湖南XX集团有限公司售后服务手册(doc50)(1)

湖南迅达集团有限公司售后服务部2目录前言…………………………………………………………………………（2）第一节人事管理………………………………………………………（4）第二节服务费用管理…………………………………………………（13）第三节服务人员绩效考核管理办法…………………………………（14）第四节迅达产品售后服务承诺………………………………………（14）第五节投诉处理工作规定……………………………………………（15）第六节退货（返修）管理规定………………………………………（16）第七节配件流程管理…………………………………………………（19）第八节服务单据的管理规定…………………………………………（20）第九节服务培训作业管理办法………………………………………（21）第十节意外事故处理作业管理办法…………………………………（22）第十一节服务网点设立管理办法………………………………………（23）第十二节服务中心管理及工作要求……………………………………（26）第十三节内部物质管理工作细则………………………………………（28）第十四节售后服务收费标准…………………………………………（29）第十五节特约维修服务协议、安装协议………………………………（32）第十六节服务部主要工作流程…………………………………………（36）3前言湖南迅达集团有限公司地处湘江之滨的伟人故里湘潭，朴实厚重的湘楚文化孕育了迅达人诚实、守信、高效、严谨、创新的经营风格。1984年由公司创始人、首届全国优秀发明企业家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着他的胆识、智慧和顽强拼搏的精神，企业一步一个脚印发展壮大，1992年以湘潭新产品开发研究所为核心成立了湖南迅达集团，1997年成立了湖南迅达集团有限公司。湖南迅达集团由湖南迅达集团有限公司、湘潭迅达器皿制造有限公司、湘潭迅达厨柜有限公司、湘潭健车行汽车服务公司、浙江迅达电器有限公司、湖北迅达工业科技有限公司、湖南迅达．康赛普燃具有限公司、深圳轻工有限公司等7家子公司组成，是一个集科研、生产和销售于一体的大型高科技民营出口企业集团。公司从寄人篱下、一无所有发展到今天拥有土地面积343亩，总资产7.68亿元，年销售额过6.8亿元，年出口创汇上千万美元的规模。员工由最初的5人发展到1200多人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30%，企业积极倡导产、学、研相结合的方式，通过与企业高校的合作，使企业研究开发和自主创新能力得到进一步巩固和加强。业诚于实，信取于诚－－湖南迅达集团有限公司秉承这一宗旨，自1984年成立以来，积极倡导“科技兴贸”道路，围绕提高产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，保证了产品技术性能和档次的提高，积极采用新技术、新材料、新工艺，加快了新产品开发和研究成果的转化，企业拥有自主知识产权154项。2004年，企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”，被市专利局列入“专利知识产权重点保护单位”。公司坚持“以诚信以基础，为顾客创造价值”的经营理念，走科、工、贸一体化道路。目前，企业集团的经营范围以厨卫系列产品的开发、生产、国内外销售为主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包括各种气源为燃料的燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，以及厨房家具、厨房器皿等系列产品。1998年10月，公司成为全国首批获得自营出口权的民营企业之一，1999年元月，公司在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证，2002年通过ISO14001国际环保认证以及燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达到世界先进水平。