浦发银行新员工服务礼仪培训-银行服务礼仪-656

银行服务规范和礼仪训练2服务(Service)：为他人做事，并使他人从中受益，有愉快的体验。S(Smile)：真诚的微笑E(Excellent)：最好的感受R(Ready)：时刻准备服务V(Viewing)：平等对待客人I(Inviting)：诚恳的邀请C(creating)：创造和谐的气氛与环境E(eye)：眼睛，关注着每一位客人。关于服务让顾客满意；顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。让顾客惊喜；顾客认为你可以不做，但你做到了，与服务项目没有关系，这叫惊喜。让顾客感动；顾客想都没想，或认为银行不可能做，如果你做到了，你就创造了顾客感动。服务的最终目的不是让顾客满意，而是让顾客惊喜和感动！敬：对人：是一种让他人感受关爱和尊重的投资行为。对工作：是职业生涯的助推器。心理学“好感的回报性”：当他人对我们报以好感时，我们也愿意用好感回报对方。礼的核心是什么？内强个人素质什么是银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。外塑组织形象增进与他人的交往产品为标，服务为本，标本兼治方能给予品牌以坚实的基础面临激烈的市场竞争环境，塑造品牌是企业获得注意力和尊重的唯一途径。国家主席胡锦涛在08年全国宣传思想工作会议上发表讲话“推动社会主义大发展大繁荣，提高国家软实力”魅力+能力=软实力微笑的规范使用仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法1234特殊的场合发挥着意想不到的效果体态语言能弥补有声语言表达的不足体态语言能防止和化解矛盾误解身体语言的功能启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为它是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。谁的举止会说话双脚八字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。基本站姿站在椅子的左侧，步入椅子前端入座，女士加以抚裙的动作，坐在椅子的2/3处，双脚并拢，脚前端在一线上，大小腿成90度角的基础上。规范的职业行为-坐姿一、坐在椅子2/3处，保持上半身挺直二、减少不必要的小动作三、稳定做好，不来回晃动四、入座起身，动作轻稳坐出职业感４５度：告别礼、致谢礼３０度:迎宾礼、问候礼９０度：深度致歉、答谢大礼不同度数、不同表达职业人士一般采用高低式蹲姿，它双膝一高一低，双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。职业蹲姿优雅步态双目平视下颌微收，男士双手自然垂放在两侧，女士还可以双手握于腰际肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度挺胸收腹立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步走姿规范手势前伸式：请坐前摆式：请您为我的服务进行评价请您核对无误后，在…（右下角）签上您的名字。横摆式：请往那边左手在身侧自然下垂，右手在身体右前方45°方位举起手心朝前方，五指并拢，前臂向上弯曲成90°，举手高度至上臂与肩平行处。目光可环视保持该姿势5秒左右举手服务双手递送，表达尊重１主动上前，传递职业态度２递于手中，方便接拿３安全第一、尖刃向内４递送物品1.体现了自身的修养2.塑造组织形象之必需3.表现了对客户的尊重仪容礼仪的作用发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须（整齐、大方）嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲美观：符合常规的审美标准整洁：代表个人职业态度卫生：脸无异物，身无异味得体：要符合职业要求仪表礼仪制服褶皱、有污渍衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋着制服的禁忌尊称+礼貌用语+敬语=融洽语言交流“泛尊称”：在日常交往中，可将男士称为“先生”，将女性称为“小姐”、“夫人”或“女士”，这是普遍适用的。礼貌用语：人的潜意识里可能都渴求别人的尊重和赞赏，于是产生了礼貌。敬语：就是指对听话人表示尊敬的语言手段。“您”、“劳驾”是常用的敬语。相见道好、偏劳道谢、托事道请、失礼致歉。--赞美原则：适可而止，--实事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对方要素：表达的3A“理论接受对方尊敬对方赞美对方观看影片语言规范规范用语的运用——五声客户到柜，有招呼声；接待客户，有应答声；离开柜台，有知会声；客户离柜，有道别声。客户批评，有道歉声；语言规范规范用语的运用——四杜绝杜绝使用蔑视语；杜绝使用烦躁语；杜绝使用简单否定语；杜绝使用斗气语。ThankYou!谢谢大家！