旅游政策与法规——旅游投诉管理法规制度

第8章旅游投诉管理法规制度【本章重点】1.旅游投诉的概念。2.旅游投诉的受理条件与管理机构。3.级别管辖与地域管辖。4.旅游投诉当事人的权利与义务。5.旅游投诉的受理程序与处理程序。8.1旅游投诉概述8.1.1旅游投诉的主体8.1.2旅游投诉的重要条件8.1.3旅游投诉的对象8.1.4旅游投诉的性质8.1.5旅游投诉的受理机关8.1.1旅游投诉的主体旅游投诉的主体，即投诉人是认为自身合法利益被损害的旅游者。这里的旅游者，不仅包括国内旅游者，还包括境外来华旅游的外国游客。8.1.2旅游投诉的重要条件旅游者合法权益受到损害是旅游投诉的重要条件，也是旅游投诉的重要特征。旅游投诉的目的是旅游者维护自身的合法权益。这里所讲的损害，既包括财产上的损害，也包括人身上的损害。8.1.3旅游投诉的对象投诉对象即被投诉人是主观上有过错的旅游经营者。过错有故意和过失之分，故意是指行为人主观上明知危害结果的发生，故意追求或放任之；过失是指行为人应当知道危害结果，因疏忽大意或过于自信而使其发生。无论由于故意或者过失造成损害后果，被损害人都可以对这种行为提出投诉。8.1.4旅游投诉的性质旅游投诉涉及的行为是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。只有当投诉涉及的行为发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的，才称之为旅游投诉，这是旅游投诉与其他各种投诉的重要区别。8.1.5旅游投诉的受理机关旅游投诉的受理机关是旅游投诉处理机构，包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构。其他行政部门无权受理旅游投诉或对旅游投诉做出处理。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。8.2旅游投诉的管辖8.2.1级别管辖8.2.2地域管辖8.2.3指定管辖旅游投诉管辖指的是各级旅游投诉处理机构或同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉管辖主要分为级别管辖、地域管辖、指定管辖三大类。8.2.1级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉处理机构对受理投诉案件的权限划分。《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。8.2.2地域管辖地域管辖就是指某一投诉应归何地（均为同一级别）旅游投诉处理机构的权限划分。三个标准:旅游合同签订地;被投诉人所在地（被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是法人,则以其主要办事机构所在地为住所）损害行为发生地（指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地）。《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。但需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。旅游合同签订地或者被投诉人所在地，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，旅游合同签订地或者被投诉人所在地的旅游投诉处理机构，都有权管辖该旅游投诉案件。8.2.3指定管辖为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，《旅游投诉处理办法》规定，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。8.3旅游投诉的受理8.3.1可投诉事项8.3.2不受理情形8.3.3旅游投诉受理的条件8.3.4旅游投诉的形式8.3.5旅游投诉受理的程序8.3.1可投诉事项（1）认为旅游经营者违反合同约定的。（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。（4）其他损害旅游者合法权益的。8.3.2不受理情形（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。（4）超过旅游合同结束之日90天的。（5）不符合本办法规定的旅游投诉条件的（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。8.3.3旅游投诉受理的条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由1.投诉人与投诉事项有直接利害关系所谓直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人，或者案件处理的结果对他有直接的影响并承担由此产生的后果的当事人。旅游投诉通常情况下表现为投诉人在财产上或人身上受到损害，向旅游投诉处理机构提出投诉。如果投诉人与本案没有直接利害关系，则不具备投诉的条件，旅游投诉处理机构对其投诉不予受理。2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由旅游投诉必须有明确的投诉对象即指明被投诉人，对投诉人而言，权益已经受到了损害，其旅游投诉行为是一种维护权益的行为。没有明确的被投诉人，投诉人的权益就难以实现，其投诉也就毫无意义。投诉请求是投诉者向投诉受理机构提出的、要求被投诉人履行有关义务的请求，这是投诉处理机构处理投诉案件的重要条件，它在一定程度上可以反映出投诉人受损害的内容、范围和程度。事实根据是投诉处理机构处理案件的客观依据，也是正确解决纠纷的基础。8.3.4旅游投诉的形式1.一般情况下采用书面形式2.简单事项可以口头投诉3．委托投诉需提交授权委托书4.共同投诉可推选代表人1.一般情况下采用书面形式《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（2）被投诉人的名称、所在地；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。2.简单事项可以口头投诉《旅游投诉处理办法》还规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。3．委托投诉需提交授权委托书投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。4.共同投诉可推选代表人投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。8.3.5旅游投诉受理的程序投诉受理的程序是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,依法立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：投诉人递交符合投诉规定的投诉状；受理与否决定的作出。《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：（1）投诉符合本办法的，予以受理。（2）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。（3）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。8.4旅游投诉的处理8.4.1旅游投诉处理原则8.4.2旅游投诉处理程序8.4.3旅游投诉处理的其他要求旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理案件后，调查核实案情，促进纠纷解决和做出处理决定的行政行为。8.4.1旅游投诉处理原则《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。8.4.2旅游投诉处理程序1.旅游投诉处理机构立案↓2.被投诉人书面答复↓3.和解与调解↓4.处理↓5.动用质保金1.旅游投诉处理机构立案旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。2.被投诉人书面答复被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。3.和解与调解在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。4.处理旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，对于双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；对于调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。5.动用质保金在旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的情形下或是在因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。8.4.3旅游投诉处理的其他要求（1）旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。（2）旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。（3）旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。（4）本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。本章小结1.旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。2.旅游投诉管辖指的是各级旅游投诉处理机构或同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。主要分为级别管辖、地域管辖、指定管辖三大类。3.旅游投诉受理，是指投诉人向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉处理机构经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定。4.投诉人向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期为90天（自旅游合同结束之日起开始计算）。5.旅游行政管理机关受理旅游投诉案件必须同时具备两个条件：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。6.旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。7.旅游投诉的处