6揽投异常情况处理解析

ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011揽投员入职培训统编教材——揽投异常情况处理ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011目录揽投异常情况处理一、邮件揽收异常情况处理二、邮件投递异常情况处理三、增值业务异常情况处理ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011一、邮件揽收异常情况处理（一）上门揽收异常情况（二）详情单填写异常情况（三）邮件异常情况（四）售后服务方面异常情况（五）案例分享ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（一）上门揽收异常情况一、邮件揽收异常情况处理1、接收到的11183呼揽信息不详细的处理应在收到消息后立即致电当地派揽调度人员说明情况，待确认后再作处理。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（一）上门揽收异常情况一、邮件揽收异常情况处理2、客户不属于自己服务区域的处理原则上不能跨区域跨段道进行揽收。（1）接收到11183派揽订单时，如果能直接确认非本段揽收范围的，应立即通知调度人员进行改段；不能直接确认的，先与客户电话联系确认地址后，再通知调度人员改段。（2）原客户直接呼揽收件，揽投员应婉言向客户说明情况，请客户拨打11183派揽。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（一）上门揽收异常情况一、邮件揽收异常情况处理3、到客户处等待时间过长或联系不上的处理（1）时间充裕，应耐心等待。（2）客户正在对邮件进行包装，应主动提出帮忙。（3）等待客户时间太长，已超过合理等待时间（原则上15分钟），可能影响揽投工作效率，应该礼貌地与客户进行沟通，说明情况并与客户约定再次揽收的时间。（4）到达客户处后无法联系上客户且等待超过5分钟，则可发送短信或留下便签，将情况致电当地派揽调度人员报备。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（一）上门揽收异常情况一、邮件揽收异常情况处理4、敲门（按门铃）无反应或门卫不让进的处理（1）按照客户所留电话号码或11183的订单信息中所留电话同客户进行联系。（2）若联系上客户，则说明情况，请客户协助解决。若客户不同意协助解决，则必须向客户说明情况并致歉，同时致电当地调度人员备案，由其向11183反馈相关情况后再通知揽投员下一步处理办法。（3）若联系不上客户的，则按“3、到达客户处时间过长或联系不上的办法”处理。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（一）上门揽收异常情况一、邮件揽收异常情况处理5、揽收大件货物的处理（1）体积或重量超出自身运载能力，但符合重量、尺寸限制标准的邮件，应上报揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人负责派车收件。（2）邮件的体积和重量超过弹簧秤称重能力，而客户方又无法提供其他称量工具的，在征得客户同意的情况下，将邮件带回揽投部(站)称重计费，对于零散客户要按预估重量预收费用，当天告知客户邮件重量、应收资费，征得客户同意后办理邮件交寄，并在次日将详情单“寄件人存”联和发票送到客户处，根据发票金额多退少补。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011一、邮件揽收异常情况处理（一）上门揽收异常情况（二）详情单填写异常情况（三）邮件异常情况（四）售后服务方面异常情况（五）案例分享ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（二）详情单填写异常情况一、邮件揽收异常情况处理1、详情单内容填写不规范、不详细或错误的处理（1）若在客户处发现详情单填写过程中不规范或错误时，应立即要求客户重新填写详情单并进行指导，对写错的详情单作回收处理。（2）若详情单填写不完整，应提醒客户补填完整。（3）若邮件离开客户处，客户致电揽投员要求更正详情单上信息，应与客户协商将邮件退回对详情单重新填写，填写完毕后在PDA上将收寄信息做更新替换处理。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（二）详情单填写异常情况一、邮件揽收异常情况处理2、邮件无法确定内件性质或价值的处理学会说“不”（1）无法确定内件性质的邮件揽投员应向客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明材料：一是客户出示相关证明后，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取邮件；否则向客户致歉后取消收件。二是客户如果拒绝出示证明材料，则向客户说明相关规定并致歉，表明无法收件，将情况致电当地派揽调度人员备案。