运营管理第三章运营流程规划与设计

1第三章运营流程规划与设计本章主要内容生产类型组织生产过程的基本要求流程分析流程分类流程选择服务流程问题2学习了本章以后你应该能够：•区分不同生产类型企业的生产特征•理解企业组织生产过程的基本要求•能够分析生产流程，绘制流程图•能够根据生产类型选择不同的运营流程•理解服务业生产系统的特征3§1生产类型按生产工艺的特征划分可分为：连续型(流程式生产)离散型(加工装配式生产)45678910水泥生产流程连续型生产（又称流程式生产）是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。管理的重点：连续供料和确保每一生产环节的正常运行。11离散型生产(加工装配式生产)是指离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。运作管理重点是：保证及时供料，零部件的加工质量，控制零部件的进度，缩短生产周期，减少在制品积压。12流程型生产与加工装配型生产的主要特点比较特征流程型生产加工装配型生产用户类型产品品种数产品差别设备布置设备的柔性自动化程度对设备可行性的要求维修的性质生产能力扩充能力的周期较少较少标准产品较多流水式生产较低较高高停产检修可明确规定较长较多较多客户化产品较多批量或流水生产较高较低较低多数为局部修理模糊、多变较短13按接受生产任务的方式分：备货型生产（Make-to-stockMTS)备货型生产是指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。生产的直接目的是补充库存，通过维持一定量的成品库存来满足用户的需要。这种生产流程要伴随着库存的出现，所以管理的重点应抓好供、产、销之间的衔接,防止库存的积压和脱销，要按“量”组织生产流程中各环节之间的平衡，以保证计划顺利完成。14订货型生产（Make-to-orderMTO)订货生产是指按用户订单进行生产.用户对产品提出各种各样的要求,经过协商和谈判,以协议或合同的形式确认对产品性能、质量、数量和交货期的要求，然后组织设计和制造。生产运营管理的重点是：抓交货期，按期组织生产流程各环节的衔接，保证产品如期完成。1516按订单装配式生产(Assemble-to-orderATO)按订单装配式生产，即零部件事先制作的，在接到订单后，将有关的零部件装配成顾客所需要的产品。17备货生产与订货生产的结合顾客制造企业设计采购加工装配发运△△△△△按订单销售按订单装配按订单加工按订单采购按订单设计18订货型生产与备货型生产的主要区别项目备货型生产订货型生产产品标准产品大量的变形产品与新产品对产品的需求可以预测难以预测价格事先确定订货时确定交货期不重要，库存随时供应很重要，订货决定设备多采用专用高效设备多采用通用设备人员专业化人员需多种操作技能19按产品的重复性和专业化程度划分大量生产成批生产单件生产特点：产品固定、品种单一、产量大、生产重复性高、工作地的专业化程度高。特点：产品品种较多，每种产品有一定的产量，生产有一定的重复性，工作地专业化程度较低。特点：产品品种繁多，而且工作不稳定，每种产品的产量很低，工作地专业化程度低。202122波音78723生产类型制造性产品服务单件小批生产模具，锅炉，大型船舶，长江大桥，三峡工程计算机软件，咨询报告，保健，理发，出租车服务，零售大量大批生产汽车，电视机，洗衣机，电冰箱，灯泡公共交通，快餐服务，普通邮件，批发，体检流程式生产化工，炼油，面粉，造纸制造业和服务业的不同生产类型举例24四种不同生产类型的特点比较单件生产成批生产大量生产批量客户化生产品种很多较多少很多产量小中大小生产稳定性差较好强大部分稳定设备通用部分通用专用大部分通用生产周期长长短不一短较短成本高中低较低追求目标柔性均衡性连续性连续性与柔性25生产类型决策需考虑的因素产品特性与品种数产品生命周期阶段的过渡预测需求量需求变化与技术发展26生产类型决策引入期成长期成熟期衰退期单件生产产量很小工艺原则订货生产时间低标准化生产批量小工艺原则订货生产标准化生产批量大对象原则存货生产高标准化生产产量很大对象原则存货生产27§2生产流程描述如何分析汽车生产流程？