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Y2结业项目CRM需求分析1.前言简单明了的讲,CRM就是CustomerRelationshipManagement也就是客户关系管理系统,以客户为中心的企业管理理论、商业理念、商业运作模式。就是某个企业用这种CRM管理系统来管理与客户之间的关系,它提高了企业的收益,最大程度的改善,提高整个客户关系生命周期的绩效。功能名称用例编号负责人工作台CRM2.2唐文客户CRM2.3易鹤联系人CRM2.4易鹤销售机会CRM2.5唐文订单CRM2.7罗中朋产品CRM2.6唐文回/退款CRM2.7罗中朋权限CRM2.8罗中朋操作日志CRM2.8唐文回收站CRM2.9易鹤2.功能模块2.1登录需要登陆的人员,对于不同的身份,他们的权限是不一样的。当用户输入ID和密码、选择用户类型时,验证验证码是否正确,不正确则重新输入,否则查询数据库,若用户名、密码和用户类型正确,则判断该账号是否已经在另一个地点登录,已登录则不能再登录该账户,反则进入相应的工作台界面,若不正确,则提示用户用户名或密码错误,仍显示当前页面!用例名称登录系统用例编号CRM0用例作用域登录用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员登录经理登录老板登录前置条件触发条件打开登录界面输入输入项必填描述备注1.用户名Y该用户使用的登录名用户名是唯一的,长度大于6小于162.密码Y该用户使用的登录密码长度大于6小于162.2工作台工作台就是一个得力的秘书、可以随时的告诉自己今天的日程安排和工作重点。工作台主要功能包括:1、菜单2、快捷工具3、身份确认4、自我激励5、公司统计数据6、热点客户7、7天内日程3.用户类型Y该用户的身份选择项关联用户的类型4.在线状态Y该用户的在线状态默认为:否输出基本事件流用户进入登录界面:1、输入用户名、密码,选择正确的用户类型2、点击“登录”按钮登录。备选流后置条件进入工作台业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性8、待办任务9、内部公告列表10、工作总结11、行动历史12、30天内及过期应收款13、未处理快速来电记录14、未处理客户投诉15、合同交付提醒16、纪念日提醒2.2.1.菜单菜单分为两级,主菜单和子菜单。用例名称工作台菜单用例编号CRM1.1.1用例作用域工作台用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员处理经理处理2.2.2.快速添加客户特点是可以同时新建企业客户和建立联系人信息。录入信息较为容易。缺点:不如正常新建客户所记录的信息详细。多数用于刚接触客户时,客户资料有限的情况。老板处理前置条件已登录系统触发条件打开工作台输入输入项必填描述备注输出输出项描述备注1.主菜单名该登录用户角色的主菜单名从数据库中获取该用户角色的主权限菜单名。点击该主菜单名则打开子级菜单。2.子菜单名该登录用户角色的子菜单名根据主菜单名获取子级菜单的名称。点击该子级菜单则显示相应的界面基本事件流用户进入工作台界面:1、系统自动读取数据库,查询出该用户所具有的菜单。备选流后置条件根据各个菜单进行不同的操作。业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性用例名称快速添加客户用例编号CRM1.1.2用例作用域工作台用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员处理经理处理老板处理客户新增前置条件已登录系统触发条件工作台点击“快速新建客户”输入输入项必填描述备注1.客户名称Y该客户的名称2.助记名称Y帮助用户快速记忆的名称2.2.3.快速新建来电只用于记录客户无关性,或者来不及查找客户的临时记录。可以单独操作权限(比如:您帮助旁边工位的同事接了电话,记在快速来电,可以共享、转移给他这条数据)3.种类Y客户类型:潜在客户普通客户VIP客户代理商合作伙伴选择项,默认为潜在客户见名称解释4.联系人姓名联系人的姓名5.电话联系人的电话号码6.