《商业楼宇财产保险产品销售手册》

商业楼宇财产保险产品销售手册总公司营销业务部2010年8月目录第一部分：产品介绍第二部分：销售指引第三部分：销售技巧第四部分：承保政策第五部分：理赔实务第六部分：附件第一部分产品介绍一、商业楼宇定义本产品商业楼宇是指用于贸易、办公等商业活动的建筑楼宇，多为是集商业贸易和商务办公为一体的多功能建筑楼宇。二、本产品适用的行业金融服务业、租赁商务服务业、住宿和餐饮服务业、科研技术服务业、水利环境和公司管理业、居民服务和其他服务业、教育、卫生社会保障和福利、文化体育和娱乐业、交通运输和邮政业、信息传输计算机服务和软件业、公共管理和社会组织、房地产业、批发和零售业、国际组织等。三、商业楼宇财产保险主要保险标的（一）属于被保险人所有或与他人共有而由被保险人负责的财产；（二）由被保险人经营管理或替他人保管的财产；（三）其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产。四、商业楼宇财产基本险主要保险责任（一）在保险期间内，由于下列原因造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿：1.火灾；2.爆炸；3.雷击；4.飞行物体及其他空中运行物体坠落。（二）以上原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。（三）保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。五、商业楼宇财产综合险主要保险责任（一）在保险期间内，由于下列原因造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿：1.火灾、爆炸；2.雷击、暴雨、洪水、暴风、龙卷风、冰雹、台风、飓风、暴雪、冰凌、突发性滑坡、崩塌、泥石流、地面突然下陷下沉；3.飞行物体及其他空中运行物体坠落。（二）以上原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照保险合同的约定也负责赔偿。（三）被保险人拥有财产所有权的自用的供电、供水、供气设备因保险事故遭受损坏，引起停电、停水、停气以致造成保险标的直接损失，保险人按照保险合同的约定也负责赔偿。（四）保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照保险合同的约定也负责赔偿。六、商业楼宇财产一切险主要保险责任（一）在保险期间内，由于自然灾害或意外事故造成保险标的直接物质损坏或灭失，保险人按照保险合同的约定负责赔偿。（二）以上原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照保险合同的约定也负责赔偿。（三）保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照保险合同的约定也负责赔偿。七、商业楼宇财产保险保险价值和保险金额的确定（一）保险标的的保险价值可以为出险时的重置价值、出险时的账面余额、出险时的市场价值或其他价值，由投保人与保险人协商确定，并在保险合同中载明。（二）保险金额由投保人参照保险价值自行确定，并在保险合同中载明。保险金额不得超过保险价值。八、商业楼宇财产保险赔偿处理的基础保险人的赔偿处理要根据以下基础：（一）保险事故发生时，被保险人对保险标的具有保险利益，并且保险事故发生在保险期限内，被保险人提出的索赔申请需经保险人确认；（二）仲裁机构裁决；（三）人民法院判决；（四）保险人认可的其它方式。九、商业楼宇财产保险的赔偿处理方式保险标的发生保险责任范围内的损失，保险人有权选择下列方式赔偿：（一）货币赔偿：保险人以支付保险金的方式赔偿；（二）实物赔偿：保险人以实物替换受损标的，该实物应具有保险标的出险前同等的类型、结构、状态和性能；（三）实际修复：保险人自行或委托他人修理修复受损标的。