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（二）详情单填写异常情况一、邮件揽收异常情况处理2、邮件无法确定内件性质或价值的处理（2）无法确认内件价值的贵重物品揽投员应向客户解释清楚，并请客户提供内件价值的有效证明材料：一是客户出示相关证明后，确认托寄物品符合属于贵重、高价值，应要求客户投保；如客户拒绝投保，请客户在详情单保价声明价值栏上予以划销,并在详情单寄件人签署处签字确认，如客户无法配合则应向客户致歉后取消收件。二是客户拒绝出示证明材料，则向客户说明相关规定并致歉，表明无法收件，将情况致电当地派揽调度人员备案。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011一、邮件揽收异常情况处理（一）上门揽收异常情况（二）详情单填写异常情况（三）邮件异常情况（四）售后服务方面异常情况（五）案例分享ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（三）邮件异常情况一、邮件揽收异常情况处理1、邮件无法及时赶发相应车次的处理客户有约定在特定时间寄达至某地的，则应报揽投部（站）负责人，由其向内部支撑部门进行沟通协调。若经协调处理仍无法把邮件赶发并达成客户意愿，则应主动联系客户，说明情况。（1）若客户允许发其他车次的，则继续发往前程；（2）若客户不允许且答应可以退回，则及时退回邮件，并向客户致歉。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（三）邮件异常情况一、邮件揽收异常情况处理2、揽收邮件成功后，客户要求撤回的处理（1）若邮件仍在揽投员的车上或者揽投部(站)内，则可与客户直接联系，把邮件送还给客户，并在PDA上对该邮件做删除操作。（2）若邮件已经离开揽投部（站），则先与客户联系告知相关情况后报内部相关支撑部门处理。国内邮件在未妥投收件人之前，国际邮件在发往国外之前（未离开互换局）可以及时协助客户办理申请邮件撤回手续。（3）揽投员告知寄件人邮件只能试撤回，对于已离开收寄部门的邮件，会通知下一环节撤回，同时建议寄件人联系收件人要求拒收该邮件，以免产生误签收。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（三）邮件异常情况一、邮件揽收异常情况处理3、归班后发现邮件外包装出现破损的处理（1）报备揽投部（站）负责人后，会同内务人员对邮件进行复称，同时检查交寄的内件是否破损或短少；（2）电联客户，致歉并告知邮件外包装及托寄物品破损情况；（3）如果客户取消寄送，必须及时将邮件退回；如客户要求赔偿，必须上报客户服务中心备案；（4）如客户同意寄出，则将邮件重新包装后寄出。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011一、邮件揽收异常情况处理（一）上门揽收异常情况（二）详情单填写异常情况（三）邮件异常情况（四）售后服务方面异常情况（五）案例分享ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（四）售后服务方面异常情况一、邮件揽收异常情况处理1、客户直接向揽投员投诉的处理（1）应耐心倾听客户的投诉，并在自己职责范围内向客户做详细解释，并且及时处理。（2）若客户接受解释和相关处理意见，则及时处理。（3）若客户不接受解释和相关处理意见，则应将实际发生情况如实报备揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人进行后继处理。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（四）售后服务方面异常情况一、邮件揽收异常情况处理2、揽投员拒收禁寄邮件，但客户质疑曾正常交寄的处理（1）应耐心倾听客户的投诉，并在自己职责范围内向客户做详细解释，并且及时处理。（2）若客户接受解释和相关处理意见，则及时处理。（3）若客户不接受解释和相关处理意见，则应将实际发生情况如实报备揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人进行后继处理。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（四）售后服务方面异常情况一、邮件揽收异常情况处理3、客户要求超限量寄递邮件的处理应耐心向客户说明相关法律、法规，告知限寄数量，希望客户能够谅解，并建议客户拨打11183客服热线咨询。ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011一、邮件揽收异常情况处理（一）上门揽收异常情况（二）详情单填写异常情况（三）邮件异常情况（四）售后服务方面异常情况（五）案例分享ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSeptember,2011（五）案例分享一、邮件揽收异常情况处理案例：某周一上午8点，揽投员接收揽收订单，订单备注：客户急着出门要求在一个小时内及时上门揽收。因周一投递件多，有几家客户要求周末邮件上午尽快投递邮件，而该揽收地址离揽投员较远，确实无法及时上门，请问揽投员该如何处理？ThecopyrightbelongstotheChinaPostalExpress&LogisticsLimitedCompany｜InSept