北京市某公司售后手册

-1-文件编号：北京市******有限公司售后服务手册`编写人：审核：批准：日期：文件发放号：-2-颁布令本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：2008年月日任命书为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。-3-总经理：2008年月日章节号0.1-4-0.1目录版本1页次1/1序号标题SB/T10401--2006标准条款对照照页码0.1目录10.2手册说明20.3手册修改控制30.4公司概况40.5组织机构图60.6体系结构图70.7体系过程职责分配表81.0服务文化A192.0服务制度A2123.0服务体系A3164.0配送安装A4185.0维修服务A5206.0客户投诉A6217.0客户管理A7248.0服务改进A8279.0评分标准A93110达标标准A1032-5-0.2手册说明章节号0.2版本1页次1/1-6-1手册内容本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用的SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。-7-0.3手册修改控制章节号0.3版本1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准-8-0.4公司概况章节号0.4版本1页次1/1-9-******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位”“质量信得过单位”和“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位”。现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。章节号0.5版本1-10-0.5公司组织机构图页次1/1总经理生产副总经理行政副总经理副经理兼分公司经理生产部生产车间后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司办公室技质部财务部调度室安装队维修队技培科网点-11-0.6公司售后服务管理体系结构图章节号0.6版本1页次1/1-12-总经理生产副总经理行政副总经理副总经理兼分公司经理长生产部生产车间后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司办公室技质部财务部调度室安装队技培科生产指挥设备技术食堂环境条件人力培训质量生产保卫维修队网点安装调试处理投诉电话接待送货客户培训技术服务-13-0.7售后服务体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次1/2职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间1服务文化1.1服务理念▲△△△△△△△1.2服务承诺▲△△△△△△△1.3服务策略▲△△△△△△△1.4服务目标▲△△△△△▲△2服务制度2.1服务规范▲△△△△△▲△2.2服务流程▲△△△△△▲△2.3服务监督与奖惩▲△△△△△▲△2.4服务制度管理▲△△△△△▲△3服务体系3.1组织管理▲▲3.2服务网点▲3.3人员配置▲▲3.4业务培训△△△▲△▲△3.5服务投入▲▲▲4配送安装4.1商品包装△△▲△4.2配送服务▲4.3安装调试△▲5维修服务5.1维修保障△△▲△5.2维修设施△△▲△-14-5.3技术支持△▲▲△▲主要职能；△相关职能。0.7体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次2/2职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间6客户投诉6.1投诉渠道△△△△△△▲△6.2投诉记录△△△△△△▲△6.3投诉处理▲△△△△△▲△7客户管理7.1沟通渠道▲△△△△△▲△7.2客户关系▲△△△△△▲△8服务改进8.1产品改进△▲△△▲8.2服务改进▲△△△△△▲△8.3管理改进▲△△△△△▲△9评分标准▲10达标标准△△△△△△▲△-15-▲主要职能；△相关职能。1.0服务文化章节号1.0版本1页次1/3-16-1目的确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。2范围适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。3职责3.1总经理a)负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；b)负责提出服务承诺；c)负责批准公司服务策略和服务目标。3.2副总经理兼售后服务分公司经理（管理者代表）a)负责提出服务策略和服务目标；b)负责服务文化的贯彻实施；c)负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；d)负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。3.3售后服务分公司a)贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。4程序及要求4.1经职代会批准通过的服务理念是特点是：提供质量超过国家标准的优质产品提供客户想要得到的服务章节号1.0精品+人性化的服务-17-1.0服务文化版本1页次2/34.2经总经理批准的服务承诺是：特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。4.3公司服务策略4.4服务目标1.处理顾客反馈信息24小时内给予答复2.顾客满意率达到95%以上(按季)3.不发生重大投诉事件(按年)4.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服务理念。