IBM知识管理研究－－评价知识管理的影响(pdf11)(1)

1DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心2内容概述•DCRC的作用和职责•DCRC的推介程序•客户档案管理•主动预约联系客户•满意度的回访•客户抱怨解决•与长安马自达CRC的关联3DCRC的作用•DCRC是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带•保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客•帮助经销商提供高质量的销售和维修服务•提高顾客忠诚度和保持良好的顾客口碑。4顾客满意度.•CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。•顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。相反，不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。5DCRC在经销商的组织机构总经理DCRC经理销售部服务部管理部DCRC专员DCRC专员6DCRC部门职责通过新车销售，维修服务的回访，客户问题的总结分析和预防等，达到支持经销商各个部门的功能。•处理顾客的咨询和反映的问题•与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善•科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案•支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作•客户关怀•保持良好顾客关系7DCRC经理工作职责•管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉。•负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度。•抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法。•负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度。•负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织。•配合，参与销售和维修部门的促销活动。•本部门DCRC专员管理，培训。8DCRC经理任职资格•教育背景大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。•从业经验二年以上客户服务相关工作经验。熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知识、汽车产品、维修与保修知识。•技能技巧执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。优秀的沟通技巧和语言表达能力熟练操作办公软件9DCRC专员工作内容•向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系•客户信息及档案的管理，确保客户信息准确•保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间•对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划•对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划•在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理•处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。•及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。•主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。10DCRC专员任职资格•教育背景高中以上文化程度•从业经验一年以上客户服务相关工作经验。熟悉汽车行业运作方式，具备一定汽车产品、维修与保修知识。•技能技巧较强的沟通能力和语言表达能力思维敏捷、声音沉稳熟练操作办公软件（WORD/EXCEL)11客户关怀职责•客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待。•为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务。•及时更换报纸和期刊杂志。•对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务。•关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户。•维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人。•休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等。12DCRC的推介程序•将DCRC的名片夹在车主手册里或促销广告单内。•设立的DCRC服务专线，确保顾客容易向我们反映问题或问询。•主动接触顾客安排新车的保养预约•回访预约保养但未赴约的顾客•确认顾客在购车，保修，维修服务和意外事故后的满意度•联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客满意度•客户的现场关怀，给客户提供必要的帮助13客户档案管理完整的客户档案资料是与客户沟通的前提，我们根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、向客户介绍公司的新产品、告之本公司新的服务活动、通知客户按时进厂维修或参加其他的免费检测等等。14客户档案内容•客户基本信息客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL)、地址职业、兴趣爱好、主要家庭成员•车辆基本信息购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆VIN码、发动机号维修保养信息、车辆保险信息、年检信息当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案15电话接听步骤您好，我是xx汽车客户关系的XX，请问有什么可以帮您？询问客户来电目的好的，XX先生/女士您刚刚提到的为题我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！听取客户的描述并详细记录16客户来电记录表（供参考）序号来点时间客户姓名来电意图回复内容联系相关部门回复结果记录人17回应顾客电话咨询方法•顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部……互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。•关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。•所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。18主动预约方法•根据客户的信息记录制定定期保养一览表•平时需要掌握客户的平均历程信息以便测算保养日，在测算出的定期保养时间到达前2周联系客户•DCRC在联系中向客户阐明定期保养得好处，提高顾客参与积极性•在客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续。•每日下班前将第2天的预约信息输入DMS中。•有预约的直拨电话19DMS中的预约界面20客户预约报表（参考）序号客户姓名车牌号车型维修项目是否履约是否准时未履约原因时间：DCRC专员：21客户回访标准•新车回访客户购车3日后应该进行第一次回访，主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度。•维修回访客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解客户度整个维修过程的满意度。•对失联客户的回访对于购车3-5个月后尚未回厂的客户进行主动地回访，了解原因。22•客户离厂后的3-5天内至少跟踪回访70%的客户以确保他/她们对上一次服务完全满意.•按回访的要求及程序操作•回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话)•在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档•每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理23销售回访流程从DMS中获取销售信息信息完整正确的核对客户信息根据标准问卷进行回访填写销售回访记录表日回访报表客户抱怨处理流程信息错误转销售部重新核实24销售回访参考问卷DCRC：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××，您在×月×日在我们公司购买了马自达×××，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？1.对于您的购买经历，总体来说还满意吗？2.在您使用的这段期间中，您对您的爱车的总体质量情况是否满意？3.您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？4.销售顾问是否向您清楚地解释了您的汽车的特性和操作方法？5.销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？6.对于我们XX公司外观行象和清洁度，总体来说您是否满意？7.交车时，为您介绍过维修服务专员和客户关系专员？结束语:不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！满意：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！25销售回访日报表（参考）序号车主姓名交车时间车牌号车型销售顾问总体满意度不满意原因后续处理情况26维修回访流程从DMS查询维修客户信息从DMS中查询客户联系历史根据标准问卷进行回访填写维修回访记录表日回访报表客户抱怨处理流程27维修回访参考问卷DCRC：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××，您的爱车于×月×日在我们公司进行了×××（插入维修项目），现在是否方便占用您两分钟回访您一下？1.对于在我们者的检修车辆经历，总体来说您是否满意？2.您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？3.车辆在进行维修之前，接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？4.维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修/保养好？5.交车时车辆是否清洁干净？6.您在休息期间环境和气氛是否令您满意？结束语:不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！满意：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！28维修回访在DMS中的界面29维修回访在DMS中的界面30维修回访日报表（参考）序号车主姓名联系方式维修日期维修项目是否预约服务顾问维修技师总体满意度不满意原因后续处理31客户抱怨处理流程•目的：首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。•方法：1、了解抱怨件产生的来源。2、依抱怨内容填写《顾客抱怨处理记录表》，汇报给所属的销售或服务主管，并指派专员处理回报。DCRC人员随时掌握处理过程及进度。3、在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。处理结束后立即反馈给DCRC人员。4、处理后三天内电访顾客，DCRC询问其处理结果满意度。5、投诉处理完成后进行分析和问题的预防32参考流程顾客抱怨填写抱怨记录表报相关部门指派专人处理处理过程中客户满意度回访处理完毕处理结果确认完成抱怨记录表感谢及流程改进情况反馈给部门主管专人再次处理再次处理中不满意满意33客户抱怨记录表抱怨时间：客诉来源DCRC专员客户姓名车型销售顾问联系电话车牌号维修顾问客户抱怨内容顾客期望处理部门接单日期处理期限处理结果回访情况非常满意满意一般不满意非常不满意抱怨发生原因分析相关人员奖惩DCRC经理处理部门经理处理专员DCRC专员34DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程其他部门存档管理经销商内部处理流程当天回复，三天结案以适当的方式回复客户重大客诉每周三反馈给CRC进展情况CS调查ICCD电访CRC800官网上经销商内部电话顾客持续改善35DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程•经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题。CRC主要处理顾客的询问和反映的问题，顾客将被鼓励先向其经销商的DCRC提出询问和反映问题，因为DCRC的速度和效率远远超过长安马自达CRC.然而对于一些棘手的问题和升级的客诉，区域服务经理/区域技术经理和CRC将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.36具体要求•客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请DCRC及时汇报CRC；•DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请生成客户抱怨处理记录表并以电子版存档；•DCRC协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨•DCRC在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈CRC，三天内反馈处理结果；•处理时间较长的重大客户抱怨，请每周三将处理进展通报CRC，以保持DCR