天津XXX流程培训(1)

天津港XXX流程培训北京联合智业管理咨询公司2007年3月联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程管理简介流程管理简介流程设计程序流程文件编制•流程概念•流程6要素•流程范围和规模•流程层次•流程举例（e-TOM）•流程管理概念•流程管理的角色联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势何为流程？输入资源输出结果若干活动相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客流程是将输入转化为输出，从而为顾客创造价值的，按先后排列或并行的一整套相作用的活动输入，输出(目标)、活动(流程的基本单位)、结构、顾客（流程的被服务者）、价值联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程六要素•输入资源•活动•顾客输入资源输出结果若干活动相互作用我满意，因为流程为我创造了价值顾客流程6要素•输出结果•活动的相互作用（即结构）•价值联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程的范围与规模•流程的范围：穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量•基于流程范围的分类：–部门内流程–部门间流程（同一事业部）–企业内流程（跨事业部）–企业间流程•流程的规模：取决于它的业务内容，取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度以及企业的产品规模联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程的种类•价值链：大流程•基本流程：基本功能的操作程序和方法，直接为顾客创造价值的程序和方法•支持流程：支持功能的操作程序和方法，间接为顾客创造价值的程序和方法•关键流程：对企业战略具有决定意义的流程，与企业核心竞争力营造密切相关的流程•非关键流程•一级功能流程、二级功能流程、三级功能流程和作业流程联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势第一层第二层第三层如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。流程的层次联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势电信服务运营流程图（e-TOM模型）联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势电信运营商业务流程框架——一级流程战略、基础设施和产品战略与承诺基础设施生命周期管理产品生命周期管理运营开通保障计费企业管理客户营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理运营支持与就绪客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理战略与企业规划品牌管理、市场研究与广告企业质量管理、流程和IT规划与架构研究开发、技术获取财务与资产管理利益相关者与外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全与欺诈管理联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势电信运营商业务流程框架——二级流程战略、基础设施、产品战略与承诺基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理市场战略与策略营销能力交付产品与供应组合策略及计划产品与供应能力支付CRM能力交付产品开发与退出营销沟通与促销销售与渠道开发产品、营销、与客户绩效评估产品与供应业务计划及承诺服务战略与策略服务规划与承诺资源、技术战略与策略资源与技术规划及承诺供应链战略与策略供应链计划与承诺服务与运营能力交付资源与运营能力交付供应链能力可用性服务开发与退出服务绩效评估资源性能评估供应链性能评估供应链开发与变更管理资源开发联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势电信运营商业务流程框架——二级流程运营运营支持与就绪开通保障计费供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营服务管理与运营客户关系管理CRM运营支持与流程管理服务问题管理服务配置与激活CRM运营就绪销售与渠道管理服务质量分析、措施与报告服务管理与运营支持与流程管理服务管理与运营就绪资源管理与运营支持与流程管理资源管理与运营就绪供应商/合作伙伴关系管理运营支持与流程管理供应商/合作伙伴关系管理运营就绪客户接口管理销售营销实施响应订单处理问题处理客户服务质量/服务等级协议计费与征收管理客户保持与忠诚度服务与特殊费率资源供给与分配资源问题管理资源质量分析、措施与报告资源数据收集、分析与控制供应商/合作伙伴采购供应商/合作伙伴购买订单管理供应商/合作伙伴问题报告与管理供应商/合作伙伴性能管理供应商/合作伙伴计费结算管理供应商/合作伙伴接口管理联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程举例：营销推广流程需求分析方案/计划制定营销准备电子客服中心市场经营部分公司业务支撑中心计划部市场信息收集汇总、分析信息营销物资准备编制营销方案营销实施公司领导提供客户信息NY制定实施计划审批分析推广效益，编制评估报告备案提供客户信息提供客户信息采购流程组织方案的实施营业厅培训、接受业务指标接受培训系统准备检查指导监督执行执行执行反馈执行效果反馈执行效果反馈执行效果部门领导NY审核集团客服中心营销任务反馈总结系统改造呈报联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势步骤参与部门责任部门工作活动工作内容交付文件营销需求分析•集团客户中心、市场经营部、分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心•营销任务/信息•集团