管理者如何提升语言管理艺术

第一讲权威对话概述（上）为什么要学习权威对话首先要明确一个概念——什么是权威？人们通常认为，在某种领域或每个行业都存在着有一定影响力的人，这样的人就被称为权威。这里说的影响力是指持续的影响力。一个人若逞一时之气或凭一时之勇，用不了一两年就可能被大浪淘沙而销声匿迹，这样的人就不能称之为权威，只不过是一时的英雄而已。因此，权威完整的概念应该是持久的影响力。之所以要学习权威对话，是因为权威对话能改善组织，改善人际关系和改善健康。（一）实现自我主张并准确表达明晰的观点首先，与人交流是一个人一生中不可或缺的本领。沟通是每个人与生俱来的本领，一个人再有才华，如果他不开口说话，是不会有人知道他的才华的。有人会说，佛陀是不说话的，他坐在高高的佛座上，不是仍被所有人顶礼膜拜吗？但是在他成佛之前，他已经教育了弟子三千。要把三千弟子培育成才，他不说话能行吗？孔子也是如此，他是我国古代最著名的学者和导师，全世界建造了100～300所孔子学院，孔子逝世之前，也是每天都要对着徒弟说话的。可见即使是神，在成为神之前也是通过说话讲明道理而影响了很多的人。可见，影响永远跟表达有关。其次，一个人要有自己独特的主张。当一个人没有自己的主张而一味地附和别人的观点的时候，就等于没有自己的声音。这样的人只能成为一个庸才。正确的做法是，要发出独特的声音，要有独特的管理主张、独特的生活主张、独特的价值主张。【案例】中国的每一位领袖都有自己独特的主张和独特的表述方式。毛泽东是一位思想家和善于表达的大师，他在新中国成立之前，说中国是躁动于母腹中的一个婴儿，是遥远海岸边喷薄欲出的一轮红日，是远处的航标；而当革命真正获得成功以后，他一改这种运用抒情的语言来激励部下的做法，变成了“深挖洞、广积粮、不称霸”，用的是全世界都能听懂的声音。邓小平那句大家耳熟能详的话：不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫，这句话把经济发展、政治发展的因果关系全都包括进去了。最后，独特的主张要求：①第一，越短越好，而且要使用动词。用动词来表达自己主张的时候，很容易影响别人。②第二，表达越明确越好，这和事件有关。一个人没有和别人交锋，他将永远不可能有胜负，一个没有胜负的人，就难以树立起自己的权威。因此高明的领导不怕出事，往往通过对事情的解决来树立权威；不高明的领导出了事就躲起来，越躲权威越弱。所以，不要害怕出事，不要恐惧挑衅。当情感冲突、价值冲突、管理和行为冲突出现的时候，要告诉自己：我表现的时候到了，如果我不开口，我将失去机会。最先开口的人，最能够掌控局面的人，就是最有权威的人。这时，如果在对话中再增加一些技巧，就能够迎接所有事件的挑战，获得员工的信任和持续的影响力。（二）获得令人信任的说服力和持续的影响力如果你不表达自己就很可能没有人认识你，如果你表达了，人们对你的认识和判断，又可能和你想要表达的初衷是两回事。在这种情况下，就会出现三种情况：有的人说你非常棒，是我的导师，我跟随他；有的人说你非常差，我一听他说话就烦；还有的人害怕自己得到这样的评价，就坚决不说话，于是别人就说此人阴险，或者说他无能。这就是说，无论你说或不说，都要接受别人的评判。人们都希望通过同别人的对话，对别人施加影响。从这个意义上说，每个人都有一个梦想，就是梦想着被别人认同和信任并影响他人。因此，要通过对话树立自己的形象，让自己变得出类拔萃。从管理的角度而言，在管理员工的时候，领导不批评员工，就永远无法树立权威。这是因为，权威是通过处理事件而表现出来的，而事件就是冲突，在处理冲突的过程中就要进行思想上的沟通。所以，良好的沟通，可以改善关系，可以塑造形象，也可以树立权威。【自检1-1】有一个大学生在找工作之前和朱老师聊天，做一个求职前的演练。朱老师：请问你面试的时候，准备跟面试官说什么？毕业生：我大学刚毕业，什么都不会。如果能给我一个工作机会就好了。朱老师：这么说你将永远找不到工作！因为公司不清楚究竟为什么要给你付薪水，说实话也需要一个正确的表达。