KFC肯德基---冠军管理发展手册单元一P45（DOC45页）

百胜餐饮集团YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中国）餐饮有限公司KFC冠军管理发展手册单元1训练手册简介学习目标执行完成一个训练单元所需的重要步骤。描述冠军管理发展手册中的角色和职责。目录冠军管理发展手册—概述………………………………………………1系统的操作学习单元……………………………………21-1了解单元的组成部分...........................................2学习活动………………………………………………….41-2了解学习活动…………………………………..4为成功作准备……………………………………………61-3单元计划会……………………………………6完成单元的步骤…………………………………………8检定………………………………………………………………………101-4了解技能评估……………………………………111-5了解发展记录……………………………………12关键人物冠军管理发展手册—概述为将你培养成为一位成功的管理人员，公司作出了很大的投资，以保证你拥有发展知识和技能的一切机会。冠军管理发展手册旨在为你提供支持，使你能够成功的领导餐厅团队。冠军管理发展手册的架构是以管理的过程—而非管理的职位—为主，比如说：“值班管理”属于一个管理过程，它不是一个职位。系统的操作学习单元冠军管理发展手册分为不同部分—称之为单元，每个单元将协助发展你在一个特定领域的知识和技能。1-1了解单元的组成部分为准备“管理值班”这一管理过程，你将完成18个单元。回顾第六单元。小组讨论，然后完成下表。在B、C栏填写与A栏的符号相应的内容。在最后两行中，阅读所提供的信息，在B栏填写相关部分的标题，C栏中填写页码。ABC符号或章节填入所找到的相关信息页码冠军符号学习目标使你了解对你的期望——————学习资料检查表冠军营运标准手册中的参考章节。保证你有一切必备资料———————目录——————6-26—2活动：“以安全为第一优先”活动的有关信息“如个案分析）和问题7技能评估知识的运用讨论问题50恭喜你又你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。52词汇表本单元所应用的新词语含义。53学习活动每个单元都有一系列的学习活动，完成这些活动后，你将实现单元的学习目标。1—2了解学习活动回顾第6单元第一部分小组讨论，然后完成下表。在B、C、D栏的符号相应的内容。ABC活动此活动对你学习的帮助活动#页码#1与单元辅导人讨论有助于安排学习活动，使我了解辅导人对我的期望，回顾先前活动，以检查我是否达到标准6-16-96-112冠军营运标准手册CSL手册6-36-83工作手册6-26-76-36-36-46-86-56-96-66-10730123215361740214观察向行家学习新工作核实某人在按标准执行工作（可以得知在会点在哪里）6-6285回馈与他人会面学习新工作获得另一个视角6-66-1128476实际练习获得技能6-938第二部分小组讨论，回答下列问题：1．除冠军营运标准手册之外，你在这个单元的学习中还会阅读、检查或者使用哪些其他资料？答：还会阅读使用冠军优化系统（CER）评估卡，安全和保全所有训练工具、检查表和工作手册。餐厅记录意外事件表政府安全检查报告。2．在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的？完成学习目标中所设定的内容，更全面详细地熟知意外时间处理方式与方法。3．作为学员，个案分析对你有何帮助？理论与时间相结合，在模拟事件中得到处理知识增长经验，有效帮助学员更早进步具备处理能力。4．在6-9活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报告，为何要完成这一步骤？可以使单元辅导人了解学院是否真正具备处理意外事件方式方法及能力，并指导学员可以做得更好，及时指正。5．在6-11活动中与单元辅导人讨论的目的是什么？将学员在处事件过程中的优点及机会点及有效的回馈给学员。回顾学习内容，得到答案，是否准备好迎接检定。6．在6-11活动中执行角色扮演的目的是什么？感同身受在安全的情况下为成功做准备在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见面，计划学习活动并排定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元确立了基础。1—3单元计划会阅读第六单元的单元辅导人手册中的“单元计划”一页，然后进行小组讨论，并回答问题。安全与保全单元计划6—1与单元辅导人讨论日程讨论：—单元目的—学员与单元辅导人的期望—如何沟通双方同意的时间表获取资料笔记单元目的：确认值班经理的职责，，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。此次面谈中，你将：用大约一小时浏览单元：与学员讨论目标，查按各项学习活动，澄清词汇表汇总的术语，阐明对学员训练的期望。探讨学员潜在关注的任何消息。指导学员完整地回答每一个问题结合亲身体会谈谈餐厅的安全危害。告知学员的的联络方式，并指出，如果你没有时间，学员可将问题和评语写在6-11活动的空白处就。考虑是否更有效的办法是，并指出，和学员短暂面谈几次（大约5分钟）或长谈2-3次（大约三十分钟）提供本单元的时间表，强调进度可有学员决定，时间表根据学员所在餐厅的班表排定。确认学员知道和出可找到学习资料检查表中的资料。告知学员怎样确认CER评估卡上的安全和保全危害，这有助与他们完成6-3活动。6-6活动中，安排学员观察服务员在班次中的活动。安排学员与技能评估人见面，进行技能评估。1在单元计划会上做什么事情？计划学习活动并排定活动的完成时间。讨论单元目的，学院与单元辅导人的期望、沟通方式双方同意的时间表、获取资料。2．为使学员从单元中获得最大收益，应在单元计划会上做什么？说明单元木的、学员、单元辅导人的期望、沟通双方同意的时间表、获取资料、事前准备、提问、笔记。3．单元辅导人在计划会上扮演什么角色？引导学员讨论告知单元目的、讨论、提供信息、经验谈设计目标、制定时间表、确认方法、安排观察安排与评估人见面、进行技能评估。