业务流程管理

主讲教师:张利华信息管理与信息系统教研室.2012.5业务流程管理实训实训4步骤引导:谁在做业务流程管理,最简单的做法是什么?业务流程管理团队及其建设普通的办公软件（WORD，EXCEL，PPT…）也能做流程管理探索:更为“专业”的做法是什么?业务流程管理人员爱上VISIO的理由很简单，知道为什么吗？与时俱进:领头羊们在做什么?听IBM，ORACLE，SAP三巨头的虚拟圆桌对话BPMN2.0来了…考核:有总结才有进步机遇只垂青有准备的头脑凡天下难事必行于易，凡天下大事必行于细引导篇2012-5-18参考资料《跟我们做流程管理》陈立云金国华/编著北京大学出版社2010年5月•陈立云•金国华•王玉荣推荐本书特色•ATM“管理＋IT”类书籍•由在企事业单位就职的“流程从业者”撰写•作者既有实践的基础，也有分享的意愿和能力•理论从实践中来，致力于引导读者到“实践中去”Contents1.流程管理定义2.流程管理过程3.流程管理机制4.流程管理队伍1.正确理解流程管理2.流程规划3.流程梳理4.流程执行5.流程检查6.流程优化7.流程管理长效机制8.流程团队管理来自AMT2009年的调查数据•调查对象：国内113位流程管理人员•调查主题：流程管理在中国的昨天、今天、明天•调查结果：国内大多数企业没有流程管理专职部门，可能隶属右图部门之一信管：关注流程信息化，重在业务需求分析行政/人资：关注基本制度管理和岗位职责的疏理。建议：一开始可设置在具备全局视角的职能部门，比如企管部（战略规划和管理）流程管理相关岗位流程专员/流程经理/流程总监1.掌握流程管理理念与知识2.具备如何应用知识的能力3.总结流程管理在企业推动的经验和技能关键词：流程管理流程管理执行难？国内BPM领域最资深的专家学者和兴趣组集聚畅享网论坛时经常热议的话题：1.流程管理如何有效执行2.当公司让你负责流程管理工作时，你该从哪里下手？3.如何把流程管理的方法论落地？4.为什么设计出的流程执行不下去？5.流程项目完工后如何让领导及时体会其优越性？6.客户最关心、最急需解决的流程问题是什么？7.如何让业务部门尝到流程管理的甜头？8.如何让流程管理部门对项目持续保持热情？9.作为业务流程管理专员，如何有效地开展流程管理工作才能达到领导的期望？流程管理专员的工作价值具体体现在哪里？岗位前途在哪里？资料来源：畅享网业务流程管理团队建设•部门简介：部门架构、部门职责、组织对部门员工的能力要求、部门员工应具备的基本知识与素质•团队管理：人才库、愿景、使命、目标、策略、重点工作、滚动计划、考核、晋升、培训流程管理部门的组织架构总部流程管理部(经理)专职流程管理团队虚拟流程管理团队流程专员B流程专员C流程专员A虚拟流程管理组织,如管理改进委员会兼职流程管理人员流程管理部门的一般职责1.建立以流程为主线的管理体系，并推动管理体系有效运作2.流程执行监控3.流程优化4.跨部门流程协调5.流程文化建设注意：具体职责与公司对流程管理部门的定位有关，与流程管理在企业成熟度有关，与流程管理人员的能力有关CZLP342企业对流程管理人员的能力要求沟通协调能力•决定了流程管理在组织内的生存能力业务理解能力•决定了流程管理产出价值的高低项目管理能力•流程管理工作质量保障系统思考能力•站在端到端流程角度看待分析问题分析问题解决问题能力•担任组织内部长期管理咨询顾问的角色学习创新能力•善于学习，融会贯通，灵活应用流程管理人员必备的知识和素质必备知识：•流程管理知识•企业管理知识•信息系统知识必备工作素质：•关注产出，放弃空谈，少谈愿景•任劳任怨，强烈的服务意识•坚忍不拔，敢于接受挑战XX公司流程管理人才库落实！