公司坚持实行“专心制造，中国迅达”的质量方针，先后荣膺“全国用户满意产品”、“湖南省第二届质量管理奖”、“世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、“全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。目前，迅达产品畅销全国并远销欧美、东南亚、中东非等。4专注于家厨事业的湖南迅达集团积二十年的专业经验和人性化服务观，以强大的营销网络，以国际先进的管理模式，建立了40多个办事处和分公司，目前迅达在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标的总体战略思想的指导下，实现宣传、促销、销售、服务的一体化。从公司到顾客，从城市到乡村，从国内到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学的管理办法，其中在建立建全“完善的售后服务体系”方面，制定了“139”科学规范的售后服务体系，先后设计开发出了一整套集电话，计算机、互联网等先进技术为主的先进服务系统，在全国燃气行业中首家推行96369特别客户服务号码，该号码是迅达集团对外宣布的客户服务中心的统一号码，用于客户、用户对企业进行产品咨询，并利用ERP软件系统使服务达到全天候、全方位、高品质、高效率的新型服务。在服务承诺方面，其品质保证承诺均高于同行水平，一系列的优质服务，已获得了良好的社会效益。湖南迅达集团将永远保持旺盛的斗志和清醒的头脑，一如既往、竭尽全力精心打造迅达品牌，在“专心制造、中国迅达”的方针指引下，不断创新，不断开拓,并为广大消费者奉献我们的智慧和赤诚。我们有理由相信，在可预见的未来，通过迅达人不懈的共同努力，在各级领导的支持和关怀下，在新老客户和社会各界朋友一如既往的支持与帮助下，迅达将无比辉煌！服务宗旨:全心全意为您服务理念:顾客是本公司最重要的人服务目标:追求顾客的最高满意度服务方针:诚实专业快速完备第一节人事管理一、区域服务中心员工入职资格1、电话信息员入职资格1.1女性，30岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑；1.2普通话标准，语言优美，并会讲当地话；1.3能吃苦耐劳，具有较强独立工作能力及较强的应变能力；1.4熟悉有关国家三包规定、产品质量法相关内容；1.5熟悉当地的地理位置，并通过当地地理位置考试；51.6具有良好的职业道德，能自觉遵守服务行为规范。2、服务工人入职资格2.1男性，50岁以内，初中以上文化程度；2.2遵守法律法规和公司的各项规章制度；2.3具有电器及燃气有关技术知识；2.4具有良好的职业道德；2.5具有一定的应变能力和沟通能力。3.员工入.离职规定（按公司人力资源部规定办理）4.区域服务中心考勤制度4.1区域服务中心主管根据实地情况制定员工考勤制度，指定专人真实、准确记录员工每月出勤并完好保存记录，以备总公司核准工资单之需；4.2考勤记录员需在《员工考勤记录表》封面签名确认任职日期，更换人员时，接任人同样需签名确认任职日期；4.3每月末由区域服务中心经理在本月员工考勤表上签名确认本月出勤人数；4.4《员工考勤记录表》由服务中心电话信息员负责保管；4.5总部将不定期抽查《员工考勤记录表》，凡记录不详实，扣罚记录员20元/处，当地服务主管连带扣罚5元/处。二、各级人员岗位职责1.售后技术员工作职责1.1不断学习和掌握公司产品知识和技术及有关消费者投诉、国家新三包规定等法律法规知识并以此来处理消费者有关售后方面事宜。1.2收集、整理和反馈市场反馈的OEM产品质量信息，并将各部门的处理方案反馈回市场，并对处理方案的可行性和实用性进行验证、验收。1.3对售后服务人员进行OEM产品维修技术的指导及维修知识的培训，同时配合处理一些OEM产品的疑难问题和解答部分用户的技术咨询。1.4配合物资部门和销售部门，督促各种OEM产品的维修配件的协调到位。1.5参与新产品、新部件的评审、试生产和试用新品的质量跟踪，并及时提出反馈意见，配合生产厂家提高产品质量。1.6监督退货产品的整改的组织和实施，减少不必要的浪费。同时检查整改产品的质量6状况，并对存在的质量隐患提出预防建议。