完成单元的步骤将每个单元视为你学习经验的向导，你会明了如何执行工作，需要那些资源或工具，以及单元的完成时间。作为学员，应负责依照训练时间表上指定的时间完成各项单元活动。以下是完成一个单元的三步骤：1与单元辅导人计划学习活动2执行全部单元活动3在技能评估中展现你的能力步骤1：与单元辅导人计划学习活动在开始单元学习之前，你的单元辅导人和你在一起：核实你已具备完成单元活动所需的相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检查表中。单元辅导人为你提供必要的支持。讨论其他相关事项，以确保圆满完成单元。步骤2：执行全部单元活动。务必完成每一项单元活动，出单元辅导人对例外情况予准。通过完成单元活动，你将获取履行管理职责所需、有价值的知识和技巧。单元辅导人在确定你已做好和餐厅经理进行技能评估的准备后，在单元上签字。步骤3：在技能评估中展示你的能力。技能评估是完成单元的最后一个步骤，它为你提供向餐厅经理展示先所学的单元知识和技巧的机会。检定训练期间，你的知识和技巧是通过每个单元的末尾技能评估来评定的。在完成冠军管理发展手册中的指定单元后，接下来是进行工作检定。发展记录用来评估你在以下三个领域的表现：对餐厅营运标准的了解。对餐厅营运标准的运用。领导统御技巧的展现。单元检定何时工具检定知识与技巧完成每一个指定单元后技能评估发展记录在职检定完成每一个指定管理进程后检定在职工作表现技能评估1．评估知识与技巧2．由餐厅经理/或以上人员执行并签字认可但决不是单元辅导人1-4了解技能评估独自阅读技能评估。同桌的学员一起讨论下列问题：1.单元的哪些活动可以帮助你在讨论问题中的第一个讨论题做好准备？请举例。学习目标是在危机发生时作出适当反应。确认危机。确认危机的处理程序、回顾抢劫程序、理解危机程序、和单元辅导人讨论。2.单元的哪些活动可以帮助你为知识运用中的第一个题目做好准备？请例举。确认危机、处理危机。3.讨论问题和知识运用活动与本单元的学习目标有什么联系？知识的掌握是行动的方针，找到目标就进行实际的行动联系以便达到危机发生时作出适当反应。1-5了解发展记录同桌的学员一起回顾发展记录，并回答下列问题：1．发展记录的目的是什么？检定实际工作能力。2．发展记录的内容规划有何意义？逐渐、循序渐进的发展。3．何时、如何使用发展记录？当有职位有空缺、完成每一个指定管理过程、观察实际执行能力来做。发展记录：是一个范围广泛的检查表是依照餐厅管理工作所组成的是由区经理/以上人员执行要求100%。通过通过后需签字认可管理值班管理餐厅单元#/标题餐厅开店餐厅打佯值班管理当餐厅经理不在时的餐厅管理持续的餐厅管理1训练手册简介2基本领导技巧3训练计划安排4清洁5消毒和食品安全6安全和保全7基本危机管理8收货与存货9基本产品管理10基本人事行政11基本人力管理12现金管理13顾客抱怨处理14开店15值班交接16打佯17值班管理18认同鼓励19职前简介与训练技巧20冠军优化系统21CER行动计划22单元辅导人训练23营业额预估24进阶产品管理—订货25进阶人力管理—排班26维护保养27利润分析28餐厅服务型态29领导团队30面试与飙选1234567891011121314151617181920212223242531招募计划32餐厅训练—服务组与管理组33有效的会议34提高餐厅利润35进阶人事行政36改善员工表现37单店行销38经营之道26272829303132333435363738恭喜你！你已完成“训练手册简介”单元。但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学习中所得经验。沈丽开王青2000.9.11你的签名单元辅导人的签名日期关键人物主要活动学员的责任单元辅导人的责任其他人及其责任培训计划对成功负责个人的承诺和自律对学习负责完成学习活动辅导与支持协助与支持学习活动认真完成所有活动完整执行所有活动及时提问及时记录做讨论解答疑问正确指引安排时间准时出席与单元辅导人的讨论完成所有手册准时出席提问携带手册讨论为角色扮演做准备解答疑问签子准时出现或延长学习时间参与角色出演检阅手册单元计划会事前准备提出疑问确认期望做笔记附加技能练习M7、13、8、27、36对辅导人的认可充分的准备、加强练习鼓励支持追踪、讨论、决定附加练习及时间安排、支援给予配合及时出现协助参与技能评估准备提问运用知识展现指导确认资格（学员已作好准备）区经理观察、知识掌握技巧运用发展记录作好工作展现技能观察、区经理签字冠军管理发展手册单元2基本领导技巧这是你第一次担任管理值班，你很想出色地完成工作。你知道自己和团队之间要精诚合作，使每位顾客享受C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接受指引之外，你还指引云工，惟有如此才能率领团队获得成功。你将如何获得值班管理的成功？你如何确保达成冠军计划的标准？你如何激发员工的团队合作精神？单元辅导人：王青。。。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：降低离职率。提高C.H.A.M.P.S成绩。减少产品成本。达到利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：有一个目标和达成目标的明确计划。对团队沟通目标和计划，使其参与。依照程序和标准，为团队树立一个榜样。指导和支持团队，使其获得成功。认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。学习目标完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤：给予服务员指引。处理服务员的意外反映。以正面回馈认同出色的工作。提供建设性的回馈。在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。目录单元计划………………………………………………………2—1与单元辅导人讨论……………………成功的模式……………………………………………………群策群力，同心同德…………………………………………沟通渠道…………………………………………………………2—2成为一名领导者…………………………评估情况………………………………