赢在客户,用友CRM新观察

YonyouSoftwareCo.,Ltd.的在用友CRM新观察2013年8月28日什么是客户关系管理？•定义A：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是企业运用与客户接触的信息，深入了解消费者，以确保提供最适当产品、服务与价格在最适当的地点、最适当的时间、最适当的渠道来满足最终顾客的需求，建立忠诚度，以降低整体管理及系统成本，以提升企业的市场竞争力及利润。YonyouSoftwareCo.,Ltd.•定义B：客户关系管理是（CustomerRelationshipMarketing）是企业建立一套以客户为中心的经营体系，从而提高忠诚度、增加品牌价值，这是一个持续性的营销过程。CRM在中国的发展历程——2001-2004年跟风阶段•2001年，市场上已经出现了不少的CRM厂商，这个时期的CRM，大多数属于汉化产品。在国外成熟的CRM，为什么汉化后并没有得到认同呢？眼看国外CRM的市场成熟，一时间，CRM成为国内软件厂商、广告媒体、专家学者、风险投资非常热门的话题，在这样的鼓吹下，国内出现了不少CRM软件厂商，似乎国内CRM已经很成熟了。——2004-2008年摸索阶段YonyouSoftwareCo.,Ltd.——2004-2008年摸索阶段•全国CRM厂商仍然处在摸索阶段。国外产品逐渐进入中国，一些敢于先吃螃蟹的客户开始逐渐变得成熟。值得一提的是，在一些特殊行业，如医药、消费品、会员连锁经营等行业率先进入成熟阶段。同时，全世界的CRM都经历着一系列变革。如ORACLE2005年收购了SIEBEL、2009年用友收购了TurboCRM——2009年至今回归创新阶段•CRM应用逐渐行业化、平台化。市场上逐渐分为以轻量级的独立CRM系统和大型整合型CRM应用以及平台及应用的两个极端。CRM的实施变得越来越知识密集型，客户对CRM咨询越来越依赖。CRM发展趋势—你无法逃避的互联网2980038400480005550061500667284.6%6.2%7.3%8.5%10.5%16.0%22.6%28.9%34.8%40.2%45.7%51.3%4000060000800001000002002-2013年中国网民规模Facebook拥有7亿用户新浪微博注册用户5亿YonyouSoftwareCo.,Ltd.59107950940011100137002100029800020000200220032004200520062007200820092010e2011e2012e2013e网民规模（万人）普及率（%）微信2年用户超过5亿易信3天内用户超过500万用户产生内容用户产生内容带来的播放/观看超过媒体制造内容，直接指向用户上网时间的改变。从深层次讲，则是指向互联网与人之间的关联关系越来越强，企业早已融入网络CRM发展趋势—你无法逃避的互联网YonyouSoftwareCo.,Ltd.CRM在销售线索培育、舆情监测、服务、传播等环节将越来越依赖于互联网。CRM发展趋势—重型CRM将越来越成为主流以往只关注与客户与销售管理的轻型部门级应用将成为历史。企业级应用对对平台型CRM要求越来越高。可以预见，在未来将有更多的企业完全以客户为导向来来建设IT系统，那么整个企业的ERP等同于一个CRM。YonyouSoftwareCo.,Ltd.关于CRM客户？跟谁做生意最赚钱？跟谁做生意赔钱？怎么把他们服务好？员工？渠道？伙伴？加盟店这么多怎么管？服务伙伴怎么效率这么低？东西卖到哪儿去了？返利算清楚了没有？YonyouSoftwareCo.,Ltd.员工？他们最近在做些什么？工作干的质量如何？团队的工作负荷如何？费用花到哪里去了？营销？我的市场活动该请谁来？哪些信息是我的客户急需的？我的广告该投入到什么地方？购买：优化客户的购买过程，优化渠道体系，让你的销售体系变得更加敏捷，让产品能够最快抵达消费者。营销：关于CRMBuy购买商务过程是围绕客户而展开的：企业获得客户要经过购买、营销、销售、服务四个动作。