加盟店铺销售管理手册

加盟店运作管理手册共41页第1页加盟店铺销售管理手册一、加盟店铺销售管理手册流程图1、开业筹备2、经营过程二、加盟店铺销售管理手册流程图解说(1)加盟店铺开业筹备工作的指导与监督前提：加盟店铺已签署经营合同，且首期应付款项已入帐；销售管理部收到客户管理部递交的“开业通知单”。招商拓展客户部下发开业单财务部总经办营销中心品牌推广部销售管理部物流部仓储部人事货品货场日常管理人事行政形象维护物流客户管理部投诉接待销售业绩服务职能销售管理部客户管理部投诉接待处理物流部仓储部加盟店运作管理手册共41页第2页加盟店铺开业筹备工作过程中，相关部门的各项准备工作（下附表）时间客户管理部销售管理部形象推广部电脑部仓储部财务部30/251、同客户签定合同2、对新店铺进行编号（同电脑工程师）3、协助财务部完成合同保证金、专营费、软件费、首批货款的收取工作4、提供原始店铺尺寸给品牌推广部进行店铺形象设计5、向其它服务部门发出开业通知单1、协助客户完成首批货品订单工作2、准备对店铺选派店长进行培训3、准备店铺开业所需的店铺运作手册与店铺管理手册移交客户4、制定开业倒计时（表九）1、店铺装修平面设计2、店铺所需铺料单计算表3、店铺开业促销活动安排（起草后与营销中心协商）4、联系客户确定施工队1、同客户管理部完成新客户资料记录与编号1、财务部完成合同保证金、专营费、软件费、装修铺料费用、首批货款的收取工作2、建立新客户财务台帐24-201、跟进各部门工作2、与加盟店联系培训事宜并通知销售管理部3、汇审店铺形象图4、继续跟踪未完成的款项事宜1、安排客户或加盟店长培训2、发出订货单给物流部3、根据工程平面图与首期货量进行货品陈列图设计（表十至十二）1、按经汇审与客户确认的图纸开始制作、订做铺料2、就开业活动方案与客户协商进行准备3、将完成的物料移交仓库1、完成电脑、打印机的选购与装配2、安装系统软件后将电脑设备移交仓库1、建立客户货品档案2、确认仓库货品存量3、接受形象用品与电脑设备20-101、跟进未完成的事宜1、完成培训任务1、安排工程人员现场监督工程2、完成所有形象品的制作并移交仓库1、将验收的物料发运给客户2、快递发运单据给客户提货9-01、负责与客户就工作进度与公司其它部门联系1、安排督导出差培训（携带相关资料）2、帮助摆放货架陈列货品、培训员工1、安排开业活动1、安排电脑人员出差安装培训1、发运货品、铺料及宣传品2、检查是否有遗漏并开始第二批货品等的发运加盟店运作管理手册共41页第3页三、销售部门开业筹备/支援工作的流程说明（图表说明）（1）人事行政工作的指导/监督人事行政工作的职能范围：店长培训/入职同事的迎新日培训/相关的各项人事行政制度的建立━店长培训：店长培训事宜安排须知：店长培训安排在加盟店铺开业前20天，故加盟客户需在培训前5天将店长人选资料传至公司，以作参考店长培训事宜的具体安排：﹡培训地点：公司总部﹡培训时间：15天（在店铺开业前20天）﹡培训内容（下附表）﹡店长的培训结果由培训部门进行考核评估并反馈至销售管理部，进行加盟店铺店长人事资料归档﹡店长培训完毕培训内容课程表（2周的培训时间）（1周）日期培训时间课程内容培训人月—日9：00–11：301、14：00–17：30月—日9：00–11：3014：00–17：30月—日9：00–11：3014：00–17：30月—日9：00–11：3014：00–17：30月—日9：00–11：3014：00–17：30━入职同事的迎新日培训：加盟店运作管理手册共41页第4页培训前事宜安排须知：﹡销售管理部开业前1个月提供标准招聘表至加盟店；（后附表）﹡加盟店铺于开业前10天收集并整理好应聘人员履历表；（后附表）﹡加盟店铺于开业前8天正式落实培训地点；﹡督导于加盟店铺开业前7天到达开业现场，进行作业。