mba管理好书-g管理模式（下）

员工行为规范一．员工形象要求您已经是XXX企业团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，而是XXX企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象休戚相关。“我就是XXX企业的代表”。1．形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。2．员工仪容仪表：着装要求员工衣着应当全乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律着公司制服，以下条款供参照：①员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。②上衣、裤子、领带、手帕等最好相配，衣服平整，符合时节。③西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。④男士长袖衬衫要塞进裤腰内，袖子最好不要卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带。⑤女士宜化淡妆，勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服不宜穿着。3．社交、谈吐①在企业交谈请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。②与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端荼送水。③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。4．举止、行为①遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单。②上班时间禁止吸烟，保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。③对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。④开诚不公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。⑥热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端荼道歉。⑦出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。二．员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽现，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。1．电话①员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。②及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。③使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等。④仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。⑤准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。⑥谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。⑦工作时间与业务无关电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。2．名片名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。①主动向对方递送名片，递送时身体销欠，使用双手，从正面向对方递出。②接取对方名片同样必须欠身，双手，接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。③谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。④如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。3．工作证、胸牌①由企业发给工作证和胸牌，员工要随时携带工作证，员工在工作时，必须佩戴胸牌。②工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，经部门领导签字，可到行政部人力资源部补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。4．宴请①衣冠整洁，准时到场。②宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。③陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。④分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。⑤进餐时举止文明，不能醉酒失态。⑥注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。⑦不要在客户面前领取收据或付款。⑧不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。5．爱护公物，维护环境卫生①养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。②办公室保持整洁，无污痕，文件入厨或摆放整齐。③正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。④经常擦洗绿化植物，保持环境怡人⑤车间保持井然有序，物品堆放整齐。员工管理条例实施细则一．个人资料1．员工向人力资源部提供身份证明、学历证明、工作证明、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。2．个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。二．报到程序员工接到录用通知后，应在指定的日期内报到，报到程序包括：1．办理报到登记手续，领取考勤卡和员工手册。2．与试用部门负责人见面，交接工作。3．安排办公（工作）地点，领取办公用品（劳动工具）。三．工作时间员工工作时间为：1．每天八小时（用膳时间除外）。2．确因工作需要，经批准可安排加班。加班由部门主管合理安排。四．试用转正1．员工试用期一般不超过三个月。试用合格并通过入职止岗培训考核后填写转正表，经试用部门负责人签署意见后报行政人力资源部。由行政人力资源部负责人审批备案。2．员工在试用期间如请假超过一个月，作为自动离职处理；请假一个月内，则须延长转正时间。五．工资1．员工的工资，按企业规定支付。付薪日期为每月的__日，支付上月1日至30日工资。若付薪日逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。2．员工工资总额由工资、奖金、津贴、福利等几部分构成。3．薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工作岗位、工作经验和工作能力的差异，确定不同的工资级别。4．工资级别设置分为管理层和操作层两部分。5．试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理批准，享受正式人员工资发放制度。六．福利1．企业正式人员：每月每人发放卷纸1卷、洗衣粉1袋、香皂1块、毛巾1条，女员工增加每月每人1袋卫生巾，三八女妇女节每个女员工享受若干活动经费。（仅供参考）2．全体员工（含试用员工）：享用免费工作午餐。3．每年组织春、秋游活动（管理人员）。4．每年度结合年终总结会，组织全体员工联谊活动。5．部门负责人的工资福利及待遇另议。七．假期1．按国家规定有薪法定假日每年__天。2．婚假。员工男方年满25周岁，女方年满23周岁结婚为晚婚，正常婚假为3天，晚婚假另加10天，共计13天。需一次休完，不得挪作它用。晚婚假为有薪假期。3．丧假。员工直系亲属（指配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、配偶的父母）或主要赡养人去世，可享受3天有薪假。4．病假。①员工休病假，必须持有合同医院的证明方为有效，急诊病休的医院证明和医务室开具的病假病休时间最多不得超过3天；非急诊未经医务室同意，擅自在非合同医院就诊又无正当理由，则视为旷工，一切费用处理。②员工休病假一天以上者，按实际病假天数扣发工资；全月累计病休7天以上者，发岗位工资50%。5．公假。公派出差或临时参加各种会议、学习、培训。6．除以上各类假期外，其余因各种原因请假的均视为事假，当月事假最多不得超过3天；全年不得超过10天。八．员工辞职员工因故辞职，应提前30天递交书面报告，经批准后到人力资源部填写《员工离职单》，办理离职手续：1．本部门手续交接，归还公司有关资料、文件、办公用品、劳动工具、《员工手册》和其他公物。2．凡借欠公款者，需予清还。九．考勤制度1．员工上下班必须签到、签退，并应准备充分时间更换制服，以准时到达工作岗位。2．违反上述规定或代他人签到者，连同一起每次扣除工资100元，连续三次以上除作上述处罚外，本年度工资级别不予上调。3．员工无故不上班作旷工处理。旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除当月工资的50%，旷工两天扣除当月工资总额，旷工三天（含）以上者，作除名处理，企业不负责其一切善后事宜。4．员工需请假时，须由部门负责人签署意见，报人力资源部备案；单位、部门经理级以上员工，由主管副总经理签署意见，报人力资源部备案，得到批准交接好工作后，才可离开工作岗位。5．员工请病假，需医务机构出具建议休息的有效证明。6．员工请事假，扣除当日补贴和工资全额。7．员工因参加社会活动，经领导批准给予公假，工资照发。8．员工市内公干或赶外地出差必须到考勤员处办理登记手续，填写出差单，不完善手续者，按旷工处理。十．权利保障1．员工享有企业规定和制度赋予的权利，企业予以尊重和保障。2．对于明显违反《员工手册》的指令，员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权利。3．对违反人事管理制度而使员工自身利益受到侵犯的行为，员工有权向企业主管提出申诉以得到公正待遇。十一．奖励与处罚为实施有效的管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，制定奖励与处罚条例如下：1．奖励种类通报表扬、物质奖励、奖励晋升2．奖励条件对改进企业管理，提高服务质量有重大贡献者。①在服务生产中创造优异成绩者；②工作态度好，为企业创造良好声誉者；③及时采取措施，防止重大事故发生者；④提出合理化建议，经实施有成效者；⑤控制开支、节约费用有显著成绩者；⑥敢于抵制不正之风，事迹突出者。3．奖励的审批权限①通报表扬由部门负责人批准，报人力资源部备案；②物质奖励和立功嘉奖，由部门负责人提名，报总经理批准；③奖励晋级，由部门负责人提名，人力资源部审核，报总经理批准。4．过失种类①甲类过失（属轻微过失）a．无故迟到、早退或上下班不签到，或擅自调整班次；b．当班不着工作服，不佩戴员工牌或员工牌佩戴不适当，不修边幅，衣着不整齐；c．当班时串岗、聊天，收听广播或阅看书报；d．当班时嚼口香糖、吃零食、在食堂以外进食或将工作餐带出职工食堂；e．在公司内大声说话，追逐打闹，勾肩搭背；f．工作服务效益欠佳，达不到工作基本要求；g．随地吐痰，乱扔烟头和废弃物，在禁烟区吸烟；h．第爱护衣柜、宿舍和公共场所的整洁；i．不注意节约水、电、饭菜，不爱护机械设备、工具器材等公物。②乙类过失a．委托他人或代人打卡，下班前没有与下一班交接工作而擅自离开工作岗位；b．不遵守门卫制度；c．未经批准使用企业设施和设备；d．未经批准私配钥匙或打私人电话；e．收取小费不上缴或私自处理顾客丢下之财物（包括书、报）；f．工作疏忽大意，造成顾客的财物损失和破坏；g．当班时睡觉或无故中途停止工作、喝酒或带有醉态、打扑克、织毛衣以及办理个人私事；h．对顾客或同事不礼貌、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓威胁；i．挑拨事非、乱传闲话、影响团结、扰乱安宁；j．超越职权范围擅自做主，对无关本职事件随便作答造成损失；k．消极怠工或在业务学习培训期间不认真、不刻苦、不虚心，达不到标准；l．不尊重同事和上下级，不服从管理；m．发现物品丢失、损坏，不上报或谎报。③丙类过失（重大过失）a．当月无故旷工2天或全年累计旷工5天；b．偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音；c．赌博或变相赌博，以及进行其他带有赌博性质的活动；d．道德败坏、生活作风不正；e．殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件；f．危害他人，调戏或欺辱他人；g．偷拿、骗取顾客或他人的财物；h．携带或收藏其他禁品i．蓄意破坏或浪费各种设施、设备和顾客财物；j．无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教育不改；k．爱国家法律及治安条例处罚。5．纪律处分与处分程序①甲类过失的处理。凡第一次发生甲类过失的，由部门主管提出警告，并填写过失提醒单，以示注意，同时扣发当月岗位工资20%。②乙类过失处理。在半年内凡再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时由部门主管填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告予以惩戒。犯规者接到通知后，需在过失单上签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。过失单由部门送行政部人力资源科归档，同时扣发当月50%岗位工资。③丙类过失处理。凡出现丙类过失或在一年内接到三次过失单，由人力资源部立即查清事实，提出处理意见上报部门，由部门负责人与人力资源部协商后报总经理，总经理视过失性质、情节轻重、影响大小和本人态度作出辞退或即时开除处理。十二．处分的审批权限1．过失提醒单和过失单由主管以上负责人员签发生效。2．辞退和开除由部门负责人提议，人力资源部审核报总经理或副总经理批准生效。《员工手册》修订、解释与收到函一．修订、解释1．公司可根据业务及管理的需要，对《员工手册》进行修改。2．《员工手册》由