第二部分销售指引一、市场机会与销售分析（一）近几年国家经济迅猛增长，房地产业更是火爆。这使得可保标的的价值迅速增加，也使得房地产业由于租售状况良好而具备更强的经济实力参加保险。2009年全国房地产开发投资36232亿元，比上年增长16.1%。其中，商品住宅投资25619亿元，增长14.2%；办公楼投资1378亿元，增长18.1%；商业营业用房投资4172亿元，增长24.4%。作为一名保险销售人员，要注意抓住这种机会，才能享受到房地产业高速发展所带来的保险业务。（二）随着商业楼宇的迅速发展，大型楼宇的不断崛起，楼宇面临的风险越来越集中，越来越复杂。为保证楼宇的安全运作，楼宇业主会成立（或聘请）专门的物业管理公司或设置专门的部门负责楼宇的安全。这些物业管理公司或安全部门的主管对楼宇的安全负有直接的不可推卸的责任。楼宇的业主从保障自身财富的角度出发，物业管理公司主管或安全部门主管从履行其安全管理职能的角度出发，都有内在的保险动力和保险需求。二、产品卖点（一）客观风险：由于楼宇自身风险的客观存在，业主都面临天灾人祸带来的财产安全的潜在风险。（二）稳定经营的需要。通过购买保险，转嫁楼宇财产损失风险。以较小的固定成本支出，解除经营者的后顾之忧。（三）当前大量商业楼宇建设都需要抵押贷款，投保不仅是保障银行资金的安全，也是获得投资的必要条件。三、目标客户金融服务业、租赁商务服务业、住宿和餐饮服务业、科研技术服务业、水利环境和公司管理业、居民服务和其他服务业、教育、卫生社会保障和福利、文化体育和娱乐业、交通运输和邮政业、信息传输计算机服务和软件业、公共管理和社会组织、房地产业、批发和零售业、国际组织等各类目标客户。四、销售渠道（一）银行。当前大量商业楼宇因抵押贷款要求通过银行代理渠道承保。（二）物业管理公司。与物业管理公司联系，由其统一对楼宇进行投保，或由其代理楼内的保险，也可以通过物业管理公司张贴通知，发放宣传单，收集对保险有兴趣的业主，租户信息，业务员前往集中介绍，定期回访。（三）行业主管部门。如消防部门、旅游局等部门对商业楼宇保险的购买有一定影响力。（四）业主。寻找业主，它们拥有决定权。最有可能负责保险的部门为物业管理部门、财务部，但也有工程部、人事部、保险代理部门（如银行，银行自有财产的保险也通过代理部门办理）等负责保险的情况。（五）原有业务的承接。大楼竣工建工险到期的，要注意商业楼宇财产保险产品的承接。五、价格策略遵循依法合规、公平合理和市场化价格策略，灵活运用费率。六、费用政策在符合监管政策和行业自律规定的前提下，根据销售费用在市场上有竞争力、对销售人员有吸引力和投入产出最大化原则确定。七、促销策略（一）借助公司品牌优势，开展产品上市宣传，增强客户吸引力；（二）开展主管部门的公关，共同做好产品宣传和销售工作；（三）发动业务人员加强对优质目标客户公关。八、销售流程（一）销售基本流程示意图向投保人介绍条款、履行告知义务投保人提供各证件、清单资料业管部门审核收取保费、签发保单业管部门归档（二）要点说明1.业务人员向投保人介绍保险条款，履行说明义务。2.投保时应提供一下材料：（1）投保时需要提供被保险人组织机构代码证复印件；（2）投保标的资料清单。3.投保单填写要求（1）投保人与被保险人相同时，以营业执照及组织机构代码证所载为准；投保人与被保险人不同时，被保险人对保险标的必须具有可保利益，且在特别约定中注明。（2）客户信息必须填写齐全。2.1联系人姓名：为便于保险人与被保险人及时取得联系，填写被保险人负责保险的联系人姓名。2.2固定电话：填写被保险人常用固定电话号码，严禁用代理人电话代替。2.3联系地址：填写投保人联系地址。3.1组织机构代码证：填写被保险人的该证件号码。3.2占用性质：使用或租赁、自有等。3.3被保险人的资产及营业额情况：此栏可根据营业执照及客户提供的财务状况填写。4.1标的信息：按照《财产保险标的的项目投保清单》填写。4.2附加条款信息：按照《财产保险附加条款投保清单》填写。5.1投保险种、费率：选择基本、综合或者一切险，费率根据行业性质、使用性质等确定。