佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册（DOC59页）（DOC59页）

佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目录前言……………………………………………………3第一章导购员的基本素养…………………………4－7第二章导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12第三章处理顾客异议的技巧………………………12－15第四章售后服务的要求……………………………15－17第五章顾客类型分析及相应策略…………………17－20来自资料搜索网()海量资料下载第六章专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理……20－22第七章系统家具的基本知识………………………22－28附录一：有关导购进程中遇到的若干问题………28－31附录二：附加推销……………………………………31－32附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？………32－33前言――如何成为一名优秀的导购员如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给顾客带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员，以达到产品决胜终端的目的。那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？我们认为，只有具备了以下几点要求，他（她）才能称得上是一名出色的导购员。首先，要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上，只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新，才能在看似简单重复的导购中提升水平，提升自我。其次，要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。第三，要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事。第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而，导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对，要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳记录；处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋，成功在于敬业。我们也真诚地希望，通过本书的编写，能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引，并助他（她）们成为一名出色的伊百丽高级导购人员！第一章导购员的基本素养一、导购的涵义“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。二、导购员的基本职责（1）通过在货场与消费者交流，并向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（2）做好专卖店陈列的生动化，样板柜陈列和宣传品的维护工作，保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。（3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。（4）利用各种销售技巧，营造专卖店与顾客的参与气氛，提高顾客购买欲望，增加专卖店的营业额。（5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。（6）培养市场意识，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。（7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向店长汇报。（8）完成上级领导交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。（9）按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销礼品发放记录。（10）参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。（11）严格遵守公司各项规章制度。三、导购员的要求（一）基本素质：（1）热情：是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；（2）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意了解你介绍的产品；（3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。（二）行为规范1、仪表穿着：导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。化妆：女导购员上班必须化淡妆，不涂有色的口红；男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。发式、饰物：头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。2、形体：（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁）（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）走路：脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响的声音。（5）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）（6）手势：要有礼节性，忌下列手势：●单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）●单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）●双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）3、说话说话的语气要充满友情，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，说话时双手不要乱挥舞，但可以做简单的比划，以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见，应具备良好的态度，思维敏捷，反应快速。不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，同时附以适度点头致意等身体语言。（三）基本礼仪1、接待礼仪（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。（2）要保持微笑，用清楚、简明的语言回答，不冷落顾客。（3）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能与优势。（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。（5）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言；不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。（6）为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递交给顾客的物件应双手奉上。（7）收钱、找钱均应使用双手。（8）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委，不得有不耐烦迹象。（9）对顾客提出的一切要求和意见，要诚恳接受并迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级领导汇报，不要自作主张。（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客礼貌送客。（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。2、电话礼仪（1）接电话的四个基本原则（a）电话铃响在3声之内接起。（b）电话机旁准备好纸笔进行记录。（c）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（d）告知对方自己的姓名。（2）接听电话的重点事项（a）认真做好记录（b）使用礼貌语言（c）讲电话时要简洁、明了（d）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语（e）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语（f）注意讲话语速不宜过快（g）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码（3）接听电话的技巧与回答（a）铃声不能超过三声，拿起电话马上说：“您好，伊百丽XX专卖店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接电话：“请稍等”，人在，但还在电话中，“对不起，他正在听电话，请您稍等，留话或稍后再拨过来好吗？”假若人不在，“不好意思，他刚好出去洽谈业务了，可以转告吗？”。（c）如是咨询业务的，应大体说明公司及产品特色，用简洁的事实把客户吸引住，然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚，可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。（d）客户来电话，抱怨的处理，一定要先说：“对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录，并向领导报告及转交电话记录。（切忌，不可以在电话中与客户争吵）。最后，放下电话前，注意做好收尾工作，并让对方先挂电话，而且要尽量放得轻一些。常用的口语有：“XX先生（小姐），谢谢您打来的电话，再见！”“请放心，我一定会尽快答复，再见！”“请放心，我一定转达”、“再见”等。（4）其它（a）接电话时因每个人的口语方式不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的，一定要先说：“对不起”表示歉意。客户越是发火，越是要客气，以柔克刚是最好的办法。当然也不能一味地退让，适当时也要申明公司的立场与原则。（b）讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。3、导购员规范用语您（们）好！欢迎光临伊百丽XX专卖店！您（们）好！请先随便参观（看看），有问题我随时可为您解答。这是我们产品的宣传资料，有空可以看一看！有什么可以帮到您吗？我可以帮您讲解一下吗？“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）“请随便看”先生（小姐），请到这边来，这是我们公司的最新产品，漂亮吗？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我很快就回来。先生（小姐），稍等一会好吗？我去接个电话。不好意思，让您（们）久等了。请您留下地址、联系电话及姓名，好吗？这是我们的电话号码，有问题可随时打电话来咨询。请慢走！欢迎下次再来！欢迎多介绍朋友来参观！不用客气，这是我应该做的。欢迎下次光临！禁忌用语1、你自己看吧8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因”10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它14、你怎么这样讲话的？15、你相不相信我？谨记：面对顾客（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；（4）绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！第二章导购中的程序、技巧及注意事项一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：所有样板柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；1、上班2、售前准备3、售中服务4、营业结束5、下班早上好！辛苦了！墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；