人员招募/甄选要求：加盟商需按公司的统一招聘表进行招募男女店员的定编配额：地铺2名男店员/班专柜1名男店员/班(具体定编配额需结合当地市场实际情况进行确定)加盟商需以公司统一的招聘版式进行公布加盟商需提前作好资料整理工作（按工作职能分类）甄选步骤：入职人员确定：经人员初试/复试后，确定最后的入职名单；通知入职同事参加培训（具体的时间和地点以及相关事宜）资料筛选人员复试人员初试要求：1、由总部现场支援人员进行资料筛选2、资料筛选控制于一天时间要求：1、逐个进行初试2、对员工进行身高、体重测量并观察其气质3、员工自我介绍4、对员工进行统一的初试问卷调查（后附表二）5、等待复试通知要求：1、群体进行复试2、自我介绍（游戏式：游戏另附）3、对意向录取人员进行复试问卷调查（后附表三）4、对意向录用人员进行单独面谈（薪资介绍（附表四）、入职要求、双向肯定）加盟店运作管理手册共41页第5页━新同事的迎新日入职培训：培训课程：迎新日—新员工入职培训培训时间：5-10天（在开业前5天结束）培训地点：客户已提前预定培训人员：总部培训人员（或督导）受训人员：加盟店铺店长/新入职同事/（或加盟客户）培训内容简介：（附《入职人员迎新日》培训手册）─总则公司简介品牌介绍文化理念─服务标准知识培训服务标准服务心态服务行动─货品知识培训公司LOGO的介绍公司货品吊牌的认识公司货品类别的介绍公司货品相关面料的认识公司货品卖点的认识─基础陈列知识培训店铺相关各项物料的认识店铺相关硬件物料的组装与维护店铺软件物料（货品/宣传物料，下不重复）的正确使用技巧店铺软件物料的维护─专题培训课程针对不同类型的顾客分析所采取的销售技巧如何处理顾客投诉﹍﹍─培训完结后的考核培训人员对受训人员进行一致性的结果考核（后附《迎新日入职培训内容考核试卷》）受训人员对培训事宜给予意见/建议（后附《迎新日入职培训结果调查问卷》）注明：在培训过程中均穿插公司VCD碟的培训功能在每阶段的培训过程中均采取培训与考核共同进行的方式在每阶段的培训过程中均采取理论教授与实际操作相结合的方式进行培训相关事宜完结后，由销售管理部门协助客户将新入职同事的资料归档（一式两份，公司与客户双方各留一份），留待后期人事行政工作的跟进/再培训━加盟店铺中各项制度的建立（后附店铺各项制度MEMO）MEMO类别名称：店铺人事行政制度/店铺服务制度/货品知识MEMO/服务知识MEMO/小仓管理须知/收银须知（2）加盟店铺开业前现场作业的工作安排（培训工作完结后/开业前5天）：━加盟店铺开业所需物料（货品/货架/宣传物料/各项所需表格帐单及相关其它物料已到位（在开业现场）加盟店运作管理手册共41页第6页━加盟店铺新入职同事已到位且培训事宜业已全部完结﹡确定加盟店铺平面设计图，并教授店长作出场区图（店铺货架陈列/货品陈列明细/形象宣传用品陈列）﹡按店铺实际情况购买相关物品（清洁用品/文具用品等）（后附《相关物品购买明细图表》）━现场作业需知：﹡在培训完结后的第一天（新同事休息日），督导需与店长进行沟通，就后4天的工作内容作好安排，确定好每名同事的工作内容与职责要求/工作的具体流程（将各名同事按照区位划分成若干小组进行作业）﹡后4天的现场作业由店长主理，督导协助其工作﹡以下现场作业的具体实际时间未设定（总提安排在开业前的4天中），据实际情况而后期制定现场作业内容安排：﹡店铺卫生的清洁与整理﹡货架的正确摆放﹡货品的清点﹡货品的正确摆放（按场区图摆放）﹡挂装/MODEL的制作﹡货品/货场的整理﹡相关宣传用品的展示﹡店铺小仓的建立（货架/货架图标/货品/相关帐务）﹡店铺各项帐务的建立﹡收银台内的各项物品全部到位（PC机/电话/验钞机货品包装袋/封口胶/文化用品等相关物品）﹡清点之货品与电脑配送单的最后核实﹡教授同事收银﹡店铺服务的现场演习现场作业内容说明：﹡店铺卫生的清洁与整理：包括地面清洁/墙壁清洁等死角的清洁卫生﹡货架的正确摆放：拆掉货架上的包装纸并组装，后按照店铺的平面设计图纸正确摆放出来，并清洁干净﹡货品的清点：再次核对所到货品的箱数拆箱清点货品的数量（按货品规格清点），后与箱内电脑印单/箱外总数单核对