手机联系人的手机号码7.邮件地址联系人的邮件地址8.备注联系人的备注记录该客户的一些情况。9.记录人Y新建该客户的操作人默认为当前操作员10.记录时间Y新建该客户的时间默认为当前日期+时间输出显示“添加成功,是否查看刚才记录”对话框,点击“确定”则跳转到查询所有客户的界面,显示刚才添加的信息。点击“取消”则跳转到工作台。基本事件流用户进入工作台界面:1、点击“快速新建客户”备选流后置条件提示成功,可以通过检索方式验证。业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性用例名称快速新建来电用例编号CRM1.1.3用例作用域工作台用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员处理经理处理老板处理客户发起源前置条件已登录系统触发条件工作台点击“快速新建来电”输入输入项必填描述备注1.内容Y该客户的来电内容2.分类Y线索投诉其他选择项,见名称解释2.2.4.消息员工联系其他人员的工具。有未读消息是,消息图标要闪。接收消息用例:来电咨询电话无人接听不合应用3.是否处理Y是否选择项,默认为否4.记录人Y新建该客户的操作人默认为当前操作员5.记录时间Y新建该客户的时间默认为当前日期+时间输出显示“添加成功,是否查看刚才记录”对话框,点击“确定”则跳转到查询所有快速来电界面,显示刚才添加的信息。点击“取消”则跳转到工作台。基本事件流用户进入工作台界面:1、点击“快速新建来电”备选流后置条件提示成功,可以通过检索方式验证。业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性用例名称查看消息发送消息用例用例编号CRM1.1.4用例作用域工作台用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员处理经理处理老板处理前置条件已登录系统触发条件工作台点击“查看消息”输入输入项必填描述备注输出输出项描述备注1.内容接收到消息的内容显示在表格中的第一列,超出范围则用......代替。2.发送人发送消息过来的人员显示在表格中的第二列,格式为用户角色+用户姓名。3.发送时间发送消息过来的时间显示在表格的第三列,格式为:yyyy-MM-ddHH:mm:ss4.阅读状态是否阅读显示在表格的第四列,格式为:是或否。基本事件流用户进入工作台界面:1、点击“查看消息”备选流后置条件可以返回工作台,可以发送消息,也可以进行检索。业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性用例名称发送消息2.2.5.身份确认登录后的身份确认。用例编号CRM1.1.5用例作用域工作台用例版本1.0优先级5主要参与者销售员老板、销售经理涉众涉众名称关键项销售员处理经理处理老板处理前置条件已登录系统触发条件查看消息页面点击“发送消息”,工作台点击“发送消息”。输入输入项必填描述备注接收人Y接收的人员选择项。消息内容Y要发送的消息发送人Y发送消息的人员默认为当前用户。发送时间Y发送消息的时间默认为当前系统时间。阅读状态Y接收人是否已经阅读默认没有阅读。状态Y是否已经删除默认为没有删除输出输出项描述备注基本事件流用户进入工作台界面:1、点击“发送消息”用户进入备选流后置条件可以返回工作台,可以发送消息,也可以进行检索。业务规则特殊需求需要随时关注机会的阶段与可能性显示的内容有:用户公司名、用户名称、日期。输入输入项必填描述备注1.用户IDY该用户的ID默认为当前操作员的ID2.身份确认Y该层的ID页面上身份确认层的ID输出:显示的格式为:尊敬的用户公司名账户类型用户名称你好!今天是yyyy年MM月dd日,祝您愉快!2.2.6.自我激励目的:不是要给销售人员压力,而是给用户动力。公司销售人员的奖金是根据回款算的,以往希望知道当月奖金能拿多少,或许需要找财务问问情况,或者临时算一算临时统计。现在方便了,可以随时看到动态统计的数据。实际回款额是根据当月的回款记录自动合计的,配合任务完成的百分比,就可以很容易的看到当月可以拿到的奖金数。自我激励随时把工作业绩展示出来,就是希望让用户不断享受工作中的成就感。