导游业务相关知识

导游业务第六章导游业务相关知识•第一节旅行社业务知识•第二节入出境知识•第三节交通、邮电知识•第四节货币、保险知识•第五节礼貌礼节常识•第六节卫生常识及其他旅行社的产生与发展（一）世界旅行社的产生与发展背景：产业革命世界第一家旅行社的产生1845年：托马斯.库克旅行社•世界旅行社业的发展现代旅行社业的发展当代旅行社业的发展近代旅行社业的发展•1850年，美国运通公司•1857年，英国帐篷旅游俱乐部•1890年，法国、德国观光俱乐部•1927年，意大利成立旅行社•1929年，苏联成立旅行社•1893年，日本“喜宾会”•国际旅行社企业不断并购重组，形成了许多跨国旅游企业集团•形成国际旅游服务销售网络•产生了许多国际性和地区性的旅行社组织•旅行社产品向个性化发展•旅行社行业规模扩大产业集中度提高•网络化经营普及，科技含量增大初创零散的旅行社业务国际化、专门化旅游服务机构网络化、规模化的旅行社业虚拟化、个性化的自助旅行社业大众化、标准化的旅行社业商业性的旅游经营活动图：西方旅行社业的发展进程（二）我国旅行社的产生和发展我国近代旅行社产生的历史背景20世纪初期特定的经济社会发展环境外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为旅行社的产生提供了必要条件民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提供了物质保障•我国第一家旅行社的产生和发展相对停滞时期（1937.8－1945.8）发展时期（1927.6－1937.8）初创时期（1923.8-1927.6）上海商业储蓄银行旅行部中国旅行社正常业务几乎陷于停滞恢复时期（1945－）香港中旅•1949年以来我国旅行社业的发展改革开放后政治接待时期文革建国以后至文革前停滞时期调整发展时期二、旅行社的定义与性质（一）旅行社的定义《旅行社条例》：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（二）旅行社的性质营利性服务性中介性三、旅行社的业务和职能（一）旅行社的业务旅游者的决策旅行社的业务搜集旅游信息市场调研与产品设计意向性咨询旅行咨询服务购买旅游产品采购与销售旅游活动的开展接待服务旅游结束，回到客源地售后服务三项基本业务产品开发市场营销旅游接待包括市场调研、产品开发与采购业务包括促销与销售等业务包括咨询、接团或发团与售后服务等业务旅行社的分类经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社《旅行社条例》经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社旅行社的基本业务•按旅游者的空间活动范围划分•1.国际旅游业务•入境旅游业务：组织国外旅游者以团队或散客形式在本国国境内进行的旅游活动。•出境旅游业务：组织本国公民以旅游团队或散客的形式自费前往国外进行的旅游活动。•2.国内旅游业务•组织本国公民在国家行使主权的将与范围内所进行的旅游活动。旅行社的基本业务一、按照业务分工划分1.产品设计与开发业务2.采购业务3.产品销售业务4.接待业务5.其他业务（一）旅行社产品的概念1、旅行社产品的含义从经营者的角度来看：旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者的角度看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。四、旅游产品（二）旅游产品的类型旅行社产品按不同标准可划分为不同的类型：按照游客的组织形式---团体旅游、散客旅游按照产品内容---包价旅游与非包价旅游产品按照产品的档次---豪华旅游、标准旅游和经济等旅游按照旅游动机---事务旅游（公务、商务）、休闲（观光、度假）、探亲访友旅游与专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、体育、特殊兴起等）■包价旅游产品包价旅游的概念所谓包价旅游是旅行社将旅游过程中的住宿、饮食、交通、游览等内容全部或部分包揽集合，以总价格形式向旅游者销售的一种产品形式。包价旅游通常以团体包价旅游为主，尤其是团体全包价。包价旅游的类型全包价旅游散客包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游团体包价旅游：•主要服务项目包括：•客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人20公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。半包价服务项目：全包价中扣除中、晚餐费用。目的：降低产品直观价格，更好的适应个性需求。小包价（可选择性旅游）服务项目：非选择项目：接送、住宿和早餐，费用由旅游者在旅游前预付；可选择项目：导游、风味餐、节目欣赏、参观游览，费用可预付或现付。优势：明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活。•零包价：游客只接受客源地和目的地之间的交通和签证服务。•单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。附：旅游“团”•因价格和服务不同，常规成团人数不固定。•我国——豪华团10人成团；标准团16人成团；经济团30人成团■全包价旅游的优缺点对旅游者而言：优点：安全方便；经济实惠缺点：缺乏个性对旅行社而言：优点：操作方便；经营成本相对较低，收入高缺点：直观价格高，对顾客吸引力不强长期以来，我国旅行社产品的主打产品：“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”第一节旅行社产品概述成因：♣旅游资源非常丰富♣团队的组织管理简单♣全包价计价结算简单♣标准等对服务水平要求低♣文化观光游的再访率低（一）旅行社的类型及业务A.我国的旅行社B.欧美国家旅行社C.日本旅行社D.台湾省的旅行社（二）旅游产品A.概念B.类型（三）旅游宣传与推销A.原则B.主要内容C.主要方面按产品组成状况分按旅游产品形态分EXIT一、业务知识现在，我们就来看看什么叫“旅游产品吧！旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游宣传遵循的原则！！积极主动，因势利导实事求是，保守秘密不卑不亢，求同存异（一）护照护照（passport）——一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。