质量意识和流程

CDD-QPA2008年8月质量意识和流程提纲1.第一部分：质量意识2.第二部分：工程实施相关流程3.第三部分：客服中心相关流程4.第四部分：运营支持和项目管理AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20083|Quality/ProcessTraining|August2008第1部分：质量意识1AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20084|Quality/ProcessTraining|August2008什么是质量？需求质量顾客满意价格低、功能多、外观酷、寿命长、收藏价值高…我很满意质量顾客满意需求AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20085|Quality/ProcessTraining|August2008质量我们确保客户把我们视为其获取成功必不可少的合作伙伴，无论现在还是未来：•陆思博•阿尔卡特朗讯首席执行官凭借我们的全球实力，交付最佳的通信解决方案和服务；通过创新、团队合作、供方伙伴关系和持续改进，提供最佳的客户和终端用户体验；实现我们的承诺。方针该方针将被定期评审，必要时加以更新，适用于所有阿尔卡特朗讯的员工及代表或者为阿尔卡特朗讯工作的人员，并进行充分沟通，同时向各相关方和公众公开。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20086|Quality/ProcessTraining|August2008环境、健康与安全阿尔卡特朗讯承诺其运营方式能够保护员工、承包商、客户以及业务活动范围内的环境、健康与安全(EHS)。实现此承诺是公司一个重要的管理目标，也是所有员工个人及共同的责任，我们将履行企业社会责任，并积极进行内、外部宣传。为此，阿尔卡特朗讯将：•陆思博•阿尔卡特朗讯首席执行官遵守适用的EHS法律、法规、指令、对客户的承诺、公司要求以及阿尔卡特朗讯制定的其它规定；为员工及在阿尔卡特朗讯工作场所访问或工作的人员提供安全的工作条件；我们设计的产品安全、节能，可以安全地安装/维护/拆卸，并以对环境负责任的方式进行再利用或处置；致力于有效地防止各种活动、服务及产品产生污染，并将其对EHS的影响降至最低；通过实施管理体系，设定并达成目标、指标，以负责任的方式定期评估并持续改进EHS的绩效；以适当的方式培训、告知和鼓励员工以安全且对环境负责的方式完成工作；与供应商及客户协作，促进产品在生命周期内的合理使用；促使承包商与供应商采用类似的原则。方针该方针将被定期评审，必要时加以更新，适用于所有阿尔卡特朗讯的员工及代表或者为阿尔卡特朗讯工作的人员，并进行充分沟通，同时向各相关方和公众公开。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20087|Quality/ProcessTraining|August2008PlanPDACDoActionPDCA循环－戴明环在所有领域的持续改进和创新AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20088|Quality/ProcessTraining|August2008你知道ISO么？国家标准化协会国际联合会（ISA）联合国标准协调委员会（UNSCC）国际电工委员会（IEC）ISO国际标准化组织1947年2月23日正式成立ISO介绍AllRightsReserved©Alcatel-Lucent20089|Quality/ProcessTraining|August2008什么是TL9000?TL9000是一套崭新的适用于全球电信行业的质量体系要求和量测体系，它强调：TL9000ISO9001:2000+增补条款+测量指标顾客/供应商关系,持续改进,标准化的测量，以及成本的降低。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200810|Quality/ProcessTraining|August2008TL9000实施的目的旨在定义通信行业质量管理体系对设计、开发、生产、交付、安装和产品维护（包括硬件、软件和服务）方面的要求。TL9000是基于绩效的衡量方法，使上述产品的可靠性和质量绩效量化。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200811|Quality/ProcessTraining|August2008TL9000模型国际标准ISO9001:2000通用的TL9000要求硬件特定的要求软件特定的要求服务特定的要求通用的TL9000测量硬件特定的测量软件特定的测量服务特定的测量卷1卷2TL9000-过程导向-可测量的绩效-过程管理方法AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200812|Quality/ProcessTraining|August2008静电特性对电子元件的影响静电吸附灰尘降低寿命耗费人力财力潜在损伤不易检测放电破坏导致故障AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200813|Quality/ProcessTraining|August2008防静电意识的培养(1)静电敏感设备标识(ESD)AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200814|Quality/ProcessTraining|August2008静电防护措施防静电意识的培养(2)•防静电手腕带应良好接地•不直接接触金属引脚和连接器•防静电用品可以统一在OS相关负责人处领取AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200815|Quality/ProcessTraining|August2008环境保护环境因素电消耗水消耗纸张消耗废旧电池潜在火灾安装包装物废弃AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200816|Quality/ProcessTraining|August2008公司规章、流程与体系文件管理系统公司规章、流程与体系文件请访问如下链接：系统:或访问公司网站首页-点击右下角的“流程大全”AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200817|Quality/ProcessTraining|August2008降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200818|Quality/ProcessTraining|August2008找到解决的良策后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200819|Quality/ProcessTraining|August2008降落伞-故事体会1提高质量，总是有方法！2许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4品质没有折扣。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200820|Quality/ProcessTraining|August2008割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200821|Quality/ProcessTraining|August2008割草的男孩-故事体会1．我认为这个故事反映了ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2．这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200822|Quality/ProcessTraining|August2008第二部分：工程实施相关流程2AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200823|Quality/ProcessTraining|August2008提纲1.现场开箱验货流程2.工程现场割接管理流程3.工程服务外包管理流程4.ADSL现场勘测流程AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200824|Quality/ProcessTraining|August2008工程项目流程体系AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200825|Quality/ProcessTraining|August2008国内市场主要工程服务流程I&S工程现场割接管理流程销售机会合同谈判工程实施工程服务保修期服务有偿服务设计/生产/发货销售机会管理流程Outsourcing及国内合同评审流程合同电子化流程各类产品项目实施流程ISE备件业务管理流程CSC服务处理流程、CSC投诉处理流程、ASB紧急事件处理流程I&S现场开箱验货流程工程服务外包管理流程国内有偿服务管理流程售前相关流程已经由CDD发布的流程CDD正在起草或更新的流程AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200826|Quality/ProcessTraining|August2008现场开箱验货流程AllRightsReserved©Alcatel-Lucent200827|Quality/ProcessTraining|August2008现场开箱验货流程–目的、范围目的：规范工程实施现场的开箱验货工作，为高质量的工程实施提供保证。范围:本指导书适用于所有由CDD负责工程实施的合同的到货验收环节以及货物缺损问题的后续解决工作。AllR