佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册（DOC59页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目录前言……………………………………………………3第一章导购员的基本素养…………………………4－7第二章导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12第三章处理顾客异议的技巧………………………12－15第四章售后服务的要求……………………………15－17第五章顾客类型分析及相应策略…………………17－20第六章专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理……20－22第七章系统家具的基本知识………………………22－28附录一：有关导购进程中遇到的若干问题………28－31附录二：附加推销……………………………………31－32附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？………32－33精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前言――如何成为一名优秀的导购员如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给顾客带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员，以达到产品决胜终端的目的。那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？我们认为，只有具备了以下几点要求，他（她）才能称得上是一名出色的导购员。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料首先，要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上，只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新，才能在看似简单重复的导购中提升水平，提升自我。其次，要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。第三，要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事。第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而，导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对，要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料记录；处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业。我们也真诚地希望，通过本书的编写，能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引，并助他（她）们成为一名出色的伊百丽高级导购人员！第一章导购员的基本素养一、导购的涵义“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。二、导购员的基本职责（1）通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（2）做好专卖店陈列的生动化，样板柜陈列和宣传品的维护工作，保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。（3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料需求的商品。（4）利用各种销售技巧，营造专卖店与顾客的参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。（5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。（6）培养市场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。（7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。（8）完成上级领导交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。（9）按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼品发放记录。（10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。（11）严格遵守公司各项规章制度。三、导购员的要求（一）基本素质：（1）热情：是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；（2）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意了解你介绍的产品；（3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。（二）行为规范1、仪表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料穿着：导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。化妆：女导购员上班必须化淡妆，不涂有色的口红；男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。发式、饰物：头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。2、形体：（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）走路：脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响的声音。（5）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）（6）手势：要有礼节性，忌下列手势：●单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）●单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）●双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）3、说话精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料说话的语气要充满友情，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，说话时双手不要乱挥舞，但可以做简单的比划，以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见，应具备良好的态度，思维敏捷，反应快速。不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，同时附以适度点头致意等身体语言。（三）基本礼仪1、接待礼仪（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。（2）要保持微笑，用清楚、简明的语言回答，不冷落顾客。（3）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能与优势。（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。（5）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。（6）为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递交给顾客的物件应双手奉上。（7）收钱、找钱均应使用双手。（8）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委，不得有不耐烦迹象。（9）对顾客提出的一切要求和意见，要诚恳接受并迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级领导汇报，不要自作主张。（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客礼貌送客。（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。2、电话礼仪（1）接电话的四个基本原则（a）电话铃响在3声之内接起。（b）电话机旁准备好纸笔进行记录。（c）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（d）告知对方自己的姓名。（2）接听电话的重点事项（a）认真做好记录（b）使用礼貌语言（c）讲电话时要简洁、明了（d）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语（e）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语（f）注意讲话语速不宜过快（g）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（3）接听电话的技巧与回答（a）铃声不能超过三声，拿起电话马上说：“您好，伊百丽XX专卖店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但还在电话中，“对不起，他正在听电话，请您稍等，留话或稍后再拨过来好吗？”假若人不在，“不好意思，他刚好出去洽谈业务了，可以转告吗？”。（c）如是咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚，可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。（d）客户来电话，抱怨的处理，一定要先说：“对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。（切忌，不可以在电话中与客户争吵）。最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，而且要尽量放得轻一些。常用的口语有：“XX先生（小姐），谢谢您打来的电话，再见！”“请放心，我一定会尽快答复，再见！”“请放心，我一定转达”、“再见”等。（4）其它（a）接电话时因每个人的口语方式不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的，一定要先说：“对不起”表示歉意。客户越是发火，越是要客气，以柔克刚是最好的办法。当然也不能一精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料味地退让，适当时也要申明公司的立场与原则。（b）讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。3、导购员规范用语您（们）好！欢迎光临伊百丽XX专卖店！您（们）好！请先随便参观（看看），有问题我随时可为您解答。这是我们产品的宣传资料，有空可以看一看！有什么可以帮到您吗？我可以帮您讲解一下吗？“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）“请随便看”先生（小姐），请到这边来，这是我们公司的最新产品，漂亮吗？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我很