步步高收银员防损培训内容.ppt

1零售学院收银岗位防损培训课件防损部2008年11月2零售学院一、收银区控制二、收银区收银员应注意的问题三、不良顾客的主要作案方式四、防盗门报警的处置3零售学院收银的同事真棒！你们是门店形象的窗口！你们是门店服务的窗口！你们是控制损耗的最关键一关！你们是门店损耗控制的重要一员！4零售学院一、收银区控制１）收银课课长职责Ａ没有收银员的收银台必须关闭，并设置障碍物，禁止顾客从该通道出卖场。Ｂ如果同时关闭几个收银台，有必要在每两个收银台之间安排一名收银员。Ｃ当收银台顾客出现排队滞留的现象时，应通知服务台申请店面支持派人打包。5零售学院Ｄ收银台留下一些顾客没取走的电脑小票应及时收集并销毁。Ｅ督促各收银员及时清理收银台下面顾客遗弃的孤儿商品。Ｆ控制好购物袋。6零售学院二、收银区收银员应注意的问题Ａ检查每个购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。Ｂ检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会用大包或大件商品隐藏其他商品。Ｃ检查有包装盒的商品，有的顾客将商品调包，把价格高的商品放入低价位商品的包装内（如牙膏）。Ｄ检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。7零售学院Ｅ观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品（如贺卡、袜子）等隐藏在杂志或报纸中带走。Ｆ当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。Ｇ没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。Ｈ如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款？”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。Ｉ当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。Ｊ负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。Ｋ禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。Ｌ及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回，以防止损坏变质。8零售学院三、不良顾客主要作案方式1、掉包高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。两者差价为24元。玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中，两者差价为15元。9零售学院内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。10零售学院2、利用商品的体积进行藏匿11零售学院3、各种类型的夹带利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积小的商品利用收银台下的空间用脚将商品移出收银台12零售学院洋鸡蛋中夹带土鸡蛋利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜商品13零售学院顾客利用腋下夹带电池等小件商品桔子中夹带有脐橙14零售学院4、加重猪肉称重后拆开封条，自行加重后重新封口富士苹果称重后自行拆开，加重后重新封口15零售学院图为收银员在对香蕉进行称重。门店应在每个收银台配置台秤，收银员必须对称重商品100%过秤！16零售学院5、将商品伪造成赠品将商品利用胶带纸捆绑在商品一起，伪造成赠品，蒙混过关。通常此类作案手法的顾客都较熟悉超市的工作流程，或为本店员工在下班时的购物作弊行为。17零售学院四、防盗门报警的处理程序1、人货分流式的收银台由收银员负责●防盗门出现报警的处理程序岗位终检口出现问题→防盗门发生报警处理标准委婉告之顾客原因，协助顾客人货分离商品报警核查电脑小票，如属付款未解码，礼貌向顾客解释→解释词：因为我们工作的失误，给您带来的不便尽请得到您的谅解→顾客未有异议，离开→顾客不满意，当事人立即通知领班到现场处理→未付款→提醒顾客在收银台付款人报警立即移交收银区防损员处理出现报警，顾客不愿配合耐心给顾客做好解释工作→迅速通知收银区巡视防损员协助控制收银台局面→通知收银课长和防损课长到达现场处理18零售学院2、收银员的工作注意事项●收银员就是终检“防损员”，是顾客出卖场的最后一道防线，应对顾客所购商品进行仔细核查。●应对顾客手上和身上是否夹带有商品进行察看。特别是婴儿和小孩。●每位顾客收款完毕后，应察看收银台通道地面是否还有遗留商品未付款。●应察看购物篮和购物车底部是否夹带有商品。●顾客如有婴儿车或残疾人专用车，应仔细察看车上是否遗留有商品未付款。以上情况收银员都应礼貌提醒顾客在收银台对未付款商品进行付款，如发现其他重大异常情况，收银员应立即向防损课或收银负责人进行报告。19零售学院收银区是门店商品损耗控制的重要区域，是人流和现金流的重要部位，提高门店收银员对不良顾客的行为控制能力、防范能力，对控制门店商品损耗有着极其重要的作用和意义。防损部希望通过此套培训教案的开发和逐级强化培训，全面提高收银人员的业务技能，有效控制损耗，杜绝现金风险。20零售学院THEEND!祝同事们工作顺利!