治疗资料由主治医师签字并敦促医院妥善。（5）患者转危为安仍需住院时，地陪要帮助他办理分离签证、延期签证和其他事务；住院期间未享受的旅游综合服务费按规定退返本人。三、旅游者死亡事故的处理旅游者死亡的原因可能很多，处理时首要的：（1）立即报告旅行社；（2）处理时必须有领队、死者亲属、使领馆人员在场，凡事听从旅行社的指示，不得单独行事；（3）协助领队清理死者遗物，列出清单，并由各方（死者亲属、领队或使领馆人员）签字。（4）若是因病死亡的，须由医院开具《抢救经过报告》、《死亡诊断证明》。四、旅游者财产安全事故的处理旅游者的财产包括：证件、行李和财物（一）证件的丢失：1、丢失身份证：旅行社→（证明）→当地公安局→（身份证明或临时身份证）→机场安检核准2、丢失中国护照华侨：旅行社→（证明）→省市公安局→新护照→侨居国驻华使领馆→重新签证3、丢失外国护照：旅行社→证明→当地公安局→挂失的证明→驻华使领馆→新护照→当地公安局→重新签证4、丢失《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证：旅行社→证明→公安局报失→签发→一次性有效的《中国人民共和国出境通行证》5、丢失《台湾同胞旅行证明》：旅行社→证明→中国旅行社或户口管理部门或侨办→公安部门→《中华人民共和国出境通行证》（二）行李丢失三种可能：在来华途中；在游览过程中；在饭店里1、在来华途中：步骤——（1）领失主到机场失物登记处办理失物丢失和认领手续；（2）将失主的旅游行程告知登记处，请求行李找到后送还失主或通知失主。（3）未找到行李前，可征求旅行社领导的意见，为失主购买必要的生活用品。（4）实在找不回的，失主可以向航空公司索赔。2、在饭店中丢失：（1）了解：行李的件数、特征和价值（2）寻找：先在同一团队的房间内寻找，再由行李员向其他同时入住的团队的房间内寻找。（3）找不到，请求饭店管理人员的协助。3、在游览过程中：原则——分析→寻找五、旅游者人身安全事故的处理（一）交通事故的处理：步骤——1、最关键的：立即组织抢救2、保护事发现场：通知交通警察和治安部3、通知旅行社，请求协助；4、安抚旅游者的情绪5、办理善后事宜：如住院、死亡等6、写出事故报告。（二）火灾事故1、最关键的：引导游客疏散和自救；自救的方法——捂上湿毛巾；攀沿下楼；跳楼；披上醒目的标志呼救2、最先要做的：迅速报警3、作好善后事宜。处理一些紧急的事件1、有人跌倒：尽量保持镇静找人打电话请求帮助除非当事人有危险（如在街道当中）或头部颈部受伤，尽量不要移动当事人。若头部颈部受伤，导游员应找东西给当事人盖上并保护好当事人，请求别人帮助，使别人和车辆避开当事人。如果必须移动当事人，抓住当事人腋下将他拖到附近安全的地方若当事人神志清楚，问他的感觉以及有什么症状若当事人神志不清，把他放平，抬起他的下巴，使他的头部向后倾斜，这样可以使当事人的气管通畅若当事人没有呼吸，导游员或在场的最合适人员应当立即进行人工呼吸（一个人停止呼吸在6分钟内就可能死亡）2、有人窒息