2019用户之声消费者对汽车数字化科技的感知体验JDPower

ThePerceptionofDigitalVehicleTechExperiencefromtheVoiceoftheCustomerLinPei,HMIDirector，DigitalCustomerExperienceEmail:[e-mail]用户之声：消费者对汽车数字化科技的感知体验君迪Foundedin成立于1968LanguagesSupported31AnnualBenchmarkStudies175800+Staffers,includingstatisticians,datascientists,PhDsandconsumerinsightanalystsMoreThan5,000,000GlobalClientBase全球客户ClientsServed1000CountriesStudiesFieldedin19ConsumersSurveyedAnnually全球顾问每年全球调研消费者超过语言支持年度研究报告全球化的市场研究Aware认知Investigation研究Shop选购Buy购买Consideration考虑NVIS新车潜在顾客研究DAS经销商满意度研究SalesExperiences销售体验InitialOwnership初始拥车(2-6months)(2-6个月)Service/ComponentExperiences售后服务/轮胎体验(1-4years)(1-4年)Durability/Retention耐久性/忠诚度(3-4years)(3-4年)SSI销售满意度研究IQS新车质量研究APEAL汽车性能、运行和设计研究CSI售后服务满意度研究NV-TSI中国新车轮胎研究VDS车辆可靠性研究AutomotivePerformance,ExecutionandLayoutStudyInitialQualityStudyVehicleDependabilityStudySalesSatisfactionIndexStudyCustomerServiceIndexStudyNew-VehicleTireSatisfactionIndex4©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYNokiaN95BlackBerryCurve8300PalmTreo750商业已经进入体验经济时代TheExperienceEconomy新技术创新NewTechnologyInnovation12打破用户认知边界OutofBoundsofCognition3场景化需求DemandsofUserScenario用户体验至上UserExperienceFirstQRCode为什么今天到处都是？©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY多数消费者未来购买新车会优先考虑“智能互联”汽车Mostconsumerswouldprefertoconsidersmartconnectedcarinfuture8.52%91.48%China会优先考虑Noconsidering不会优先考虑Prefertoconsider样本量：1597Base=1597©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY消费者有意愿花多少费用在智能网联的新功能上面Howmuchwouldconsumersliketotakemoneyfornewtechnologies39.51%51.10%8.27%1.13%有意愿在智能网联功能上的花费Willingtopayfornewtechnology全款额的10%10%ofthetotalamount全款额的20%20%ofthetotalamount全款额的50%50%ofthetotalamount全款额的100%100%ofthetotalamount样本量：1597Base=159751435029332826523623120220717816816214611910410510210310595010020030040050020002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019每百辆车问题数（PP100）研究年度IQS2IQS3IQS4中国新车质量趋势：行业整体每年平均减少11%每年连续减少9%来源：J.D.Power中国新车质量研究（IQS），单位：PP100（每百辆车问题数）Initialqualityismeasuredbythenumberofproblemsexperiencedper100vehicles(PP100)duringthefirst90daysofownership396142153191185190179139145116891019551362214131594383312462782211901891671731421351311171049598989910092834473399469406380368306318258224232212155131120112112115101010020030040050060070080090020002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019主流国际品牌（InternationalMakes）自主品牌（DomesticMakes）差距Gap中国新车质量趋势：自主品牌对比主流国际品牌来源：J.D.Power中国新车质量研究（IQS），单位：PP100（每百辆车问题数）PP100ComparisonbyMakeStatusDomesticMakeshavesignificantlyimprovedforqualityinthesetenyears7.37.37.27.9自主品牌（DomesticMakes）国际品牌（InternationalMakes）主流品牌（MassMarket）豪华品牌（Luxury）音响/通讯/娱乐/导航PPH音响/通讯/娱乐/导航设计类问题比例更高DesignIssuesCauseDifficultiesfor“HVAC”,“ACEN”ACEN：Audio/Communication/Entertainment/NavigationACENALLCategoryACENPPH©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY我们将要面临哪些挑战？WhatChallengesDoWeFaceNow?15数字时代Digitalization•如何创建数字化解决方案以满足未来生于数字化时代用户的期望？•Howtodevelopdigitalsolutionstodelightthenewgenerationbornwithdigitallife•如何找到合适的数字化生态合作伙伴来提升服务？•Howtobuildthenewecosystemwithdigitalpartners万物互联Connectivity•如何找到有价值的内容集成来创建可以持续盈利的网联服务？•Howtointegratethevaluablecontentstocreateprofitableconnectivityservices•如何打造开放的API平台对接海量的第三方互联网服务平台？•DeveloptheconnectivityplatformandmanagetheAPIto3rdpartyserviceproviders新兴技术NewTechnologies•如何应对新技术集成（AI/5G/ADAS/ADS）带来的工程复杂度的急剧提升？•ThecomplexityofthenewtechnologiesintegrationasAI,5G,Autonomousdriving•如何满足消费者对于新兴技术的用户体验的期望？•Consumerswanttobuycarsthatbringnewtechnologiestomarket智慧出行SmartMobility•如何设计产品来满足日益增长的多样化的用户需求？•Howtoserveincreasinglydiverseusers’demands•出行既服务的时代如何设计新的商务模式来产生多样化的收入来源？•CarOEMneedbuildthenewbusinessmodelforMobilityasaService©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY未来汽车人机交互产品设计的痛点PainPointsforFutureHMIProductDesignandDevelopment如何改进产品的用户体验，什么是用户满意的设计？Howareyouimprovingtheuserexperienceoftheproduct?如何设计数字化产品使得用户在不同的场景以及多样性的触点下获取更好的整体性体验？Howareyoudesigningyourdigitalproducttogetengagementacrossvariouscustomertouchpoints?如何通过产品创建更好的应用和服务生态，可以获取哪些新的商业模式？Whatopportunitiesexisttocollaboratewithothersintheecosystemtodevelopmarket-leadingplatformsorsolutions?如何即时的获取用户对于体验的反馈并及时改善产品质量提升产品服务体验？Howareyougatheringcustomerinputandfeedbackintoproductdesign,qualityassuranceandcustomerengagementprocesses?如何系统化的长期跟踪用户的使用建议并改善产品体验？Howdoyouhaveinplacetoregularlyandsystematicallymonitorkeyconsumeropinions?未来可以创造什么新的商业机会和价值通过已有的产品的设计和数据？Whatvaluecreationopportunitiesexistthroughopeningyourdata,insightsanddesigns?以用户为中心的产品设计理念可以提升用户满意度UserCenteredApproachtoSatisfyUsers©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY面对未来的智慧出行需求用户的人机交互方式是多样性的ConsumersHavediverseHMIRequirementsforFutureSmartMobilityService按需服务个性化体验On-DemandPersonalityExperience©2019J.D.Power.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY以用户为中心的方法论从不同维度提升产品的用户体验UserCenteredApproachtoImprovetheUserSatisfactionStrategyDesignEngineering头脑风暴与创新研究产品功能设计与定义用户画像群组分析用户之声精准调研用户需求分析与定义产品战略与质量目标设定产品用户体验设计产品交互逻辑状态定义产品设计质量评估原型化产品评估测试产品工程管理咨询