28分析方法：流程图是以图形的方式来描述流程，它能帮助我们组织收集到的信息活动库存检查物流为了理解流程的具体细节，可求助工厂流程说明书信息流29例•一家大型面包供应连锁超市，经营的产品包含从面包到馅饼等多种产品。那该如何开始？•供应连锁超市首先得供给消费者需要的面包，这是产品设计的问题。•还需要了解以什么满足顾客要求：价格、质量、交货期、多品种•了解运营情况•描绘面包生产流程30流程情况描述1•假设面包店有两条不同的加工生产线。面粉、酵母和水由左侧进入，通过搅拌、蒸发、烘焙和包装加工流程，转化为面包。现在有两台搅拌机、两台蒸汽机和两台是烤箱，因此原料在第一台搅拌机上搅拌，然后自动进入第一台蒸汽机，接着送到烤箱。所有烘焙好的面包都以相同的包装线来包装。31两条并行面包生产线流程图原材料搅拌蒸发烘焙搅拌蒸发烘焙在制品制成品包装32流程情况描述2•如果搅拌机、蒸汽机和烤箱并不设置为两条固定的生产线，并且产品可以从任意一台搅拌机流向任意一台蒸汽机，流向任意一台烤箱，那么生产流程为：33两台搅拌机、蒸汽机和烤箱制作面包的流程图原材料搅拌蒸发烘焙搅拌蒸发烘焙在制品制成品包装34§3流程分析组织生产流程的基本要求连续性平行性比例性均衡性准时性适应性35工序M1M2M3M4Ｔ1＝10分钟T2＝5分钟T3＝15分钟T4＝10分钟T顺时间0数量ｎ＝4零件在加工过程中的移动方式：顺序移动方式miitnT1顺特点：整批移动；优点：工作紧凑，设备利用率高问题：生产周期长36工序M1M2M3M4T1＝10分钟T2＝5分钟T3＝15分钟T平时间0T4＝10分钟数量ｎ＝4平行移动方式tL——最长的单件工序时间Lit1ntTm1i周特点：单件移动；优点：生产周期短；问题：设备利用率低37工序M1M2M3M4T1＝10分钟T2＝5分钟T3＝15分钟T4＝10分钟T平顺时间0平行顺序移动方式)t,tmin(ntnTjjimjmi11111平顺特点：兼有整批移动与单件移动优点：生产周期较短，设备利用率高38零件三种移动方式的比较顺序移动平行移动平行顺序特点生产周期运输次数设备利用组织管理长少好简单短多差中中中好复杂适用条件零件价值、零件尺寸与重量加工时间批量大小专业化形式小小短小工艺大大长，呈整数倍大对象大大长大对象39流程分析步骤1.画出流程图2.分析每道工序特征3.分析工序间的特征4.确定流程的瓶颈5.分析流程的产能及每道工序的效率6.流程改善的措施及建议40例：•某陶器生产流程。将陶器配件经过三个工作站的加工，制成成品。工作站1每单位产品需要6分钟、工作站2每单位产品需要5分钟、工作站3每单位产品需要4分钟。在工作站1与2和2与3之间各有一单位的运输在制品。由于工人缺乏训练，导致该流程存在严重的质量问题。特别是工作站1中有20%经过该流程的配件受到操作员不当的处理。它们被转移到技术高超的重加工操作员手中，这些操作员可修补瑕疵，在15分41钟内完成整个产品。工作站2中存在同样的问题，10%通过该站的产品受到不当处理，要求10分钟重加工；工作站3也有10%的配件被处理坏了，要求重加工人员再加5分钟才能完成。问题：1)如果每天工班7小时，生产流程的能力是多少？2)该流程的瓶颈在哪里？3)各工作站的时间利用率(负荷率)是多少？42•画出生产流程图•分析每道工序特征•分析工序间的特征配件配件重加工2每单位5分钟1每单位6分钟3每单位4分钟43•确定流程瓶颈各工作站的生产能力工作站1每天的生产量Q=60÷6×7=70单位工作站2每天的生产量Q=60÷5×7=84单位工作站3每天的生产量Q=60÷4×7=105单位瓶颈问题重加工站每天重加工所用时间：70×0.2×15=210分钟84×0.1×10=84分钟105×0.1×5=52.5分钟合计：210+84+52.5=346.5分钟≈5.78小时瓶颈环节44•分析流程的产能及每道工序的效率陶器每天的产量为70单位每道工序的效率为：工作站1的时间利用率为100%工作站2的时间利用率=70×5÷60×7=0.83工作站3的时间利用率=70×4÷60×7=0.67重加工的时间利用率=346.5÷60×7=0.825也称负荷率45•流程改善加强质量管理，降低各工作站的返修品率，争取撤消重加工工序，降低成本。