某物业公司服务中心工作手册--凡尘飞鱼

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录序号编号标题1WI/GF-001服务中心工作职责2WI/GF-002服务中心主管工作职责3WI/GF-003前台物业助理工作职责14WI/GF-004前台物业助理工作职责25WI/GF-005服务中心接待员工作职责6WI/GF-006服务中心员工管理规定7WI/GF-007服务中心日常工作检查细则8WI/GF-008样板房接待员工作职责9WI/GF-009服务流程10WI/GF-010服务中心工作规范11WI/GF-011服务中心接听电话规定12WI/GF-012电瓶车驾驶员工作职责13WI/GF-013服务中心接待语言流程14WI/GF-014入伙手续办理流程15WI/GF-015装修手续办理流程16WI/GF-016档案管理规定17WI/GF-017服务中心报修流程18WI/GF-018投诉回访制度19WI/GF-019物品搬出管理规定20WI/GF-020办理车位使用手续操作细则21WI/GF-021特色服务操作规程22WI/GF-022不符合项处理操作细则23WI/GF-023与顾客沟通办法24WI/GF-024小区精神文明公约25WI/GF-025住户手册26WI/GF-026装修手册精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录序号编号标题27WI/GF-02724小时值班制度28WI/GF-028重大事故应急处理方案29WI/GF-029刑事、治安案件应急处理方案30WI/GF-030人员急救应急处理方案31WI/GF-031电梯困人应急处理方案32WI/GF-032煤气泄露、中毒应急处理方案33WI/GF-033火灾应急处理方案34WI/GF-034停水、停电应急处理方案35WI/GF-035预防台风、暴雨应急处理方案36WI/GF-036社区文化工作制度37WI/GF-037社区文化活动组织程序38WI/GF-038业主（住户）资料卡39WI/GF-039业主（住户）资料卡附页40WI/GF-040业主印签书41WI/GF-041住户物品领用登记表42WI/GF-042服务中心值班记录表43WI/GF-043与顾客沟通登记表44WI/GF-044房屋维修日报表45WI/GF-045客户投诉日报表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心工作职责1.0负责小区物业的验收、接管；2.0负责小区物业的移交（客户入伙）工作；3.0负责楼宇遗漏维修保修工作的安排、监督跟进及便民有偿服务，为业主提供维修的方便；4.0负责与小区业主委员会的沟通、协调；5.0负责小区的物业管理工作；及时与业主/住户沟通、联系；6.0负责小区入住人员住户卡的办理及入住人员的管理工作；7.0做好小区及周围环境清洁卫生工作，为用户营造一个优美舒适的环境；9.0负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，维护小区整体外观；10.0负责接受并处理业主/住户投诉工作；11.0负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理工作；12.0负责年度社区文化活动计划的编制落实及日常管理事务工作；13.0公司授权或委派的其他工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心主管职责1.0在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0主持用户的入住手续的办理；6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；9.0严格监督并按照装修管理程序办事；10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心主管职责14.0配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放通知、通告）工作；15.0领导委派的其他工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前台物业助理工作职责1.0在客户服务中心主管的领导下，对小区管理工作进行具体落实；2.0熟悉公司各项管理制度、小区结构、用户情况等；3.0负责用户收楼、入住手续的办理；4.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；5.0督促员工严格按照装修管理程序办事；6.0负责装修档案、用户档案的归档管理工作；7.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；8.0积极协调与各部门的关系；9.0对员工进行工作指导和专业培训，评估员工的工作表现，对所属员工的任免、奖惩向主任提出建议；10.0协助主任作好日常管理事务及主任委派的其他工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前台物业助理工作职责1.0工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理法规及物业公司各项规定；2.0负责入伙手续办理、业主资料整理工作；3.0负责物管服务工作的具体操作执行；4.0负责接听及记录电话，做好客户服务中心值班记录和交接班工作，负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访；5.0转发《不符合通知单》给相关维修人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作；6.0负责办理放行条手续；7.0负责办理停车位租用手续；8.0负责办理IC卡授权等手续；9.0负责办理装修出入证手续（包括办证、延期及退证）；10.0负责协助财务在节假日期间收取有关费用；11.0完成领导交办的其它任务。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心接待员职责1.0认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈；2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；3.0做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；4.0要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细；6.0对业主资料独立建档、留存和管理；7.0遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇报其前因后果；8.0每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。9.0每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心员工管理规定1.0热爱公司，热爱本职工作,具有高度的工作热情和强烈的工作责任心，积极钻研业务，不断提高工作能力，认真负责，忠于职守，团结协作，以维护公司利益为己任，具有企业荣誉感。2.0准时上班，不迟到、不早退，有事提前请假。3.0接听电话时，态度亲切，语气语调平和，不能在电话里流露个人不良情绪。4.0接待客人热情大方，以亲切耐心态度对待客人投诉，不得与客人发生争执。5.0工装要保持整洁，个人形象要清新健康，上班时间不得浓装艳抹，奇装异服，举止谈吐要大方得体，不讲粗话、脏话，注意坐姿、走姿、站姿和仪容仪表符合公司要求。6.0上班时间不得睡觉，吃东西，串岗，闲谈，打闹，嬉笑，化妆，玩电脑游戏，看与工作无关的书报，大声喧哗和妨碍他人工作。7.0不得乱打与工作无关的私人电话，接听私人电话不得超过一分钟，以免妨碍管理处的正常工作。8.0工作台面整齐干净，保持工作环境整洁。9.0工作记录，共用文件，分类归放，妥善保管，防止丢失。10.0同事之间和睦相处，坦诚相待，团结协作，工作中出现问题，大家共同解决，不得相互推诿责任，创造良好工作氛围。11.0自觉学习，熟练业务，定期考核，考试成绩作为个人考评依据。12.0严守工作机密，不得将公司和顾客资料向外泄露。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心员工管理规定13.0服从上级领导的管理和调遣，不得敷衍、顶撞和违抗。14.0爱护办公设备，节约物品.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心日常工作检查细则仪容仪表1.1披头散发，化妆不适宜扣2分；1.2不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。工作纪律2.1迟到、早退、上班脱岗扣2~5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10分；2.2在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游戏等与工作无关的事，每次扣2~5分；2.3乱打私人电话扣2~5分，接听私人电话时间过长扣2分；2.4不服从主管人员管理和调遣扣5分。3.0工作表现3.1交班人未按规定填写值班记录，接班人不仔细查看记录，造成交接班不清，扣2~5分；3.2接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2~5分；3.3接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争执态度恶劣者不论对错，扣10分；3.4不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2~5分；3.5因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10~15分；3.6不能与同事配合完成工作，扣2~5分；3.7工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分；3.8未按时完成领导交办的任务，扣5分；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务中心日常工作检查细则3.9违反公司和管理处的其他规定，扣5~10分。4.0业务培训4.1培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2~5分；4.2培训考核不及格扣10分。5.0奖励细则5.1提出的合理化建议被采纳者，加5~10分；5.2工作表现突出，受到领导或客人的表扬，加5~10分。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集