4.6职工代表大会根据总经理的建议讨论决定并批准该服务理念。4.7总经理负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。4.8公司副总经理兼服务公司经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理审批后发布实施。4.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务公司调度室，经服务公司汇总报总经理批准后予以发布实施。4.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营生产特点提出量化可测量的服务目标。4.11服务公司和供销部在印制各种广告宣、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。章节号1.0顾客满意+企业效益时间+效率+满意-18-1.0服务文化版本1页次3/34.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务公司提出考核意见,由管理者代表(副总经理)进行考核。4.13公司的服务目标每年修订一次。5相关文件6记录6.1相关广告。.6.2服务目标执行考核表。章节号2.0-19-2.0服务制度版本1页次1/31目的确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。2范围适用于公司各个部门，特别是服务分公司的规范服务控制。3职责3.1副总经理（分公司经理）负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。3.2服务公司负责制定公司有关售后服务制度，流程，及日常的制度管理与实施。3.3服务分公司调度室负责全公司的售后服务监督工作，并提出奖惩意见报分公司经理批准。3.4售后服务督查员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。4程序及要求4.1本公司的售后服务流程如下：章节号2.0服务公司调度室组织送货供销部提供给服务公司有关合同协议等文件-20-2.0服务制度版本1页次2/3顾客人员上岗操作回访(满意度调查)护航保驾技培科对顾客人员培训服务公司安装队安装调试维修服务接待电话咨询或投诉建立客户档案备件提供-21-2.0服务制度章节号2.0版本1页次3/34.2服务公司建立一套符合我公司全面运作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的各个生产，管理，服务各环节。4.3售后服务制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执行之。4.4人力资源部负责组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。4.5售后服务制度包括：售后服务人员从业规范；产品配送规范；质量技术规范；培训规范；产品退货规范；安装维修规范；应急处理规范；网点管理规范以及顾客跟踪服务规范等等。4.6售后服务制度的执行情况由分公司组织监督检查，并提出考核意见。4.7公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务公司应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。4.8公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作和序与之相配套。4.9公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。4.10服务公司每年组织一次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。4．1本公司服务制度的编制参考了国标《GB/T16784.1--1997工业产品售后服务总则》5相关文件5.1售后服务制度汇总5.2服务制度控制程序5.3GB/T16784.1--1997工业产品售后服务总则6记录6.1制度文件发放记录6.2制度执行情况检查记录6.3奖惩记录6.4制度修订情况一览表-22-3.0服务体系章节号3.0版本1页次1/21目的确保售后服务组织机构，网点，人员得到有效控制；各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。2范围适用于我公司机构，网点，人员，培训及资源的投入管理。3职责3.1人力资源部A.负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作B.负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度C.负责上岗人员的培训以及取证工作3.2财务部A.负责售后服务经费的拨付工作B.负责固定资产的折旧更新管理工作3.3售后服务分公司A.负责售后服务网点的管理包括外委网点的管理B.负责售后服务人员的管理包括培训，取证C.负责组织售后服务人员的技能和意识的培训D.负责售后服务管理人员，监督人员的配置4程序及要求4.1人力资源部根据公司的发展要求设置售后机构，本公司售后服务机构为服务分公司，其下辖技培科，调度室，安装队和维修队，技培科的主要职责是对客户所使用我公司商品进行培训和技术咨询，技术服务；调度室主要是电话及上门接待服务；处理投诉以及售后服务的调度指挥协调工作；安装队主要是负责商品的安装服务工作；维修队就是确保交付后设备的使用工作，以及备品备件的保障供应工作，以及网点包括委外网点的时常管理工作。4.2根据业务发展的需求，公司建立者于维修或售后服务网点（包括外委网-23-3.0服务体系章节号3,0版本1页次2/2△较为集中的区域，根据我公司的实际情况分设几个大的区域，有东北，华北，西北，西南，华中，华南区域。4.3一些企业为我公司承担了部分网点的维修及备品备件更换工作,这些外委的网点管理视为我