5.2总保险金额、免赔额（率）：根据所选险种条款上所述，由客户及我司协商选择确定。5.3保险期间及交付保费时间：客户填写具体时间，交费时间需经我司同意认可。5.4总保险费：按保险金额*费率*期限计算填写。5.5特别约定及其他需要说明的事项：不同客户、不同标的、不同险种，双方协商约定。5.6投保人签章：公章名称需与投保人名称一致。5.7在确认投保人各项投保信息填写无误后，业务员应在投保单业务员代码及签章处签署本人姓名。第三部分销售技巧销售人员在展业过程中应注意把握以下重点环节：一、了解客户基本信息（一）了解客户的资产结构。客户是整栋楼的业主、物业管理公司，还是一部分楼宇的业主，还是楼宇的租户。客户有哪几种类型的资产需要投保。了解这些基本信息，对于针对性的设计保险方案是非常有帮助的。（二）了解客户的经营情况。客户经营状况关系到客户有没有能力投保，客户可以接受的保费水平；关系到客户的风险状况，一般来讲，经营情况好的，客户的风险管理也比较好，道德风险也低。二、了解客户的需求在为客户设计保险计划之前，首先要了解客户的需求。有些客户风险管理意识很强，有些客户对自己面临的主要风险和局部风险有深刻的认识，这时应让客户先讲他主要担心的是什么风险，从而使自己设计的保险方案能够尽可能地满足客户的要求。注意应切忌枯燥讲解保险责任、轻率比较保险责任。三、积极引导客户需求客户的需求有时并不是如他表面上看起来的那样，因此展业的时候，要注意引导客户的需求。以下从一些具体的例子来说明如何引导客户需求：例一：客户：“我不需要保险，不会有事的”1、以案例引导客户的需求（1）复旦大学经济学院办公楼发生火灾（2）快餐店起火殃及中国船舶工业经济研究中心办公楼（3）台湾宏碁公司台北总部火灾（4）深圳市博物馆因空调短路发生轻微火灾销售人员可结合当地案例进行引导。2、引导客户思考“如果发生损失，他有没有应急措施”--向客户提问“如果发生损失，您会怎么办”业务员：能不能请问一下，万一有火灾发生，你到时候如何应付呢？客户：这不会发生的。业务员：不怕一万，只怕万一。连美国中央情报局都曾因一配电室起火而发生火灾呢（注：这个例子是在网上找的，业务员可在网上多找一些这类案例）客户：…….业务员（针对业主）：您创下这一份事业是非常不容易的，真的发生火灾，对您的打击是非常大的，您的储蓄能应付吗？您的家人能承受吗？从头再来的感觉会很辛苦的业务员（针对公司保险或安全方面负责人）：万一发生，您的责任是很重大的。保险支出是企业经营的一项正常支出，对企业来讲是一份安全，对您来讲，是出色的完成工作，为什么不考虑一下呢？……例一总结：客户在说“不会有事时”，要尽可能注意去引导客户。作为一名保险销售人员，要对楼宇存在的风险有比较清楚的了解，不能客户说“不会有事”，就认为“不会有事”，这样就不叫“引导客户需求”，而是被客户在引导了，不仅起不到为客户提供保险服务的作用，也不能成功实现保费收入。对客户需求的引导是展现自身专业技能的良好机会，一旦能够引起客户的共鸣，在客户经济条件允许的情况下，投保的概率就非常高。例二：客户：“办公楼能有什么风险，我只想购买盗窃”1、如果责任是可以承保的。业务员：“这个责任我们是承保的”（拿出条款指给客户看，要求业务员对条款要非常熟悉）2、如果这个责任是我们公司不承保的。业务员：“其实，我认为您最需要担心的风险不是这个风险，比如说，您的公司文件、账册、图表、技术资料、计算机软件被偷，对您的事业会有多大打击呢。但如果您旁边在装修的办公楼失火，殃及到您这里，您这里的装修可能要拆了重来，一些办公设备要重新购置，这时候保险就非常重要了。保险最主要的作用是帮助您从一些比较大的损失中恢复过来。”例二总结：客户有时最关心的保障未必是他最需要的，而是由于他们缺乏风险管理方面的经验所致，他们对一些曾经发生过的小损失比较关心（如一台电脑被偷），对一些没有发生过或轻信可以避免发生的损失关注度不够（如火灾）。因此不要认为客户提到的某项责任，我们不能提供，保险对客户就没有意义。在财产险的展业中，一定要善于引导客户需求。例三：客户：“