（一）护照1.护照的种类2.颁发的对象3.签发的机关4.护照的有效期外交护照、公务护照、普通护照（因公和因私）外交：五年公务和因公：多次有效为五年，一次有效为两年因私：未满16周岁为五年，16周岁以上为十年（二）签证签证（visa）——一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续。（二）签证1.签证的类型2.签证的机关3.口岸签证机关4.旅游签证5.外国游客权利与义务中国外交代表机关、领事机关或授权的其他驻外机关北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）“L”字签证外国人因公务需前往不对外国人开放地区，须事先申请《外国人旅行证》（三）港澳居民来往内地通行证（三）港澳居民来往内地通行证1.签发机关2.前身是什么3.有效期证件号码是数字代表什么？中华人民共和国广东省公安厅“港澳同胞回乡证”年满18周岁为10年，未满18周岁为3年第1位为字母，“H”签发给香港居民，“M”签发给澳门居民第2位至第11位为数字，前8位数字为通行证持有人的终身号，后2位数字表示换证次数，首次发证为00，（四）台湾同胞旅行证明1.签发机关2.有效期我国公安部委托香港中国旅行社一次性有效边防检查海关检查入境卫生检疫安全检查（一）边防检查（二）海关检查一式两份，查验签章，游客回程时交海关验核进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。办理纳税或海关批注验放手续选择申报通道（又称“红色通道”或“应税通道”）通关；携带无需向海关申报物品，可选择无申报通道（又称“绿色通道”或“免税通道”）通关。（三）入境卫生检疫预防接种证书“黄皮书”无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施六日的留验。（四）安全检查检查方式：过安全门、用磁性探测器近身检查、物品检查、用红外线透视仪器检查等1.不准入境的几种人2.有权阻止入境的人士3.不准出境的几种人4.有权限制出境的人士（一）部分限制进出境的物品1、烟、酒来往港澳地区旅客当天往返或短期内多次往返港澳的旅客其他进境旅客如何规定？（一）部分限制进出境的物品2、旅行自用物品非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客：旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。（一）部分限制进出境的物品3、金、银及其制品如何规定？自用合理数量为限超过50克应填写申报单（一）部分限制进出境的物品4、外汇数量不受限制居民旅客携带1000美元、非居民旅客携带5000美元以上或等值的其他外币现钞进境，需向海关如实申报。（一）部分限制进出境的物品5、人民币旅客携带人民币出境限额为20000元超出部分需向海关书面申报（一）部分限制进出境的物品6、文物（含已故现代著名书画家的作品）旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定。在境内商店购买的文物，凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行。对在境内通过其他途经得到的文物，凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。（一）部分限制进出境的物品7、中药材和中成药如何规定？携带：国外---300元港澳---150元寄往：国外---200元港澳---100元（一）部分限制进出境的物品8、旅游商品如何规定？海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行（二）禁止进出境的物品1.禁止进境的物品2.禁止出境的物品如何规定？（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定现行税率共有5个级别：免税、20%、50%、100%、200%交通知识航空客运知识铁路客运知识水上客运知识公路客运知识一、航空客运知识（一）航空旅行常识1、航班民航运输主要有三种飞航形式（1）班期飞行：（2）加班飞行：（3）包机飞行：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行。是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。2、班次班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班数。（包括去程航班和回程航班）班次是根据运量需求和运程来确定的。3、航班号（1）国内航班编号航空公司的二字英文代号and四位阿拉伯数字第一个数字：第二个数字：第三、四位数字：执行该航班任务的航空公司数字代码；该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代号；该航班的具体编号，第四位数字若为单数表示去程航班，双数则为回程航班。（2）国际航班编号由执行该航空公司的英文代码and三位阿拉伯数字组成。其中第一位数字是航空公司的数字代码。（二）机票1、旅客购买机票须凭本人有效身份证件，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。2、正常票价的客票有效期为一年。3、2至12周岁儿童按成人票价50%，两周岁以下婴儿，按成人价的10%付费，不单独占一座位。4、旅客持有定妥座位的联程或回程票（OK票）如在该联程或回程上机地点停留国内机票须在该联程或灰沉沉航班飞机离站前两日国际机票须在办理机票再证实手续，否则，原定座位不予保留。72小时以上，中午12时以前，72小时以前，5、旅客在乘机前遗失客票，应以书面形式向航空公司或销售代理人并出示有效以提供足够的证明。挂失前若客票已被冒退，航空公司申请挂失，证件不承担责任。6、旅客要求退票，按不同缴纳不等的退票费。时间段不同的航空公司关于退票费的规定不一样，一般情况下，旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，收取票面价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内到2小时（含）以前要求退票，收取票面价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取票面价20%的退票费，在航班规定离站时间后要求退票，