营销中心管理手册

青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册第一部分营销部组织结构第二部分营销部日常管理制度第一章考勤管理第二章员工行为规范管理制度第三章绩效考核管理制度第四章案场布置管理制度第五章会议管理制度第六章销售用品管理制度第七章轮值与业绩分配管理制度第八章来电轮值管理制度第九章当值秘书规范第十章当值人员工作规范第十一章办公室卫生管理制度第十二章销售控制第十三章销售回款第十四章新员工入职培训管理制度第三部分营销部工作流程第一章、来电接听流程第二章、来访接待流程第三章、客户追踪流程第四章、签约流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、财务对账流程第八章、办公用品领用流程第一部分营销中心组织结构一、营销中心职能、职责部门名称青岛千禧国际村置业有限公司营销中心主管上级公司副总岗位设置营销总监、销售经理、客服经理、销售主管、案场客服主管、招商主管、策划专员、客服专员、置业顾问部门职能部门职责一、对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。1、搜集分析国家政策、区域市场利好消息，对区域内房地产发展趋势、市场趋势、竞争对手作出较为准确的分析及预测，为公司经营提供决策依据。2、依据收集的信息整合的分析结果做出预测，对公司新建项目的开发提供决策依据。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。3、定期对当地及周边房地产市场进行调研分析，把握区域房地产市场状况，为公司提供及时、准确的市场情报。二、对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。1、制定楼盘策划方案、促销策略、广告推广策略、月度/季度/年度营销企划方案、销售渠道的配置计划等，提升项目上客量及对外的品牌认知度。2、组织各种公关活动，收集并研究政府信息、新闻消息、竞争对手消息等，确定并组织公关活动策略，提升项目及公司的品牌美誉度。3、做好千禧与四川宏达的品牌宣传与维护工作，树立在当地市场及客户中良好的知名度与美誉度。三、实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。1、完成公司下达的销售、招商任务，定期对来访、来电和成交客户作出分析，建立客户数据库，为营销推广提供依据。2、对公司对外销售、物业的服务窗口进行监督，并配合物业顾问公司提升项目服务形象及水平。3、在客户当中树立品牌及项目良好形象，提高客户忠诚度。四、其他相关工作1、配合公司实施营销中心日常管理、培训、考核及奖惩。2、协调好与公司各部门之间的关系，服从公司总体战略部署，积极协助公司各部门的工作，确保工作的顺利开展。3、认真做好公司领导交办的其它工作。二、营销部组织结构招商主管策划专员营销总监销售主管置业顾问案场客服主管案场客服专员销售部经理客服部经理客服部专员招商专员三、营销中心各部门工作职责（一）销售部职能职责部门名称销售部主管上级营销总监岗位设置销售经理、销售主管、置业顾问、案场客服主管、案场客服专员部门职能部门职责一、完成销售、回款任务1、确保项目销售目标的合理分解实施，开展培训和技能评比，从而完成项目的销售、回款任务。2、按规定和计划完成日常销售接待洽谈工作。3、按规定办理客户签约、贷款等事宜。二、售后服务、营销执行配合1、协助客户完成签约、交房等后续工作，督促客户回款。2、提高销售人员售前、售中、售后客户服务质量，维护品牌形象。3、为项目销售提供建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。4、参与项目的策略研究、分析、市场调查和策划工作。5、负责销售项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、信息管理、销售控制1、项目成交房屋的台帐管理，销售价格的管理、销售房源的管理。完成销售、回款任务销控、台账等信息管理售后服务及营销策略配合2、成交客户的信息管理与维护，成交房屋信息统计与分析。3、负责项目销售及回款数据的统计，与财务按时进行帐目核对。四、其它工作1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和企划部及时交流，提高部门岗位的销售能力和本部门岗位胜任力。2、公司交办的其它工作。（二）策划部职能职责部门名称策划部主管上级营销总监岗位设置策划专员部门职能部门职责一、市场研究、营销策划1.结合本项目营销目标及策略公司需求，制订本部门的市场调研计划并组织实施，收集、维护项目所属区域市场竞争对手、产品情况、客户情况、销售通路、利好消息信息，形成数据库并定期发布；2.通过房地产市场分析与研究，配合策略公司找出项目的市场空白点，进行项目定位及后续系列营销推广计划；3.为了实现部门的销售目标，监督策略公司对楼盘的销售计划、价格、推广、促销、公关活动等一系列工作进行整合，确保实现部门的总体目标。二、策略跟进、营销执行1、建立销售前台、策略公司、公司的信息沟通联络机制，广泛收集建议，包括产品建议、客户建议及营销推广建议。2、制定并监督营销中心各阶段营销方案的执行情况，及时发现销售过程中出现的问题，并提出针对性解决方案和指导性建议。策略跟进营销执行市场研究营销策划专项文件流转及档案管理3、以在售项目来访客户数据库为基础，定期完成来访客户分析、意向客户分析和成交客户分析；利好消息的收集、整理、培训发布，项目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反馈。三、专项文件流转、档案管理1、各类营销方案、项目资料、客户资料、媒体合作合同档案管理。2、与公司、策略公司、制作公司、媒体的文件、信息传递和催办。3、已投放媒体的收集归档及定期检查。四、其它工作1、根据公司、部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与客服部和营销部及时交流，提高部门各岗位的策划能力和本部门岗位胜任力。2、公司交办的其它工作。