1.7有针对性地、不定期地对市场质量存在重要影响的要素进行抽检，了解产品的质量状况，配合各部门消除质量隐患。1.8参与部分重大质量事故（市场上）的处理和协调鉴定等工作。同时能及时对同行业产品最新技术和服务有一定的了解，并及时提出有效建议和意见。1.9配合本部门人员做好本部门工作，接受临时任务的安排。1.10对新机型上市、新技术变化，三天内完成书面收集、整理、验证材料，十天内完成对各服务点培训，指导和跟踪验信息收集并将待处理的问题反馈至质管部及配套厂家，同时跟踪处理结果。1.11每周对成品不少于三次抽检，每次不少于三台证结果，据实际情况而定。1.12每周一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托他人代理，对抽检结果进行月度统计分析。1.13及时与仓库保持联系，保证各地维修所需配件，如遇库存不足时应及时向物资部申报采购计划并督促及时到货，确保维修之用。1.14每月收集关于同行业产品信息及检查维修服务员工作及技能的考评情况。2．售后服务员工作职责2．1遵守职业道德，工作主动热情，以维护迅达声誉为己任，全心全意为顾客服务。2．2服从工作安排和调度，按公司作息时间每天早上在服务网点集中报到，接受调度员工作任务安排，作业完成后及时与调度员汇报当天工作情况。2．3按照公司售后服务体系要求，为顾客提供快捷、方便、优质的上门服务2．4热心为顾客服务，认真听取顾客意见，耐心解答顾客提出的咨询、细心为用户处理产品故障和讲解产品维护注意事项，干净利索的作好上门服务工作。2．5如实、清楚、全面地填写服务记录单，并忠实地请用户作出工作评价。2．6严格执行公司收费标准，按公司服务承诺，不出现乱收费、隐瞒收费或忘记收费现象。所有收费当天必须及时上缴，违反上述现象将按公司条例作严格处理。2．7收集和整理产品质量信息，统计分析当月上门维修情况并及时向上级部门反馈。2．8配合开展当地的售后服务促销活动。并定期对库存残次品进行检修和整改。同时对品质异常产品作出正确的鉴定和处理。3.接线调度员工作职责73.1负责接待每天顾客服务、投诉电话并根据顾客的要求及时安排上门服务,同时督促维修人员的服务质量,任务完成情况.3.2及时进行服务电话回访,调查顾客满意程度,并对服务不规范之处及时予以指正3.3审查各地维修服务工作情况,并及时对维修人员上门服务费用进行结算.3.4整理、检查各地维修服务记录单收发、登记、填写质量,以及维修配件发放收费情况.3.5接受顾客的电话咨询,处理和解答顾客的抱怨,并真诚解决顾客疑问.3.6监督检查各分支机构服务热线、服务质量并指导其工作要求.3.7完成临时性的工作任务.3.8每天接待和处理顾客打来的服务热线,并要求语气温和、处理及时,并按服务热线要求登记.3.9按服务数量的20%进行回访,并按顾客满意程度对维修员进行考核登记,并将用户意见和建议统计整理报表一份.(每月一份)3.19检查统计各地区维修服务记录单、安装费,并按规定编制维修人员工资结算表.3.11收集、整理各驻外机构售后服务工作月报、回访单、调查表,考核表等,并作统计.3.12组织、清理服务所需各种记录、表格,并及时上报补充.4、核销、统计、退货管理员工作职责4.1审查各分支机构已按退货管理程序执行的退货（成品与配件），跟踪退货整改的工作进程，并按公司质量要求和退货方提出的意见，做到及时性、准确性,同时尽可能使退货的损失降到最低。4.2及时与各分支机构对帐。使退货数量清晰，准确，并将退货整改费用做好归属判定。4.3及时核销各下属机构保修期内免费配件，使各仓库的配件帐物相符4.4对已退回的产品及配件经质管部检验及时组织分流入库。4.5按时录入各地售后服务记录单，同时审查各地售后服务记录填写完整，真实情况并对规范填写情况作出及时指正。审查和录入的维修故障情况及时整理和统计以便提供本部门、技术部、质管部所需各种参考数据。4.6出具本部门及销售公司所需数据的统计。及时与财务对帐。4.7审计本部门维修人员差旅费的报销。4.8指导各分支机构库存产品配件的整理、发放。4.9处理有关事故及运输途中损坏的保险赔偿金额的追付及相关手续的办理84.10参与本部门其他任务，售后服务活动的宣传与安排处理退货，跟踪退货整改进程，对帐并判定费用归属，出具退货整改费用报告单（每个月一次）4.11核算各经营部的核销配件，并出具免费核销报告