•再好的想法，得不到高效执行也是空谈•有些管理人员策划的方案表面看很精美，但就是不具备足够的可操作性，以至无法获得组织领导和员工的认可，该怎么办？•流程管理是一份事业，只有具备这种态度，流程管理者才不会想当然地要求其他部门接受自己的价值，而是采用各种方法向客户证明你设计出的流程可以提供具有足够竞争力的产品和服务，可以为他们带来更多实实在在的实惠。•因此，作为流程管理人员，必须要不断审核流程管理的核心价值在哪里，未来的发展方向在哪里，流程管理的局限在哪里？流程管理人员一定要懂战略•知道企业在做什么，然后要不断询问流程管理团队以下问题：•公司对流程管理的定位和需求是什么？•公司的战略有没有调整？•未来3-5年，我们想把流程管理经营成什么模样？•流程管理在本组织中的发展前景及定位如何？•我们要放弃哪些工作？•流程管理对本组织的价值是什么？领导和员工接受这种价值了吗？•流程管理在本组织的未来是什么样子，突破点在哪里，局限在哪里，关键点又在哪里？愿景给团队指明方向，提高团队凝聚力•随着流程管理在组织内的不断深入，组织对流程管理的要求也是不一样的。具体取决于流程管理在本组织以往的表现。•流程制度的管理者•流程持续改善机制的搭建者及管理者•流程管理体系的搭建及管理者使命•流程管理部的客户是多层级的，分析流程管理部的使命就是要明确对于各层级客户，我们的直接价值点在哪里？只有明确我们对于各种层级客户的价值，我们才能做到有的放矢。•管理层：为公司的经营管理搭建卓越的流程管理体系，提高营运效率。具体任务为，搭建流程优化、审计、跨部门协调机制。•部门：提供专业的流程管理咨询，协助流程所有者提高流程绩效。可以通过成立一些部门级流程优化项目的方式或者搭建日常流程问题处理机制，协助各部门的流程更加顺畅和高效。•个人：提供一个提升个人能力和为公司提供价值的平台。让员工参与一些流程优化项目，提高其业务理解能力和项目管理能力，同时管理改进委员会也会把项目组成员的贡献最终反馈到员工的上级哪里。上一年的目标达成情况•对上一年的目标达成情况进行分析，有助于认识流程管理工作存在的不足，也有利于更深入地分析组织的环境，针对每一个目标总结其经验，作为制订未来计划的重要参考因素。未来三年的目标•为什么不是五年,十年,而是三年?SWOT分析•帮助流程管理部门把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。•优势Strength•劣势Weakness•机会Opportunity•威胁Threats差距分析工作项目期望现状原因流程疏理流程监控…团队管理策略和重点工作•根据愿景、使命、未来三年的目标、SWOT分析及差距分析，制定对应策略，然后将其分解为重点工作，它们组成了年度计划的工作任务。如何制定出有利于控制的计划良好的过程控制比惩罚措施对结果的达成更重要。方法:滚动计划法第一步:把三年计划分解为年度计划第二步:将第一年年度计划分解为季度计划第三步:把第一季度计划分解为月计划,并具体到周计划。注意:为了有利于工作计划控制，月与周计划最好经过团队探讨，工作的分解最好足够细化，所需资源尽可能明确年度计划目标策略重点工作验收标准责任人/时间计划表参考年度重点工作验收标准责任人Q1Q2Q3Q4季度重点工作月工作关键点所需资源验收标准责任人/时间完成情况存在问题及改善策略月重点工作验收标准责任人/时间1周2周3周4周考核•CLYP367采用:信息甄别法第一步:审查真伪第二步:辨别优劣第三步:考核能力第四步:鉴定品质职业前途•垂直路线：首席流程官(业务管理部门负责人)•水平路线：业务一线主管(人力资源主管,行政主管)•专家路线：咨询顾问(内部咨询,外部咨询)培养自己的市场价值!