（三）客服部职能职责部门名称客服部主管上级营销总监岗位设置客服经理、客服专员部门职能部门职责一、发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平1.负责联洽并发展物业顾问管理公司，对接待中心、组团四、大二期物业服务进行系统管理及服务的嫁接，从根本上提升物业对外的形象展示及服务水平；2.负责协调并管理物业顾问管理公司，发挥其业务特长，与我项目物业现状有效结合；3.负责在顾问公司的管理构架下，建立物业服务标准及监督的办法，从客户角度对服务质量进行考评，有效监督物业服务内容。客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理二、客户信息、关系的管理1.负责制定客户接待、拜访、信息收集的管理办法，建立客户档案库，并利用专业管理软件进行信息库的管理，定时提报总监。2.负责建立公司与业主之间的网络沟通平台，建立“千禧客户会”，通过平台将企业动态、新品发布、施工进度等信息及时发布；3.负责定期组织客户活动，代表公司更好的维护客户关系，提高企业的形象和美誉度。三、考核、投诉及绩效管理1.负责客户投诉路径、回复及处理路径的制定，并定期进行统计分析，以监督公司服务窗口的服务意识及水平。2.负责建立客户满意度访谈制度，定期对物业、维修、销售等服务窗口进行满意度调研，并定期上报给总监；3.负责对营销中心绩效考核办法进行实施和督导。四、其它工作1.根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门各岗位的客服能力和本部门岗位胜任力。2.公司交办的其它工作。（四）招商部职能职责部门名称招商部主管上级销售经理岗位设置招商主管、招商专员部门职能部门职责一、根据营销中心整体目标和项目经营目标，确立招商计划，加强学习和创新意识，提高专业水平和岗位胜任力，确保招商目标的完成组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产1、根据公司相关要求，负责收集并建立现有存量资产资料库及原有招商政策；2、组织专项会所经营状况的考察、调研、专题研究并收集、整理，根据企业发展需求制定可行的招商政策。3、加强学习和创造意识，提高个人综合能力，制定切实可行的招商计划。二、根据公司及本部门要求，完成个人招商、销售任务。1、完成个人月度及年度目标计划，提高执行力，认真落实招商计划，不断提高客户拜访率与成功率；2、公司及部门要求，完成个人销售任务的同时，保障招商工作的顺利推进；3、完成成交商户的合同谈判、签订、入驻手续的办理；三、提高专业水平和岗位胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、提高对会所经营、项目分析、招商策略等相关知识，形成良好的工作方法，加强在知识和信息方面的积累，提高岗位胜任力；2、协调解决入驻商户的各项经营配套问题，监控入驻商户的经营状况并提供合理支持；3、负责把控经营项目的品牌度及对项目的影响度。四、加强协作，提高对部门其它岗位的支持，提高内外部客户满意度。1、遵守公司各项规章制度，执行工作标准和规范、提高执行力；2、收集和反馈全面丰富的市场和客户信息，及时向营销部经理及相关部门进行反映和交流，支持部门和总监进行决策；3、维护客户关系，服务新老客户、挖掘客户价值。五、其它1、根据公司及部门目标，制定本部门工作计划和发展规划，并实施培训和技能评比，与销售部和策划部及时交流，提高部门的岗位胜任力。2、配合其它部门工作、完成领导布置的其它相关工作。五、部门各岗位说明书（一）营销总监：岗位名称总监所属部门营销中心定员人数1人直接上级公司分管副总直接下级销售部经理、客服部经理、策划专员工作概要对营销中心的全面工作负责，对营销中心职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。工作职责一、营销中心职能运行管理与目标计划管理1.根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2.运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3.负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对项目的各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设1.根据公司各项管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。2.根据营销中心各岗位的职责完成情况、目标计划完成情况，对各岗位员工进行公正地评估、评价和建议。3.在公司的管理理念指导下，宣传贯彻各项要求，发挥部门的带头的作用，打造最具竞争力的团队。三、内、外部客户关系协调与工作督办。1.负责代表营销中心、在公司授权的范围内，协调与公司外部的各种关系和各项业务，提高客户满意率。2.负责代表营销中心协调与公司内部各部门的各种关系和各项业务，提高客户满意率。3.全面提高管理能力和综合能力，完成公司交办的其他工作。关键绩效指标营销中心销售项目的销售、招商、客服目标完成情况；营销中心队伍建设情况，专业能力和岗位胜任力情况；营销中心内外客户服务满意度。（二）销售部经理岗位名称销售部经理所属部门销售部定员人数1人直接上级营销总监直接下级销售主管、招商主管、案场客服主管、客服专员、置业顾问工作概要协助总监对部门的全面工作负责，并分管销售、招商两个业务版块，对部门职能履行、队伍建设、目标计划负有直接责任，并有权利在公司授权下的人员管理、业务管理、内外部沟通。工作职责一、营销中心职能运行管理与目标计划管理1.根据公司战略和公司目标，组织制定本部门的发展目标、职能目标、团队建设目标、经营目标，确保各项销售指标的合理性、准确性与可行性。2.运用计划、组织、协调、控制的方法，对部门各项指标的执行过程进行指导、监控和调整，组织制定、完善、执行部门内各项规章制度，并对各项指标的完成负全面责任。3.负责对营销方案的合理性、可执行性进行认定，对各项营销费用的预算审核及成本控制，负责项目的销控、销售合同的审核及监督。二、营销中心员工绩效管理、开发与团队建设1.根据公司各项人力资源管理制度，结合部门实际情况，开发、提高各岗位员工的绩效和岗位胜任力，打造一流团队。2.根据部