店长手册(二)初级管理篇（DOC99页）

千年翠钻店长手册二·基本管理第1页共99页店长手册（二）基本管理篇千年翠钻运营部千年翠钻店长手册二·基本管理第2页共99页店长手册二·基本管理篇单元一：值班管理单元二：初级运营课程后行动计划欢迎学习《店长手册》第二册。本课程旨在培训见习店长助理，使他们在专卖店的运营管理中有杰出的表现。《店长手册》第一册的目的，是让学员学习基本的技巧、知识及态度，以便为将来进行有效的店面管理、维持良好的人际关系，奠定牢固的基础；第二册的目的，是让学员学习初级的管理技巧及运营。各单元内容以下将介绍本训练课程的安排以及学员的学习方式。《店长手册二》共分为两个单元单元一：值班管理需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识。你将在值班期间管理专卖店的所有区域。单元二：初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运营课程中所学的知识与技巧运用到专卖店的实际工作中。计划目标《店长手册二》共有个两个单元，第二单元以第一个单元为基础。每个单元内容如下：第一单元：值班管理需要你运用运营、训练及人员管理方面学到的一切知识。你将在值班期间管理专卖店的所有区域。第二单元：初级运营课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运营课程中所学的知识与技巧运用到专卖店的实际工作中。能否成功地学习《店长手册》第二册，其中的一个关键因素就是对所学过的技巧及知识进行鉴定。在整个学习过程中，学员必须经过鉴定后，才可以接受训练。由于计划的结构层层递进，上述一点尤其重要。学员只能根据他们已彻底了解和掌握的内容进行学习。在每个单元的简介部分，都详细的说明了鉴定程序，请学员认真阅读并了解他们。千年翠钻店长手册二·基本管理第3页共99页鉴定的目的是要保证受训人员掌握主要的技巧，同时确定谁能免修训练某些部分。不要仅仅按照学习进度时间指南，让学员开始下一个单元的学习。是否完成每个单元简介所列的工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元的标准。如果你将某名员工升入管理组，那么他可能已经熟悉一些员工工作岗位，他还可能已经培训过学员了。对他来说，有些训练内容可以免修，不需再接受训练。在本指南后面，详细地说明了每次鉴定的方法及免修程序。鉴定有关鉴定的工作内容简述如下：第一单元在第一单元，你可以利用各工作岗位观察检查表鉴定学员的工作程序是否正确，由员工培训员进行第一次通知式的岗位鉴定，然后由你进行第二次通知式的岗位鉴定，以确定学员的工作技能。第二单元在第二单元，用两种方法鉴定学员是否有资格成为员工培训员：由值班的店长助理观察他们训练员工的情况。你对由他们训练的员工，进行岗位鉴定，以检查训练是否正确。此外，你的区域经理还将选定两个工作岗位，对他进行岗位鉴定。进行期中考试。这次考试是通过笔试考核员工从岗前培训和实践学到的实际知识。见习店长助理在第一单元中的40天实践表样本，可帮助你编排整个计划的时间表。如果你训练的是一位没有在千年翠钻工作过的见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员的时间表。在每个单元内，均已安排了值班期间所建议的行动，应让学员了解在计划中每一天应作到的内容。如果你改变了值班的次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学的很快，或比原计划需要更多的时间。这时，你应对时间表进行调整，以符合他们的实际需要。如果你训练的是一位有千年翠钻工作经验的见习专卖店助理他们毋须花同等时间完成第二单元。当然，这将因人而异，因此本指南中，不可能列出这种情况的样表。尽管他们有经验，但每位学员仍须完成第二单元的各项内容，为由你进行的岗位观察鉴定做好准备。千年翠钻店长手册二·基本管理第4页共99页培训员班表下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所建议的日期、时间和行动都与第二单元中的40天时间表一致。在完成第二单元期间，你可以利用这些图表，对培训员的需求情况进行计划和沟通。