•具备危机意识,不做温水亲蛙!•打开所有感官，随时注意市场动向,在观察、倾听、思考中学习•理论联系实践,活学活用•善于交流总结实践经验如何学习？1.工作实践体验：实践出真知2.专业书籍：AMANZON，当当3.国内知名专业论坛：畅享网4.搜索引擎：Google,Baidu5.人才网站：企业对流程管理人才需求的最直接反映6.广交朋友专业领域朋友：E行网，科学网7.个人小结：行为，经验，理论8.团队交流与总结：流程知识管理库做中学千里之行始于足下从模仿开始….采购订单?!入库单入库流程收货库管供货商收货员订单号订单号通知品控品控员在采购订单上签字检查品质合格清点数量订单查询,打印打印入库单台帐采购订单合格在采购订单上签字,交台帐入库操作台帐品控出库流程客户采购订单整理并生成合单,打印台帐出库操作门店采购食品公司销售订单修改合单,打印合单/交货单(补货用)合单修改合单交货单(补货用)合单台帐品控库管机遇只垂青有准备的头脑凡天下难事必行于易，凡天下大事必行于细探索篇2012-5-25VISIO回复明细拒收单库存类收货流程送货方物流部（物流经理）仓储部（库管）外购入库单（黄联）采购订单采购订单仓储部（收货员）计划部（入库台账）采购部（采购助理）计划单收货单提货单品控部（库房品控）收货单（采购订单）计划单接单、打印(A10)接单、整理(A20)提货(A31)第三方送货(A32)供应商(A33)到货(A30)验收(A40)收货(A60)审核(A50)降级是是验收数量(A70)签写入库本、送货票(A80)是系统入库、审核(A90)采购异常处理流程(A71)否打印(A100)签字(A110)上架入库填写库存卡(A150)结束装货至暂存区(A140)需：品控、供应商、台账、库管签字是外购入库单开始HDL-MM-IM-02-供应商退货流程_V1.0_2011-1-7_武晓波(A61)否否收货单（采购订单）、计划单入库本外购入库单是检查(A120)否拒收单质量角度管理的角度交票-(HDL-FI-GL-003_外购入库核算流程)(A130)盘点单库房盘点流程计划部（台账）盘点单仓储部（库管）系统审核出入库单据(金蝶货物过账）(A10)盘点(A30)建立盘点方案（金蝶自动生成盘点单）(A20)开始查账(A50)有差异系统修改(A60)打印(A70)系统修改单确认(A80)否结束盘点单交票（A40)无差异交票(A90)是盘点单盘点单合单销售出库单门店发货流程计划中心（出库台账）门店库管货运公司仓储部（仓管）录入订单（A10）采购订单接收、检查(A20)不合格检查：漏单、输错、输重合格下推(A30)打印(A40)库管检查、修改(A50)否是根据合单、备货单备货(A60)再次检查、修改备货单、合单(A70)系统修改(A80)库管修改过的合单及备货单打印销售出库单(A90)邮件发货人签字点货，在邮件上签点货人姓名(A100)修改销售出库单，细小的修改(A110)整理邮件(A120)拿好封条，司机确认邮件签字，司机带单送货(A130)门店收货流程(A140)系统修改邮件、审核单据(A170_)是开始合单备货单接受(150)检查(A160)邮件库管核对(A161)否交票(A180)结束机遇只垂青有准备的头脑凡天下难事必行于易，凡天下大事必行于细与时俱进篇2012-6-1BPMN2.0ExampleofaprivateBusinessProcessExampleofpublicprocessAnexampleofaCollaborativeprocess机遇只垂青有准备的头脑凡天下难事必行于易，凡天下大事必行于细考核篇2012-6-8活学活用