YonyouSoftwareCo.,Ltd.营销：深入的进行客户洞察，基于客户的需求制定相应的营销策略，优化资源配置。销售：提高销售队伍战斗力，提高销售有效性，达到团队效能最大化。服务：整合服务资源，让被动服务快速响应，资源高效协同，让主动服务目的性更强，更有针对性。Market营销Sell销售Service服务企业若不建立客户识别体系，客户将丢失销售部门研发/物流服务部门市场部门市场部门销售部门服务部门生产/物流ChallengeSolutionYonyouSoftwareCo.,Ltd.分支机构物流财务部门¤客户流失？部门分支机构财务部门客户信息分散、凌乱客户信息分散、凌乱¤客户识别？¤重复维护？¤信息共享？¤合理分配？¤全面分析？☺客户真正成为公司的资源☺打破部门间信息的壁垒☺真正能够全面分析了解客户☺……建立客户识别体系的一种实践YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户基本信息客户业务信息联系人地址电话帐户/信用协议合同促销活动订单明细库存数据借助信息化平台，围绕客户进行深度挖掘YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户交往信息客户价值信息服务历史价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息现场拜访行动电话沟通历史邮件往来信息短信沟通历史360客户信息整合用友CRM管理矩阵式客户评估模型n推广客户潜力是基于其专业水平、客户认可度、所在机构知名度等等因素决定。n推广客户潜力是一种客观存在,并非一成不变,会随着环境的改变发生变化建立客户识别体系的一种实践潜力A(高)BYonyouSoftwareCo.,Ltd.,并非一成不变,会随着环境的改变发生变化n客户潜力=负责项目总数或既往项目总数n客户潜力≠企业产品的销售额（推广客户的支持程度）(中)C(低)2非忠诚客户3非客户1忠诚客户支持度A2A1A3拜访策略客户潜力MediumHigh建立客户识别体系的一种实践YonyouSoftwareCo.,Ltd.C1C3B3B2B1客户潜力LowMedium客户支持度LowMediumHigh设法阻止竞争对手的进攻寻找产品能满足客户治疗需求的信息点就客户对设计的关注点和认可的产品特性提供进一步支持的证据当客户提及竞争产品的特性时，依客户观念阶段进行澄清防御策略进攻策略充分洞察之后才能形成标准应对策略就客户对产品的关注点和认可的产品特性提供进一步支持的证据利用剩余时间拜访及时传递产品新信息，新证据，增加对产品的了解利用市场活动覆盖维持策略观察策略YonyouSoftwareCo.,Ltd.请其分享设计经验，邀请做会议讲者/主席，或在会议中发言探询其设计理念的关注点帮助提高学术水平邀请参加会议,增加对产品及公司的了解及时传递产品新信息、新证据适当邀请做会议讲者提醒、鼓励持续使用在生活中多多提供帮助请其介绍其他客户帮助提高学术水平提醒、鼓励持续使用请其介绍客户一种销售过程管理的最佳实践信息建立分享与总结与1.分析回顾信息，回顾销售漏斗，回顾市场活动与竞争对手信息2.分析客户级别以及与既往活动的匹配度，销售策略和手段是否有效。3.优选客户，制定拜访计划。4.共享信息，查看市场活动与客户的匹配情况。获得上级的指导。8.总结与跟进，详细记录拜访信息。YonyouSoftwareCo.,Ltd.优选客户高效拜访分享与协同准备工作正式拜访总结与跟进5.预约、拜访准备，安排行程，与上级协调沟通6.有效传递信息，推动销售进度。录拜访信息。6.发生销售费用，获得可承诺的回复。CRM系统接入销售过程管理是必然的协同工作协同工作外行看来，销售过程不过是拜访客户而已，但这只是假象。能被人所看到的销售只是真正销售过程的“冰山一角”。事前的准备和事后的分析往往决定了销售的质量甚至是成败。YonyouSoftwareCo.,Ltd.