那么，我问你：你有没有发现自己的优势呢？毕业生：我是学会计的，很懂得算计，不出错误，很仔细、很专注。于是，朱老师给他提出了建议。试从塑造个人形象的角度请您为这位同学提点建议。见参考答案1-1对于中层的管理者来说，要获得持续的影响力，树立权威，就要注意避免以下三种情况：1.不懂得沟通的技巧有的中层管理者由于不懂得沟通的技巧，往往起不到沟通的效果，甚至会造成负面的影响。【案例】一个营销部的经理冲到老总的办公室，啪地把桌子一拍，说：“我再也不干了，凭什么区域的价格调整我不知道，谁爱干谁干！”老板一看，丈二和尚摸不着头脑，说：“你消消气”其实，老板这样做是不妥的！如果一次“消消气”以后，你的这个部下在公司就成为没人敢管的人了，久而久之，这个有能量的销售经理，就会凌驾于整个组织之上。他怪戾的脾气，会被他的销售业绩所掩盖，于是组织内的矛盾会越来越尖锐。当这些沟通出现的时候，如果没有人加以调整和改正的话，人与人之间的矛盾就会愈演愈烈，所有情绪化的表达都会成为解决事实的基础。这样就为更多的风险埋下了隐患，最终没有办法达成健康的、解决问题的结局。所以，组织关系的改善，也源于良好的沟通，沟通不利的时候，情绪化就会蔓延。2.力量型领导之下的一言堂这也是一种危险的征兆，因为这样的领导将永远听不到真话，它对整个组织的影响和危害是不可低估的。这种情况常表现在开会时，会上力量型领导说：今年的战略就是完成300亿元的销售额。在这样的领导面前，所有人都会沉默不语，但是散会后就会有人发牢骚：这个目标是不可能完成的，市场越来越坏，而且咱们的商品竞争力不行，反正不切实际的目标完不成也不是我的事。3.对不同的人采取相同的沟通方式不能否认，有的人天生不喜欢口头表达，这就需要领导采取其他的表达方式，比如写一封Email或短信给他。尽管他默默无闻，但是他办起事情来有可能比任何人都好。所以，要了解不同类型的人，学习用不同的表达方法，然后，在家庭、团队和社会的各种组织当中，和不同的人打成一片。避免了上述三种情况，在沟通中就能取得明显的效果，就能取得员工的信任，增强沟通的说服力。（三）在困难时依然保持主动和权威风范人的一生中最重要的应该抓住三件事情：第一个是考大学；第二个是工作和结婚，因为，往往第一个工作伴随着婚姻，而婚姻就决定了一个人一半的命运；第三个是换第二个工作。一个人30岁以后换的那个工作，往往决定了他的后半生。【案例】老李原来在大学教了十年的文艺理论，后来下了海。当他做出决定的时候，几乎所有人都反对。尽管他当时并不知道十年后的他在哪里，但他就觉得自己应该下海。老李之所以这么决定是有原因的。他所在学校的系主任，由于长年劳累，身患重病，在临危前回光返照，从医院跑回学校。那天老李在路上正巧碰到他，结果第二天就参加了他的追悼会，这件事对老李的打击特别大，促使他做出不再教书的决定。那是老李生命中最困难的时候，因为提出停薪留职，就意味着从此生活没有保障。尽管身边的人几乎都不理解老李，但当他把自己的真实感受和系主任的故事讲给校长听的时候，校长签了字。其实，一个人每天都面临着选择和机遇，问题的关键是自己能否有意识地去把握自己人生、工作和事业当中那些关键的时刻。只有抓住这种关键时刻，表现出清醒的理智和娴熟的技巧，并且能够控制自己的情绪和行为，才能使你有最好的表现，给他人留下一个权威的影响。总之，学习权威对话，是因为人们面临着组织、健康和人际关系的三重挑战，这三重挑战都要求人们以一种明朗的态度和娴熟的技巧及非常明确的目的性，来树立自己的个人形象。第二讲权威对话概述（下）什么是权威对话权威对话是指：在两人以上之间进行，在影响深远的特定事件出现时，用客观准确的语言进行，辅助以肢体语言和对对象的心理洞察，最终实现沟通目的。（一）权威对话是在两个以上的人之间进行在这个竞争的社会里，“怀”才者注定不遇。选择沉默，就是选择平庸！想有影响的人，永远不会沉默，也不会情绪化。他在该说的时候，就应该说出恰当的话；在该表现的时候，就应该表现得非常得体和卓越。