美业标准化店务管理手册

XX美业标准化店务管理系统手册注意八件事第一起床注意个人卫生，衣着打扮与身份相称。第二早餐注意增加营养，精力充沛才能实现梦想。第三注意当天计划安排，生命无法错过了重来。第四注意早会积极分享，打开心扉快乐成长。第五同事相处注意口舌，胡说乱讲亲人遭殃。第六顾问注意专家形象，本领过硬还要沟通超强。第七解决问题注意请示，没有领导批准切莫乱做主张。第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉。十二信我信我是善良的人：因为我经常帮助有需要帮助的人。我信我是正直的人：因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人。我信我是忠孝的人：因为我父母、兄妹、朋友都以我为荣。我信我是坚强的人：因为我遭遇无数坎坷依然快乐活着。我信我是豁达的人：因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。我信我是感恩的人：因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。我信我是明理的人：因为我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱的人。我信我是勤奋的人：因为我明白不劳而获是做春秋大梦。我信我是积极的人：因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。我信我是阳光的人：因为我希望我的家庭、团队充满阳光。我信我是卓越的人：因为优秀的我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。目录第一章、美容会所的标准化工作流程第一节、XX美业金牌店长标准化工作流程…………XX美业店长、副店长岗位说明书…………XX美业金牌店长日标准工作流程…………XX美业标准化仪容仪表——图示…………XX美业金牌晨会标准化流程…………XX美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》…………店长111制度和532制度…………客户异议处理标准化流程…………附件：《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》…………《XX美业金牌店长日工作时间表》第二节、XX美业金牌顾问日工作流程…………XX美业美容顾问岗位说明书…………XX美业金牌顾问日标准工作流程…………美容顾问531制度和三提前三准备制度…………XX美业金牌顾问日工作时间表第三节、XX美业金牌美容师日工作流程…………XX美业美容师岗位说明书…………美容师531制度和三提前三准备制度…………XX美业金牌美容师日工作时间表第二章、XX美业标准化会员管理流程第一节、XX美业顾客档案（见档案本）…………XX美业顾客档案填写办法第二节、XX美业标准化会员管理…………XX美业会员积分管理办法第三章、XX美业员工手册第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSQJD—109页序：1/3名称：职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店店长版次：A/0发放序号：店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店职位等级：二级职务人数：若干人直接上级：高级店长（区域经理）直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。三、工作职责：（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，作好客户开发并不断提升满意度，建立忠诚度。（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。组织顾问和员工实施销售计划，保证结果。必要时直接进行销售工作。销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（五）、做好团队建设，指导与协助顾问进行员工的技术教育，考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平，统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。（六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—400页序：2/3行沟通，保证目标顺利达成。六、职责考评：（供参考，具体见考核文件）1、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。3、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。4、顾客服务满意度100%，员工服务满意度95%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按《员工手册》及店内相关制度执行。八、职务资格：1、22-40岁2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：店长高级店长（区域经理）行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—101页序：1/3名称：职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店副店长版次：A/0发放序号：副店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店职位等级：二级职务人数：若干人直接上级：本店店长直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店销售管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。三、工作职责：（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，准确填写《顾客分析表》。