在空格上，填写实际的日期、时间和培训员的姓名。日期培训员阅读《运营工作管理手册》第一级钻石柜台翡翠柜台半宝柜台素金柜台销售流程第二级收银员管货员第三级工艺师千年翠钻店长手册二·基本管理第5页共99页第一单元：值班管理活动一：制定本单元进度表及时间表活动二：理解你的新职责活动三：经验分享活动四：基本领导原则及技巧活动五：基本人力管理活动六：值班管理活动七：执行促销计划活动八：学习行政工作活动九：值班管理学习单元简介总览让我们回顾一下，到目前为止，你已经完成的课程：通过学习所有工作岗位的程序，你对运营有了基本的了解。掌握一名品牌销售人员应具备的较为娴熟的销售技巧。你已经建立了人际关系技巧的基础，这对于你在千年的发展极有帮助。你已经通过训练员工，学会了如何将知识传授给他人。现在，你即将投入值班管理工作，新职位要求你从不同的角度理解专卖店运营。你从事的活动，承担的职责均与前不同。为了迅速并且顺利的扮演好新的角色，你需要：利用可行的工具单元中提供了一系列的活动来引导你，你还可以参考《运营手册》和其它学习新技能所需要的相关资料。协助你的人资深店助、店长会给你提供指导、资料和回馈以协助你完成单元的活动；你的区域经理也可以给予你帮助。管理工作的意义重大，它对于专卖店能否在体现品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面达到标准，千年翠钻店长手册二·基本管理第6页共99页具有直接且重要的影响。不过，管理工作要求严格，十分艰辛，你必须能够及时分析店面现场状况，短时间作出决定，处理得当。有时候你会出错，这并不要紧，每个人在开始阶段都会出错。只要能从错误中学习，那么这些错误就会把你造就成为有效的店面管理者。把本单元中所学的知识运用到店面管理中，不断改善管理技巧，就会日益进步，不但你自己会从中得到乐趣，而且全体管理组和员工都会为此高兴。目标完成本单元后，你应能够：掌握代班店助的工作职责、行为模式、工作表现的衡量尺度。通过训练可以独立完成值班管理。在今后值班中成功地管理专卖店，使专卖店成绩卓越。活动第一单元预计用30天完成下表列出了你将完成的活动。千年翠钻店长手册二·基本管理第7页共99页第一单元进度表姓名：课程开始日期：员工工号：预计完成日期：专卖店名称：店长：开始预估实际完成完成日期日期日期了解新职责基本领导原则与技巧值班管理学习执行促销计划学习行政工作值班管理实习店长对你的鉴定接受区域经理鉴定并完成期末考试共计千年翠钻店长手册二·基本管理第8页共99页第一单元活动进程表完成本单元，你将接受两方面的鉴定：1、值班管理的观察鉴定。你接受店长及区域经理的鉴定。鉴定时将涉及值班管理的所有内容及人际关系技巧。店长会对你进行两次值班管理观察鉴定。你的区域经理将作最后一次鉴定。制定本单元进度表及时间表了解新职责经验分享基本领导原则与技巧基本人力管理值班管理执行促销计划活动一活动二活动三活动四活动五活动六活动七学习行政工作值班管理实习接受店长鉴定完成期末考试并接受区域经理鉴定活动八活动九活动十活动十一千年翠钻店长手册二·基本管理第9页共99页2、在本单元最后，将进行《店长手册二》的测验。内容涉及你在整个训练课程中所学的全部知识。请完成下一页的活动一。活动一：制定本单元进度表及时间表说明每个单元的开始，都请你与你的店长一起制定本单元的活动进度表，再完成你的时间表。然后开始本单元的活动。时间30分钟千年翠钻店长手册二·基本管理第10页共99页完成日期：年月日完成后，请继续下面的活动二。活动二：理解你的新职责说明阅读资料了解新的职责并回答问题时间一小时代班店助的职责专卖店在日常运营中经常会出现一些问题，其实一个问题并非是单独存在的，某一个岗位的问题，会在其它的岗位引起连锁反应，使专卖店在执行公司品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面的标准下降，进而影响顾客的满意度。千年翠钻店长手册二·基本管理第11页共99页值班管理就是协调专卖店人员、设备及商品，使运营保持在平稳且低成本状态。以实现公司在经营理念上的承诺。要进行有效的管理店面，就必须清楚地了解员工、商品以及其它店面管理人员的情况，能迅速做出决定，并精心编排和计划工作。