上汽通用五菱售后服务管理手册

上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括五菱汽车质量保证服务原则、质量信息反馈、发布管理规定、顾客投诉处理运作标准、服务商培训管理规定、五菱汽车特约服务站管理程序等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。目录1售后服务部组织机构及职责2特约维修服务站联系电话和地址3环境、设施及形象运作标准4服务站机构设置与岗位描述5五菱汽车质量保证服务原则6五菱汽车特约服务站管理程序7顾客投诉处理运作标准8质量信息反馈、发布管理规定9服务商培训管理规定顾客支持科科长—周林电话：[phone]顾客支持主管唐林娟1、热线电话2、受理并答复顾客电话投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉电话：[phone]客户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查电话：[phone]传真：[phone]售后服务部部长—陈成电话：[phone]顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员服务商管理科科长配件物流科科长计划/销售主管物流管理主管技术服务科科长技术主管服务商管理专员区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员售后服务部组织机构图各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理G、机构图:服务商管理科科长—黄洪电话：[phone]区域服务经理1、服务商日常现场管理2、为服务商提供各种业务支持3、区域内的配件销售指标4、CI形象建设推进及管理5、服务商经营水平的提升服务商管理专员苏颖慧、顾旻、吴志星1、服务商考评2、服务网络开发、规划、管理3、开展服务促销活动4、服务商被投诉处理5、CI形象及配件销售推进6、服务商档案管理7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理8、服务商培训的管理工作电话：[phone]传真：[phone]技术服务科科长—陆海电话：[phone]技术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.电话：0772-37509143750829传真：[phone]培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训电话：[phone]质量信息主管左松林1、质量信息的收集与反馈2、客户档案的收集与管理电话：[phone]传真：[phone]结算科科长—黄昌标电话：[phone]审核主管罗平军1、规范服务商返回保修凭证2、审核故障件3、故障件的储运管理4、向采购部提交故障件与过赔清单5、负责发动机部分的索赔工作电话：[phone]复核员廖勇1、复审服务费用2、处理服务商对审核的异议3、负责服务费用监控及单据填报真实性的调查4、指导服务商使用〈计算机维修管理系统〉电话：[phone]结算员高玲：中原、华北王艳：中南、华南、西南（重庆除外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务电话：[phone]配件物流科科长—王林电话：[phone]计划/销售主管—黄诚1、配件计划2、采购与销售电话：[phone]物流管理主管—陈奇东1、配件仓储2、包装与发运电话：[phone]配件工程主管—张湘群1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护电话：[phone]、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:5、结算科职责：A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定B、审核质量保证服务费用C、对质量保证服务费用进行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的真实性、准确性、合理性D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图特约维修服务站联系电话和地址（详见另一文件夹）环境、设施及形象运作标准（详见另一文件夹）机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员可与结算员兼职2.服务站站长职责2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。2.5组织做好回访工作。2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。2.7负责对车辆维修服务过程的控制。3.质量鉴定员职责3.1负责对故障车辆进行分析诊断。3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，提出合理化建议。3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。3.7协助站长处理用户投诉。4.接待员职责（可兼职）4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力做好优质服务，维护五菱信誉，维护用户利益。4.2做好用户接待工作，认真听取用户的意见。4.3负责受理用户现场或电话抱怨，准确记录，及时处理。4.4负责协助质量鉴定员建立及建全用户档案。5.结算员职责（可兼职）5.1严格遵照厂家的索赔规范工作，维护厂家信誉，维护用户利益。5.2管理好故障件仓库，按要求填写索赔单据，办理索赔手续。5.3协助配件计划员做好配件计划工作。6.配件计划员岗位职责6.1做好配件计划工作，提高配件满足率。6.2协调解决服务工作急需配件。6.3掌握配件销售的市场信息。6.4掌握配件库存情况。二、内部管理规范1.环境保持1.1外观1.1.1站牌、彩旗保持整洁。1.1.2围墙、栏杆无残缺、锈蚀。1.1.3厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。1.2业务接待柜台1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。1.2.2保持桌面整洁无杂物。1.3配件销售柜台1.3.1有醒目的“配件销售”指示牌。1.3.2有物价部门统一的标签，明码标价。1.3.3柜台内配件摆放整齐、合理。1.3.4保持柜台清洁。1.4办公室、业务接待室、用户休息室1.4.1指示牌应保持完好、清洁。1.4.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。1.4.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。。1.4.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。1.4.5地面干净,无纸屑、烟头等。1.4.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。1.5修理车间1.5.1保持室内通风、明亮。1.5.2地面干净,无油渍、纸屑、烟头。1.5.3车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。1.5.4车间内车辆停放整齐、规范。1.5.5废水经处理后排放、废油要回收处理。1.5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。2.用户沟通工作规范2.1服务站目视管理规范2.1.1在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的《组织机构图》、《车辆维修工作流程图》和员工岗位职责。2.1.2在用户休息室的醒目位置设立公开栏：①.用户监督栏A、服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；B、公布服务站投诉电话；C、公布厂家的投诉电话及通讯地址；D、设立用户意见箱或用户意见登记本。②.常规维修项目价格表③.服务站维修质量承诺④.车辆强制保养项目及零部件保修期限内容2.1.3服务站配件销售点的各种五菱汽车配件都必须明码标价。2.2用户抱怨处理规范原则：不得损害五菱公司和用户的利益要求：处理抱怨迅速、果断、让用户满意2.2.1接待员负责受理用户现场或电话抱怨，及时、准确地记录用户的要求。A、对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复用户，同时作好记录；B、对超出自己职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给站长处理；2.2.2重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，站长应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案。2.3用户来电接待管理规范2.3.1电话铃响三声内必须有人接听。2.3.2接待员应口齿清晰，普通话流利，有一定的接待技巧。2.3.3接待员接听用户电话时，应用语规范、礼貌，热情解答用户问题，对用户抱怨应准确记录并按要求及时处理。2.3.4用户电话记录应及时存档，以便日后查阅。3.配件管理工作规范3.1配件订购3.1.1编制配件计划单配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。完整填写配件计划单信息内容，准确填写配件图号、名称，字迹工整、清晰。3.1.2审核配件计划单服务站站长对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。3.1.3报送配件计划单配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。3.1.4建档留存配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。3.2配件管理3.2.1配件入库验收配件到货后，由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，当即向配件中心反馈。3.2.2返回发货回执配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。3.2.3配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。要求存放合理、防火、防潮