医院的流程管理(1)

1医院的流程管理与ISO9000康达信管理顾问有限公司2江跃宗教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院3主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素4一.医院的现状与问题5医院的现状让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！6医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%管理技能80%20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理7看问题的方法股东顾客员工财务指标顾客指标学习成长指标过程指标8医院的现状上级看医院不挣钱管理漏洞风险大！9医院的现状顾客看医院5515101050102030405060态度时效技能正规性资源投诉比例10医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的11从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有盈利能力3.医院没有很好的成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题1.工作压力大2.职责不够清晰3.收入低股东角度客户角度员工角度管理层1.服务态度差\不及时\不方便2.管理混乱3.医疗水平低12问题的根源体制?文化?领导水平?其它?13组织营运最关键的三要素-人流程产品流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品14卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化流程资源人组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理信息系统财务管理资产管理15组织运作模型-以流程为中心的管理模型战略目标组织人员信息技术绩效管理运作流程16战略目标组织人员信息技术绩效管理组织运作与需求组织结构设计部门职能规划总部分公司办事处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程17医院最需要关注的什么?产品?流程?人?18问题的解决流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径也是解决管理问题的基本方法。19二.流程管理与医院管理模式20流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？21流程管理能够带给我们什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效22流程的定义输入输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入23举例：医院诊疗流程导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品出院24流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素25流程绩效的衡量流程的目的是什么？实现组织的目标五个方面的衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险26活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险流程绩效分析模型2728医院的流程管理体系主体流程示意图市场调研产品策划采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理（预算管理）风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务29举例：检查流程（医院）流程名称顾客检查人员医生提出检查要求确认进行检查出报告交费取报告获得报告交报告30顾客希望的绩效Q：检查项目是否正确、检查结论正确C：检查项目是否合适、价格合适E：出报告时间短R：没有风险（检查项目错、报告丢失、拿错、报告出错）31举例：检查流程（顾客）流程名称顾客检查人员医生提出检查要求获得检查结果进行检查确认要求获得检查结果32医院的流程管理体系如何？衡量流程绩效自我诊断的9个问题流程的目标是否明确？流程中职责是否明确？流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程资源是否充分？流程的输入输出是否明确？流程是否有效执行？流程是否有效监控？流程的目标未达成是否进行了改进？33案例分析深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件重庆120救人事件日本3名医生的业务过失罪34流程的分类层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程35医院的关键流程是什么？诊疗流程？36如何设计流程管理体系5项基本原则以顾客为关注焦点以目标为导向系统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源的现状（人员/设施/技术）37以顾客为关注焦点一个满意的服务会影响8个人一个不满意的服务会影响25个人38以顾客为关注焦点先设计顾客流程站在顾客角度思考问题主动服务取代被动服务39顾客到医院看病最关注的是疗效？关注服务特性：设施、能力、人员、材料数量等待时间、提供时间和过程时间卫生、安全性、可靠性和保密性应答能力、方便程度、礼貌、舒适环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性技艺水平、信用和有效的沟通联络40举例：医院诊疗流程（顾客/医院）预约挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品能否到医院就立刻能够看病？出院结论是否正确？用药是否合适？药品有无差错？用药康复？41案例分析接诊流程与子流程顾客关注点衡量绩效目标影响绩效的关键要素42住院护理流程住院护理流程护理岗2医生后援服务岗护理岗1顾客住院申请手续办理交费通知责任医生入院接待诊疗输入电脑执行医嘱确认填写医嘱检查治疗实施护理计划护理评价护理改进出院准备出院通知出院手续出院指导注销消毒跟踪服务YN43入院接待流程住院接待流程护理岗护理主任顾客提交入院通知接受登记安排床位指导填写住院卡带入病房测量生命体征说明服务事项记录测量结果指导交费审核登记打印住院单办理入院手续44医院的业务流程再造再造的定义：再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统、政策、组织结构进行彻底、根本性的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化（《再造手册》45再造的好处管理人员及员工理念的改变效率大幅度提高IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时）柯达组织产品研发时间缩短50%成本减低，提高效益瑞士某医院手术室使用率提高30%波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研）顾客满意度提高英国TSB集团（银行业务）提高5%46业务流程改进/再造八步骤一、流程识别描述五、评估分析现流程七、流程试运行六、设计未来流程四、建立改进模型三、确定改进团队二、确定关键流程及改进目标八、管理流程47三.医院的价值链与赢利模式48主体流程示意图市场调研产品策划采购诊疗提供医院战略营运流程行政及人力资源管理IT管理支持流程财务与成本管理风险管理流程营运风险与危机处理管理客户服务医院的价值链与赢利模式49医院的价值链与赢利模式医院如何提高盈利能力？50用价值树的方式分解各个业务的价值体系价值树影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-––+管理费用++++检查住院影响因素服务51医院的价值链与赢利模式对医院：最增值的流程是哪些？对顾客：最有价值的流程是哪些？52客户服务流程从需求到售后全过程每个环节都产生价值有些价值直接以收入体现有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上53客户服务一个满意的服务会影响8个人一个不满意的服务会影响25个人对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分54提高服务收入的途径服务对象的数量的增加增强顾客满意服务项目的增加需求的充分挖掘服务深度的增加技术的改进服务链的延伸客户关系管理服务链的延伸应是医院需要关注的重要内容途径方法让客户成为您的终身客户55客户关系管理组织：建立客户服务中心内容：全程的服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾）方法：建立客户数据库建立VIP客户档案关注团体客户，如单位组织的体检关注相关方，如保险组织的委托服务56四.ISO9000特点与关键成功因素57ISO9000标准的特点以顾客为中心，获得顾客满意（最终目的）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，持续改进（指导思想）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要记录，完成有证据）基本的管理要求（对技术标准的支持）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）58ISO9000关键成功因素意识：管理层推动员工的参与意识的转变体系：注重操作性注重实用性注重有效性方法：以流程为切入点--梳理和优化流程以执行为关注点--以绩效管理为驱动力59康达信介绍国内最早成立的管理咨询机构之一国内最大的知名管理咨询机构之一专职顾问师超过80名，包括清华、北大、复旦等国内知名院校的硕士、博士在业务流程管理、人力资源管理、绩效管理、认证咨询等方面具有丰富的经验高度的顾客满意是我们获得成功的重要标志丰富的医院管理咨询经验：深圳人民医院、深圳妇儿医院、北大深圳医院、深圳龙岗医院、南方医院、西南医院、西京医院新疆心血管医院等近20家咨询原则：关注执行和效果，而不仅限于基于纯理论的方案和报告咨询目标：充分应用我们的经验提供全程辅导，帮助顾客获得改进60我们为国内外众多知名企业提供咨询服务