46§4生产过程的空间组织（P54）工艺专业化1.对象专业化（产品专业化）2.混合专业化3.47走道锯床组包装组车床组磨床组铣床组工艺专业化——按加工路线进行的生产48RRRRRRRR1249外科内科妇产科放射科眼科药房50•工艺专业化是将相同工能的设备与人员组织在一起，完成产品的某项工艺阶段的工作的生产形式。•该组织形式的优点：1）生产系统的适应性强2）利于设备与人员的时间利用3）便于工艺管理•存在的缺陷：1）产品生周期长2）运输路线长，且运输量大3）生产管理复杂适用于多品种小批量生产类型51锯床车床铣床磨床车床锯床铣床车床磨床铣床包装包装C产品生产线D产品生产线对象专业化———按产品进行的生产流程52R12R53•对象专业化，将完成某产品的不同功能的设备与人员组织在一起，完成产品不同工艺阶段的生产组织形式。•该组织形式的优点：1）产品生产周期短2）产品在生产过程中运输路线短3）生产管理简单•主要缺陷1）生产系统的适应性差2）不利于设备与人员的时间充分利用3）不便于工艺管理适用于大量大批生产类型54混合组织形式车床铣床钻床刨床铣床车床钻床磨床镗床铣床车床磨床磨床相似零件组1相似零件组2相似零件组355RR相似稿件1相似稿件256•在某生产车间中，即有工艺专业化组织又有对象专业化。•该组织形式的主要优点：可以加大生产批量，提高生产效率•主要问题：增加设备的重复设置，造成资源的一定浪费。•主要适用于成批生产的组织57§5生产流程选择影响生产流程设计的主要因素产品／服务需求特征自制—外购决策生产柔性产品／服务质量水平接触顾客程度58产品——流程矩阵单件非标准化多品种小批量有限品种大批量大批量标准化生产流程产品多品种小批量型重复性成批生产型（间歇式）装配流水线型连续生产型广告飞机中型机器食品加工家用电器化工造纸丧失高效率损失应变能力柔性单位成本高低流程类型产品与工艺特征多样化产品工艺杂乱，不统一标准化产品工艺流程稳定低标准化产品，有主要工艺流程单件小批成批生产大量生产工艺专业化混合组织形式产品专业化59§6服务系统的设计与选择•服务企业的运作类型•服务流程设计考虑的因素•服务运作系统的选择60服务生产分类(P12)按是否提供有形产品分：纯劳务生产，一般劳务生产按是否客参与分：顾客参与服务生产，顾客不参与服务生产按劳动密集程度和与顾客接触程度分：大量资本密集服务，专业资本密集服务大量劳务密集服务，专业劳务密集服务61资本密集劳动密集与顾低客接触程度高大量资本密集服务：航空公司大酒店游乐场大量劳动密集服务：中、小学校批发零售专业资本密集服务：医院车辆修理专业劳动密集服务：律师事务所专业事务所会计事务所62服务流程设计考虑的因素◆服务-产品组合服务-产品捆绑包含三个要素：物质产品或便利产品生理享受或显性服务心理享受或隐性服务桌椅、电脑服务产品，如出租汽车如乘出租车：声音、微笑、气味、座位的是否舒适满足感与安全感63◆服务周期(例：航班服务周期)客户询问航班信息定座到达机场行李检查及登机手续进门接受安全检查领取登机牌登机离港取回行李下飞机接受机上服务64◆客户接触高接触程度与低接触程度服务的特征：1）客户接触程度低的服务系统用于不需求面对面接触的场合，接触程度高用于顾客需求多变或不确定的情况2）客户接触程度低的服务员要求员工有技术技能，能够高效处理日常事务，以及产品和流程的标准化。接触程度高的服务要求员工机灵、漂亮，乐意与顾客接触。653）客户接触程度高的服务提供者必须对发生在高峰期的需求立即做出反应。低接触程度运营要求在平均水平下工作，平稳