获得一份轻松乐观的心情。详细内容:该数据是动态生成,用户看到的都是最新的数据。输入输入项必填描述备注1.自我激励Y该层的ID页面上自我激励层的ID输出:输出项描述备注1.目标回款额本月上级给下级的回款目标用黑色标识,前面加¥符号。如:¥129,234.002.实际回款额本月该员工收到的实际总回款用蓝色标识,前面加“¥”符号。如:¥129,234.003.计划回款额本月计划收到的总回款用黑色标识,前面加¥符号。如:¥129,234.004.回款额完成实际回款额/目标回款额用红色标识,格式如:50%5.目标合约额本月上级给下级的合同签约额用黑色标识,前面加¥符号。如:¥129,234.006.新增合约额本月该员工的实际新增合约额用蓝色标识,前面加“¥”符号。如:¥129,234.007.合约额完成新增合约额/目标合约额用红色标识,格式如:50%8.目标客户数本月上级给下级的目标用黑色、粗体标识,格式如:109.新增客户数本月该员工的实际新增客户总数用蓝色、粗体标识,格式如:1010.新增机会数本月该员工的实际新增机会总数用蓝色、粗体标识,格式如:1011.新增合约数本月该员工的实际新增合约总数用蓝色、粗体标识,格式如:1012.提醒上级给自己指定目标当本月上级未指定目标时,该员工可以提醒上级给自己指定目标。用超链接,格式为:提醒上级指定目标员工提醒上级后,上级会在消息中看到。关于公司上级给下级定目标的功能实现:指定的内容有:1、指定该月目标回款额。2、指定该月目标签约额。3、指定该月目标新增客户数。4、指定目标的人员。5、备注。输入输入项必填描述备注1.目标回款额Y该月目标回款额2.目标签约额该月目标签约额3.目标新增客户该月目标新增的客户4.指定目标人员Y指定目标的人默认为当前用户。5.备注指定目标的额备注此处应这样实现:1、老板用户可以给所有的员工指定目标,可以给某个部门指定目标,给某个部门指定目标后,该部门所有员工的目标都是这个。指定目标后,该月不能再次指定,但是可以修改目标。2、销售经理可以给自己下级的所有员工指定目标,同老板用户类似。(老板可以赋予销售经理修改自己指定目标的权限,系统默认没有该权限,老板指定目标后销售经理不能再修改目标)。自己给自己制定计划说明:每个员工都可以给自己制定计划。计划内容:1、指定该月计划回款额。2、备注。输入输入项必填描述备注1.计划回款额Y该月计划回款额2.备注备注3.计划人Y指定该计划的人员默认当前用户。2.2.7.销售情况从功能上讲:它直观的反应本年度、每月、回款目标和实际回款的对比,把全年每月的销售业绩直观的反应出来。辅助您从宏观把握全局。(采用柱状图显示方式)1、销售员工:不需要具体数字的显示,只有把鼠标移上去才能看到每月目标值和完成值。这样设计是因为大家的销售目标大多情况下是互相保密的。2、销售经理:需要具体数字显示。默认显示他下级的所有销售情况。可以点击“查看个人”查看个人的销售情况。也可以查看自己的销售情况。3、老板:需要具体数字显示,显示总的销售情况。可以点击“查看个人”查看个人的销售情况。输入输入项必填描述备注1.销售情况Y该层的ID页面上销售情况层的ID输出:输出项描述备注1.目标回款额该月上级给下级的回款目标用柱状图显示,显示个人时鼠标移到上面显示详细数据,显示所有时直接显示详细数据。2.实际回款额该月该员工收到的实际总回款用柱状图显示,显示个人时鼠标移到上面显示详细数据,显示所有时直接显示详细数据。3.计划回款额该月该员工计划收到的总回款用柱状图显示,显示个人时鼠标移到上面显示详细数据,显示所有时直接显示详细数据。4.月份统计的月份2.2.8.热点客户是第一提醒模块。帮助您在客户的海洋中淘金。客户距离成功越近,热度越高,颜色变红。客户的状态发生变化时,比如客户已经签约,不再需要高度关注、密集跟踪的时候,我们要及时的取消该客户的热点,避免干扰热点、分散我们的跟单精力。符合以下特征的就是热点客户:1、当前最需要跟踪2、很接近成功,再加把力就能搞定的客户输入输入项必填描述备注1.热点客户Y该层的ID页面上热
本文标题:项目CRM需求分析
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