作为代班店助，你的职责包括：协调并管理整个班次提供专业运营知识及领导风格追踪下列事项：商品的陈列及配置情况顾客服务（售前、售中、售后）员工仪表、仪容专卖店内外的清洁与卫生。与顾客保持良好的关系，提供百分百顾客满意。训练员工。与员工进行有效的沟通。最有效地组织工作，以实现公司在经营理念上的承诺找出问题，采取修正行动。如何才能达到最佳值班管理状态？你可以分三个阶段去实现。1、值班前计划，检查并安排各岗位的人员、设备、商品，使你在值班时，能够运营顺畅。2、值班时实施值班前计划，进行追踪，保证各项工作依计划进行，同时立即解决出现的问题。3、完成值班后分析，对已经完成的值班工作进行分析，找出可以改进的方面。作业回答下列问题：1、代班店助扮演什么样的角色？千年翠钻店长手册二·基本管理第12页共99页2、如何衡量代班店助的工作表现？3、对于值班管理的学习，你个人设立的目标为何？完成日期：年月日千年翠钻店长手册二·基本管理第13页共99页活动三：经验分享说明与你的店长一起讨论以下的问题，帮助你了解学习过程的一些难点以及加强对新职位的认识。时间一小时作业和店长讨论下列问题：1、在训练中，你（店长）对我有什么期望？2、我的训练表现将如何评定？3、何时，以何种方式完成对我的鉴定？4、当运营与训练发生冲突时，我将如何解决这一矛盾？千年翠钻店长手册二·基本管理第14页共99页5、如何保证我有时间演练学过的内容？6、在我开始这一单元的训练时，你（店长）对我有何建议？7、正式转变为管理组最困难之处是什么？8、在你（店长）开始扮演管理角色时最让你出乎意料的事情是什么？9、你（店长）认为训练中哪一部分是最具有挑战性的，为什么？完成日期：年月日完成后，请继续进行下面的活动四。千年翠钻店长手册二·基本管理第15页共99页活动四：基本领导原则及技巧说明阅读资料并回答问题、进行领导技巧的演练。时间3C原则30分钟影响力30分钟激励60分钟一位优秀的领导者有哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用，一位卓有成效的领导者，可以使团队获得佳绩：成员士气高涨并且团结，神秘顾客检测的成绩优良，绩效目标有效的达成，运营成本降低。如何领导团队获得以上佳绩呢？这取决于你怎么做了，一位出色的领导者应该：有一个明确目标和达成目标的完成计划。与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。严格按照流程办事，为团队树立一个榜样。辅导和支持团队，使其获得成功。认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导原则和技巧，帮助你成功地领导团队，在完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤去做到：熟练运用3C原则树立个人的影响力激励员工3C原则在进行值班前、值班中及值班后的各项工作时你应运用3C原则（沟通、协调、合作）。作为管理人员，你要带领你的团队成员齐心合力，以确保实现目标。当你履行领导职责时，要运用3C原则。沟通是指与关键人员交换重要信息，使团队中的每个成员都听到并明白自己的任务。协调是指在值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间继续追踪。合作是指在自己带领的团队内促进并保持一种团队合作精神，使团队中的成员互相帮助，以完成工作千年翠钻店长手册二·基本管理第16页共99页目标。下面我们如何利用3C原则帮你更有效地完成各项工作。沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作：与团队人员讨论专卖店的工作计划，明确目标及期望，是他们了解专卖店中发生的事情。在适当时间，与各岗位人员进行沟通，确保各岗位之间相互协调。与团队人员沟通他们的主要职责及次要职责，以便他们在营业额较低时，承担额外责任。追踪员工的工作表现，纠正错误的工作程序，表扬好的工作表现。给予必要的指示。留心员工之间的沟通，必要时提出改进意见。沟通的例子：向上沟通：作为店助，在值班前与店长讨论你发现商品短缺的情况，并提出解决问题的方案。横向沟通：在值班期间内，有一项重要的工作要完成，但是又没有人员可供调配，你可以询问其他店助，能否暂