靠什么达到这一目的？就要靠对话，靠沟通，让别人了解自己。事件并不是普通的事件，而是影响深远的事件，这些事件出现的时刻包括：1.事件本身事关重大这种事件一般是决定一个人的收入、决定一个人的认定、决定一个人的价值的事件。例如，在工作中，单位要给员工调工资、公司制定下一年度销售指标、在员工中间评选劳模、竞选厂长；在家庭中，求婚、第一次拜见岳父岳母、孩子填报高考志愿等。2.出现不同意见这种情况一般在公司的会议中会遇到。意见不同通常会出现两种结果：第一种是“老大”盖棺论定，其他所有人鸦雀无声。这种独断专行的局面持续下去，会使组织出问题，而且“老大”的压力和工作量也会比较大，因为他永远听不到别人的声音。在现实中，往往越是有能力的人，越容易犯这种错误。因此，当一位领导在会议中作决策而从未听到他人声音的时候，就应该提醒自己，这种情况有巨大的风险。对于领导来说，下属的沉默，存在的风险如下：第一、不知道下属的真实想法；第二、不知道下属是否认可这个方案；第三、不知道下属能否永远追随自己；第四、不知道下属是否有真才实学。第二种是下属永远不表态，这并非英明之举。给自身带来的风险在于：被别人视若无物，永远不能成为权威。所以，当意见不同的时候，逃避也是一个坏的结果，独断更是一个坏的结果。那么在意见不同的时候，应该关注事实，采用一定的技巧来解决不同意见，让它既不成为冲突，又能够树立自己的形象。3.情绪激动权威永远丧失在细节当中，丧失在情绪发作的时刻。这种为发泄情绪不计后果的情况，最终难以收拾，最容易出现得罪人的情况。【案例】在日常生活中，常会出现这样的情况。比如，在高速公路上开车，遇到个别开车不守常规的司机，有时候也难免情绪激动，大骂几句。其实，自己的骂声并不能被行为不良者听到，反而弄得自己的心情很不好。在工作中也会出现这样的情况。例如，有一位领导看到几位职员都迟到了，怒发冲冠，大喊一声：你们怎么搞的，全都迟到！忽然，从办公室的其他方位，站起一人说：我从未迟到过。于是，响起热烈的掌声，结果把这位领导气走了。这就是由于他太情绪化了，一张嘴就把全部员工都包括在内。（二）问题出现时的三种应对方式图1-1问题出现时的三种应对方式1.面对问题，但处理不好问题当两个人之间出现矛盾，互相赌气，暗自斗争，这样只会加深误会，对问题的解决没有一点好处。2.设法避免矛盾很多事情的矛盾是可以避免的，因为，矛盾大多是由于情绪展开的。【案例】老王是海南六家连锁超市的总经理助理，总公司要求盈利，但是超市盈利太难了。加大进货，会增加成本；不进货吧，超市之间就要打价格战。于是老王找来财务报表一看，发现超市的损耗率竟然达到26%。寻找原因，才发现原来是超市丢东西太多了。据说，小偷偷走东西卖给小店，小店再以很便宜的价格卖出这些货物。其实，之所以发生这种事，主要和超市的管理体制有关。超市设立了保安队，保安队长坐镇办公室，各分店的保安都归这个保安队长管。一旦抓住小偷，也只是一罚了之，对小偷的罚款交公司一半，剩下一半保安和保安队长平分，而且不把小偷抓到公安局。老王为了挽回局面，就采取了一个决策——取消保安队建制，所有保安划归店务经理管辖。另外，以每个月降低9%的损耗率作为管理指标，超出部分按人头均摊。这一措施看起来收效显著，然而，却埋下了隐患。有一天，保安队长找到老王，以他姐夫在总公司当副总来威胁和责骂，场面非常尴尬，老王只好采取置之不理的方式。试想，同样的一件事情，如果这位保安队长说：“作为一个高层管理者，你取消保安部门的时候，居然没有跟我这个队长打招呼，是不是有点不合适？”这样就会避免矛盾，让对方感觉理亏，甚至向他道歉。3.面对冲突，运用智慧有时候一个人避免冲突，也就意味着他失掉了权威和影响。最高级的管理者看上去都是貌似无能，却是最有智慧。一开会，他让其他人来说，他作总结，而且在总结的时候，还博览众长，给员工以激励。而领导最容易犯弱智的错误就是，一开会只听到自己的声音，自己讲完了，会议也结束了，没有达成任何的结论。可以这样说，权威永远和结论有关，和过程的控制有关。权威对话出