（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。（五）销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划，组织顾问和员工实施，保证结果。必要时直接进行销售工作。（六）销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（七）做好大客户的开发工作，每个月参与开发大客户不少于五名。（八）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—400页序：2/32、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。6、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。7、服务满意度100%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按《员工手册》及店内相关制度执行。八、职务资格：1、25-40岁2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：副店长店经理行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺XX美业金牌店长日工作流程标准：提前十五分钟（9：00），标准的仪容仪表出现在大厅门口，跟每一个到店的员工，15度鞠躬，微笑着各每一个员工问候、关怀，赞美。例：“某某某，欢迎回店”，然后拥抱，赞美，说：“我很喜欢你（之类的赞美的话），加油，加油！”2、检查仪容仪表标准：员工到齐，晨会前五分钟（9：10-9：15），按《XX美业标准化仪容仪表》图示着装和化妆，店长进行逐一检查和落实，做得好的给予赞美，做得不好的，如果还有时间可以修正，如果没有时间修正的，应立即接受处罚（二十个俯卧撑），并且不能参加晨会，只能旁听。3、晨会标准：按XX美业金牌团队训练之晨会标准化流程来进行，具体见《XX美业金牌晨会标准化流程》，每天轮流由员工来主持。必须士气高昂，声音响亮，有力量。活跃店面一天的气氛。4、晨训标准：看罗小林老师的《365天晨训光碟》，每天看一张，并按标准的晨训流程进行。5、检查卫生，环境，仪器等基础环境和设施标准：按《XX美业店风店貌执行标准》进行检查。按《店长532制度》里的2执行：每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查，并登记《店风店貌流动检查记录表》6、沟通与指导员工7、跟进客人标准：随时随地，按《531制度》、《三提前三准备制度》、《店长111和532制度》为原则进行沟通与指导员工，提高员工成长速度，陪同展业，完成业绩。1、欢迎仪式标准：1、《店长111制度》里的一：每天给与一个久不回店的客人打电话，问候，关怀，告之公司快讯，增强信心。如果客人因为生病等原因不能回店的，应及时上门送花送营养品等进行人文关怀。2、《店长532制度》里的5：给5个进店的客人，每个进店的客人关怀5分钟以上，了解客人的满意度，把握今天的销售主题。XX美业标准化仪容仪表——图示XX美业金牌晨会标准化流程一、列队：立正，稍息，向右看齐，向前看。从左到右由高至矮列队。以第N个为中心，向中间看齐。二、报数：由高至矮报数。1、2、3、……报数完毕三、主持人问候：各位家人们，大家早上好！（大家手势：好，非常好，耶！）今天由我来为大家主持早会，真诚的友谊来自简单的自我介绍，我是……，希望今天我能给大家带来开心与快乐。（大家手势：鼓掌）下面正式开始晨会。四、整理着装：立正，稍息，整理着装8、危机处理标准：如客人有不满意的项目或直接产生投诉的，店长工应积极主动地去处理，处理标准：反映到客服部，由客服部按《客户异议处理标准化流程》进行处理，同时，店长必须做到：亲切关怀，认真听取意见，作好记录，并以最大的努力来维护好客情关系。9、分析报表标准：查看今天的《日报表》，统计员工的月累计手工量，月累计业绩量，画出《销售进度柱形图表》，适时激励，适时指导，分析当月当前业绩完成情况，及时调整销售计划。10、夕会标准：看罗小林老师的《365天静心光碟》，每天看一张，并按标准的夕会流程进行。会前或会后空闲时，店长写好今天的《事业日记》，发到副总的邮箱，作好明天的工作计划，方可上床睡觉。五、整队：间隔二十公分，向右看齐，向前看。六、现在进行我们的企业文化篇：我们的经营理念是：孜孜以求，止于至美，专家就是赢家。下面进行我们的企业文化之激励篇：第一个，撕面子动作，预备起（大家动作：抓一把，撕下来，呸呸，踩二脚，不要面子）第二个，大声速度有力量，预备起（大家动作：大场，速度，有力量）第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：我头顶着天，脚踏着地，我眼观六路，耳听八方，我胸怀世界，迈向成功！）下面进行我们的企业文化之经营管理篇：我们健康，我们快乐，我们幸福，我们富有。我们的目标：第一保证：完成任务绝不：找借口我们的作风是：认真，快，坚守承诺。我们的口号是：下定决心，马上行动！七、下面把时间交给店长安排我们今天的工作，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！（12，123）店长总结昨天工作，安排今天工作，让各自岗位作分享，鼓励为主，带动一天好心情。话述：“大家早上好。现在请顾问给我们作分享。”（12，123）顾问分享内容：1、昨天接待多少人；2、成交什么项目;3、潜在可开发项目；4、有什么问题存在；5、配合美容师完成多少项目，存在问题；6、顾客的满意情况；7、顾客特别满意情况；8、本人工作饱和情况；9、还可以做什么工作;10、帮助开发别组获得成功人数；11、帮助员工学习理论手法人数；“现在请**（美容师）给我们作分享。”（12，123）美容师分享内容：1、今天做了多少美容项目；2、顾客满意情况；3、有没有非常满意和特别惊喜情况；4、认为服务需注意事项；5、有没有需要改进；6、主动学习技能情况；7、主动沟通情况；8、顾客意向动态；9、工作量是否饱和；10、还可以兼做什么工作(能量、养生)“现在由我给大家作分享。”（12，123）店长分享内容：1、昨天店内日