组织流程设计与优化方法分享-实操版

流程设计与优化分享陈义佳Allanchen2流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范3流程主体设计-跨职能流程设计阶段角色阶段NY对应角色在对应阶段所完成的活动每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到highlevelprocess中流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺序和逻辑关系4流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜陈师傅厨师食客厨房问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？5饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工炒菜经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长巡台及处理投诉、下单领班巡台及处理投诉、下单、接待、传菜楼面传菜部厨房管理部门角色业务职责接待、下单、传菜传单、传菜配菜、分菜炒菜传出6流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料7饭店服务流程的活动安排楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工接待点菜传单炒菜传菜带位上茶下单上例汤传单配菜分菜炒菜传出传菜传菜经理监视厨房处理速度及饭菜质量部长下单下单巡台及处理投诉领班帮忙倒茶下单帮忙传菜巡台及处理投诉8与客户的接触点流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11/16/99上午９:0011/16/99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题继续提出问题9流程的关键活动：KSF和KCP对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计：KSF－对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP－对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？费用是否真的发生、报销理由是否真实—员工主管费用是否超出预算—员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规—财务10增值活动与非增值活动增值（VA）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱如返工、延迟、等待、停工、差错业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批11如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式12流程名称（）市场用品采购流程一现状图职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能客户:消费者市场推广部市场策划员消费市场推广部主任市场部经理销售及市场总监总经理采购员财务总监财务经理财务会计采购经理厂内仓管员客户营业所仓管员供应商制订促销计划递交计划书及CAF询价议价审批R1R2YYY审批NR3审批填写采购项目申请表打样打样确认R2YNY审批R3R1R2审批审批R3审批R2审批R3审批开订单审批R3安排生产送货验收R8收货收货收货匹配单证申请付款NN如何设计减少流程中的非增值活动（二）通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动13审批方式区别应用并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向14活动的并行设计不影响过程必要的逻辑顺序和规律充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准备销售策略和资料产品设计产品制造15流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范16结构化的流程文档17流程图符号体系**部门**岗位Nandor联接流程参与流程的部门和岗位流程的阶段事件/状态，流程开始可选择的活动，三位数顺序表示活动序号连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线表单/文档/报表等信息对某一内容的批注决策/判断判断：是判断：否与：两个或多个都一定发生关键控制点流程结束联接流程流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号xor异或：一个或另一个，但不是全部发生001001循环表示方法2001YR循环表示方法1_纵向、横向R或：一个或另一个，或者两者都可能发生18活动的返回或循环19流程图实例20流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范21流程配套设计－IT系统设计与建设思考流程是否应该引入电子流来支撑其运作思考流程与IT系统如何配合进行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化22何时引入电子流？从涉及到的人员、流程执行时的工作量等方面来看，流程必须以电子流方式运行（例：绩效考核电子流）能够线下的流程经过一段时间的稳定运行，考虑以电子流方式加快流程运行的效率，同时方便提取数据进行分析（例：公文发布电子流）华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化23流程与IT系统的配合设计IT设计不应简单地复制线下流程，需结合考虑如何利用IT对流程进行进一步的优化供应商采购部仓库应付账款部门采购部供应商仓库应付账款门24流程设计的关键成功因素以客户导向确定工作目标从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题深入细节的了解与沟通通过图表、数据等方式将管理可视化25流程设计过程中通常采用的方法标杆借鉴业务访谈Workshop讨论……26目录流程和流程管理流程设计流程优化流程实施推动27待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策28绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑优化流程的选取重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑29流程优化的步骤确定目标组建团队流程分析优化流程实施选择流程控制了解流程现状30确定流程优化目标的考虑因素管理层的期望项目目标与管理层的沟通31流程优化的目标确定32流程优化的目标确定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%33项目发起人项目经理PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进度监控、结果评审•对改进结果负责•项目计划与控制，保证项目进度•促进团队合作、内外部沟通协调•流程参与岗位代表•内外部流程顾问•按职责和项目计划完成工作•将项目进展向本部门相关人沟通采购中心：财务部:运营支持系统:流程优化项目团队的组建举例：采购流程优化项目34流程优化项目宪章•我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?(业务背景和优化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope•我们的改善目的和目标是什么?(成功的基准)•如何分步开展工作?•何时开始与结束?(任务)•需要哪些成员?•他们的责任范围是?(谁负责什么？)ProjectplanTeammembers•以哪些Process为对象?•流程的起点和终点?(界限)35流程调研收集资料，了解总体情况总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图流程访谈与问卷调查36了解流程现状CIOManagerAManagerBManagerCManagerDPC/外围设备HelpDesk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求37流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程观察38流程访谈信息的类别用户目前的使用环境?过去所遇到过的问题?期望的状况是怎么样的?改进的建议访谈中的技巧提问尽可能短开放式问题从简单问题、事实性的问题入手适当的追问，要求对方举例简洁复述访谈人的发言39问卷调查收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷抽样统计分析总结结论问卷设计的方法否决法或真伪法顺序排列法多种选择法程度深浅法40案例：当当网的服务调查1.您对当当网的页面访问速度感到______2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______3.您对当当网的图书信息描述感到______4.您对当当网的图书种类和数量感到______5.您对当当网的图书质量感到______6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到______7.您对当当网的运费制度感到______8.您对当当网配送的及时性感到______9.您对送达时的商品完好情况感到______10.您对当当网的新书推出速度感到______11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？______4142问题影响满意度的因素顾客满意度流程的输入和过程中的影响因素问题的根源流程分析的思路流程的输出供应商流程输入业务流程流程输出关键客户要求43流程分析方法资源成本过高,投入/产出比低成本分析标杆分析过程周期时间过长流程时间分析输出与目标偏差较大,不稳定,出错率高FMEA因果距阵鱼骨图输出输入资源问题方法44订单流程时间分析步骤市场销售部仓库商务部财务部接听电话T1录入订货的商品和数量判断该客户的资信确定商品/数量检查合同是否到期YN按照公司价格政策确定价格T2录入客户的付款期检查库存是否能够满足订单数量NY确定交货时间确认订单并回复客户审核付款期和价格是否符合规定NY上级销售主管审批向物流部门下达正式订单商品出库T3订单确认接受订货订单执行补货流程合同流程45鱼骨图发票付款拖延电脑系统内部邮寄系统文件财务规定员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效率低人手紧张限制加班士气低没有招聘预算业务优先级低严格的审计46鱼骨图-展开过程123456确定要研究的问题将问题置于右边的鱼头中并画出“骨干”在图中增加主要的原因种类在图中增加二级原因如果需要的话增加更多的二级原因回顾最后的图表47FMEA失效模式分析当前状况#发生频率严重性易发现程度风险系数用户请求客户服务没有客服代表接受请求服务代表太忙不满意的客户将业务转给竞争对手每六个月进行一次流程和资源审核798504接线员接到