客户中心进行营销任务说明；•市场经营部收集市场信息；•分公司提供客户、业务相关营销信息；•电子客服中心提供客户业务信息、投诉分类信息等；•业务支撑中心提供客户业务信息；各类市场、客户信息资料•市场经营部、集团客户中心•需求分析•汇总各部门提供的市场、客户、业务等信息资料，进行整理、分析营销需求分析结果营销方案/计划制定•市场经营部、集团客户中心•部门/公司领导市场经营部/集团客户中心•编制营销方案•根据营销信息分析结果，编制营销方案，报部门领导审核通过后，报主管副总审批；营销方案批复文件•市场经营部、集团客户中心•制定实施计划•根据获批后的营销方案，制定营销方案实施计划营销方案实施计划•业务支撑中心•系统改造•集团客户中心根据营销方案,向业务支撑中心提供系统履行需求批复文件实施计划营销准备•市场经营部、集团客户中心市场经营部/集团客户中心•营销物资准备•向计划部集采中心提出采购需求申请•组织相关人员进行采购（见《采购流程》）采购需求申请表•接《采购流程》到货清单等营销实施•市场经营部、集团客户中心、分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心•方案实施•市场经营部/集团客户中心将营销方案中各分公司、电子客服中心、业务支撑中心、集团客户中心的任务进行分解；•市场经营部/集团客户中心对各分公司、电子客服中心、业务支撑中心、集团客户中心进行培训、指导、监督；•市场经营部/集团客户中心考核执行情况任务指标培训材料执行过程记录单反馈总结•集团客户中心、各分公司、电子客服中心、业务支撑中心市场经营部/集团客户中心•反馈执行效果•各分公司、电子客服中心向市场经营部/集团客户中心提供客户反馈信息；•业务支撑中心向市场经营部/集团客户中心提供经营分析报表；客户反馈报告经营分析报表•市场经营部、集团客户中心•分析推广效益•市场经营部/集团客户中心在1-2月后进行市场推广活动总结及分析；并编制效果分析报告，呈报相关领导营销推广分析报告优化流程举例：营销推广流程联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程管理的概念•一种以规范化地构造端到端的卓越流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法•通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力•从流程角度，关注流程是否增值的一套管理体系认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程管理的角色•战略：干什么？–差异化战略–低成本战略–集中战略•组织：谁来干？–以职能为中心的组织模式–以流程为中心的组织模式•流程：怎么干？–战略与流程的对应性•绩效考评：干到什么程度？•如何做•谁去做•关键成功因素是什么•需要的资源与输出的成果•监控指标流程管理促进战略实施，并能够说明：联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势培训内容流程管理简介流程设计程序流程文件编制•流程框架•流程清单•活动点描述与分析•流程图绘制•分析、优化•配套措施•实施推广联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势一、建立流程体系框架二、确认流程清单三、流程活动点描述及分析四、绘制流程图五、部门内部及跨部门讨论、优化六、建立相关配套措施七、推广实施持续改进流程体系设计阶段工作步骤建议联合智业管理咨询公司模型，确立码头运营的流程体系框架…战略、基础设施、产品战略与承诺基础设施生命周期管理运营企业管理客户营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理战略与企业规划品牌管理、市场研究与广告企业质量管理、流程和IT规划与架构研究开发、技术获取财务与资产管理利益相关者与外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全与欺诈管理联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势流程总框图战略规划\品牌管理..总部行政/人力资源/财务/信息系统管理流程支持保障性流程运营管理性流程战略决策性流程研发流程采购流程库存管理设备管理生产运营销售流程客户关系生命周期发布验证开发计划概念市场信息客户满意概念阶段项目评审和决策流程概念阶段可行性综合分析流程概念阶段调查分析结果验证流程概念阶段项目调查及结果分析流程概念阶段工作计划制定流程一级流程二级流程三级流程…并且，流程体系是分层次、结构化的联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势一、建立流程体系框架二、确定流程清单三、流程活动点描述及分析四、绘制流程图五、部门内部及跨部门讨论、优化六、建立相关配套措施七、推广实施持续改进流程体系设计阶段工作步骤联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势战略决策战略决策性流程运营管理支持保障支持保障性流程战略规划制定流程战略规划评估流程集团投资规划制定流程全面预算制定流程集团总部资金预算编制流程任期经济责任审计流程年度综合计划制定流程年度投资计划制定流程固定资产投资实施流程合资合作项目工作流程薪酬计划管理流程全集团培训管理流程运营管理性流程总务办发展计划部财务与审计部人力资源部汽车部┅┅┅┅集团办公会组织流程集团总部档案管理流程业务战略规划制定流程人力资源规划流程集团总部培训管理流程绩效考核指标制定流程集团总部资金预算编制流程归集部门流程清单联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势•先要确定有哪些流程，流程之间的界限，然后才是对流程的描述•一般由部门负责人牵头整理出部门工作内容的主线，界定出重要工作有哪些，参考已有的流程框架，最终确定部门流程清单；•关注各级流程之间的关联，由流程协调部门统一归集在总体框架中X部门Y部门Z部门B流程D流程E流程A流程B流程C流程C流程E流程F流程G流程流程清单：A；B；C；D；E；F；G--------各部门进一步确认流程清单联合智业管理咨询公司帮助客户取得并保持管理竞争优势建立流程的关联