数据分析数据分析信息共享信息共享一种销售过程推进的模型用户购买决策流程需求觉醒方案研究目标遴选决定购买YonyouSoftwareCo.,Ltd.机会识别需求分析方案制定商务阶段合同签订监测/评估一种销售过程推进的模型的系统实现YonyouSoftwareCo.,Ltd.拜访计划/月A级2次B级1次一种营销队伍管理的模型与实践一年365周末104国家规定假11年休假10培训10员工实际工作天数包括：•面对面拜访客户•各种市场活动•电话拜访客户•……YonyouSoftwareCo.,Ltd.B级1次C级0.5次D级0.2次培训10区域会议15小计150实际工作天数215假定每天拜访2次是一个合理的工作负荷215客户潜力负责客户数量每月需拜访次数合计需要拜访次数A5210B515C80.54D100.22合计2821一种营销队伍管理的模型与实践YonyouSoftwareCo.,Ltd.一年工作天数：215每天要求拜访数量：2一年的标准拜访量：215×2=430代表负责客户实际需要拜访量：21×12=252工作负荷为：252÷430=58.6%•95%-105%是理想值。无锡中顺利用CRM顺利实现企业转型案例一：无锡中顺无锡中顺生物技术有限公司由香港中顺海得投资集团独资，专门从事水产养殖配套系列产品的研发、生产和销售，主营水质改良剂及渔药，公司位于江苏省无锡市新区。YonyouSoftwareCo.,Ltd.作为中国水产渔药业历史最悠久的企业之一，伴随着中国渔药业十多年的发展，中顺创立了知名的“海得”渔药品牌，更是华东区渔药业的龙头企业。2010年——直营品牌“渔状元”诞生，开启中顺全新的直营连锁商业模式。2011年——“渔状元”直营店花开全国，“渔状元”的团队秉承“用科学服务水产，成就农户养殖成功”理念，实现了“百亿千店万村”项目的成功起步。特点：选型关注经销商管理；业务员服务支持管理；终端客户管理通过会员制管理模式引导客户管理养殖户CRM同PDA工业终端整合引导客户关注终端，跳出过度关注经销商的怪圈案例介绍--无锡中顺YonyouSoftwareCo.,Ltd.案例介绍--无锡中顺YonyouSoftwareCo.,Ltd.电子养殖日志YonyouSoftwareCo.,Ltd.案例介绍--无锡中顺YonyouSoftwareCo.,Ltd.无锡中顺营销服务管理重点分析--经销商信息经销商信息--财务信息财务信息铺货铺货ServiceServiceØ大部分精力在经销商身上Ø业务人员协助开展市场活动、服务、销售等行为。经销商为主，业务员为辅。Ø所有的客户的信息、购买规划前YonyouSoftwareCo.,Ltd.订货订货收收款款铺货铺货ERPERP协议协议\\订单订单SalesSalesMarketingMarketingØ所有的客户的信息、购买情况都掌握在经销商手中，无法获得市场第一手资料无锡中顺营销服务管理重点分析Ø从过度关注经销商转变为关注终端客户；Ø在市场活动、销售、服务行为中经销商为主、业务员规划后MarketingMarketingPDAPDA--客户信息客户信息--经销商经销商信息信息--财务信息财务信息铺货铺货目标客目标客户户客户满客户满意意YonyouSoftwareCo.,Ltd.为辅的情况进行角色互换；Ø通过移动终端及时掌握经销商的销售情况；Ø通过业务员与客户的直接沟通，间接对经销商进行控制，由被动转为主动；ServiceService协议协议订货订货收款收款潜在客潜在客户户合同客合同客户户意意CRMCRMERPERP无锡中顺§营销及服务费用、计划、资源管理§营销及服务的协同、信息共享等§营销、服务及产品的知识积累§多维分析会员重复销售、交叉销售机会§会员积分管理，刺激会员消费§会员满意度管理，提高品牌忠诚度针对终端养殖户的管理采用会员经营模式YonyouSoftwareCo.,Ltd.§快速准确收集客户端信息§快速适应业务变化§多维度查询§会员消费信息分析灵活会员管理§市场细分，寻找目标市场，进行市场定位§利用会员客户、伙伴数据库，进行直复营销§开展有针对性的