（货品全部完结后还需与电脑配货进行核实确认）；如遇数量不符/规格不符，应由双方当事人重新清点，并作签字确认，作业完结后再与公司总部进行沟通解决﹡货品的摆放：按照场区图将货场分成若干个小区域并作出图标，后安排各小组成员按图标上货﹡挂装/MODEL的制作：根据场区图及公司陈列要求作出挂装及MODEL（可参照公司的陈列手册）﹡货品/货场的整理：货品完全展示后作清洁整理（价目牌需展示出来）﹡相关宣传用品的展示：按照店铺的陈列要求作出相应的宣传用品的陈列按照此间店铺开业的促销要求作出相应的宣传用品的陈列﹡店铺小仓的建立：事先由加盟客户安装好小仓货架（可由公司提供样板）加盟店运作管理手册共41页第7页将卖场多余货品放之小仓（需按小仓管理要求正确摆放，可参照《小仓管理须知》）为方便日后的入出，在货品相应的货架上作出图标以上工作完结后，准备好小仓所需帐单并作出《小仓货品明细帐》﹡店铺各项帐务/相关文件的建立：卖场货品总帐/资金帐（如不方便可考虑由加盟客户自作）/区位盘点单/货品出入记载/电脑打印单资料袋/装箱单资料袋/退仓单资料袋（退大仓时用）/物料出入记载/同事资料档/货品资料档/顾客资料档/货品遗失记载/工作MUMO﹡收银台内的各项物品全部到位：以方便收款为前提条件，将所有物品摆放在最佳位置，并作最后确定﹡清点的货品情况与电脑配送单的最后核实：将实物情况与装箱单与电脑配送单进行核实，无误后进行确认；如实物与各项单据不符，应立即与公司总部协调解决﹡教授同事收银：教授店铺主管/收银员学习收银﹡店铺服务的现场演习：以玩游戏的方式作店铺服务现场演习（也称角色扮演），让同事扮演不同的角色（顾客和我们的形象顾问），进一步加强我们同事的服务概念和对产品知识的了解等（3）加盟店铺开业后一周的现场作业（从店铺正式开业之日算起）━现场作业的原则/职能描述：以店长管理为主，督导为辅的原则；督导是作为指导监督的职能━现场作业的内容：﹡每日工作流程的监督与指导﹡在职同事的再培训﹡销售业绩的有效分析（销售数据的正确分析）﹡货品的有效配备﹡顾客投诉的有效处理﹡店铺各项帐务/文件的正确运用﹍﹍━现场作业的内容说明：﹡每日工作流程的监督与指导：A．开铺前的各项准备工作到位[同事的仪容仪表/晨会的召开（前一天销售及货品情况分析；新资讯的分享；今日TARGET；同事工作安排；今日的服务主题等）/货品数量的清点/店铺清洁卫生完毕]B．开铺后的工作流程：同事按照晨会上的安排作业，做好服务（迎宾/补货/上货/货品整理/店铺整理/销售服务等）注明：此过程中在店长具体管理的条件下，督导给予支持与协助，及时纠正出现的各种问题与错误C．交班时的工作流程：晚班同事正式工作时起，进行A类工作，后下铺与早班同事作交接（货品清点/清洁卫生等其它相关事宜）；各事宜到位后，早班同事可离卖场进行最后的收班例会（对上午的工作进行总结/跟进）D．晚班结束时的流程：全天工作完毕后再次进行货品清点/清洁卫生/收铺例会（内容同C）/作配货单进行配货﹡在职同事的再培训：根据培训要求/同事在职实际情况作出培训计划后加盟店运作管理手册共41页第8页再培训（不定性的）﹡销售业绩的有效分析（销售数据的有效分析）：A．有效数据分析的类别：销售排行榜（可按金额和货品的销售数量排行）（可分不同时段）货品库存查询/单品销售查询等相关报表B．通过对以上数据的分析，可全面了解货品的销售情况，对于货品的配备可及时的提供有效的依据；通过货品的销售分析还可了解货品的摆位是否准确得当（不得当可更换位置）；了解销售情况还可核对当日销售的货品与金额是否准确无误/了解销售情况还可随时掌握店铺的销售。为销售计划作依据和准备﹡货品的有效配备：依据正确的配货原理进行货品配备（后附货品运作流程，在此不多作解释）﹡顾客投诉的有效处理：针对此工作的需要，督导（或培训人员）对在职同事进行顾客投诉作专题培训，后交由店长（或督导跟进）（如遇店员不能够处理的事宜可交由店铺主管或店长进行处理）﹡店铺各项帐务与文件的建立：按照