营业厅管理手册

-1-营业厅管理手册（征求意见稿）新疆移动通信有限责任公司2005·2机密资料注意保存新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-2-目录营业厅功能..................................................................................4营业厅职责..................................................................................5营业厅经理岗位职责..................................................................6咨询、迎宾岗位职责..................................................................8流动咨询岗位职责......................................................................9新业务演示咨询岗位职责........................................................10固定咨询岗位职责....................................................................11保洁员岗位职责........................................................................12保安人员岗位职责....................................................................14离网挽留岗位职责....................................................................16交接班制度................................................................................17考勤制度....................................................................................21考核制度....................................................................................22营业服务人员绩效考核表........................................................23案例分析制度............................................................................24特别委屈奖励制度....................................................................26营业厅会议制度........................................................................28营业厅巡视制度........................................................................30营业厅巡视表............................................................................31服务信息收集分析制度............................................................32新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-3-营业厅权限管理制度................................................................34营业厅培训制度........................................................................36营业厅突发事件处理规程........................................................38营业厅信息披露制度................................................................44营业厅现场客户投诉处理流程...............................................47跨窗口投诉业务处理流程........................................................48全球通VIP客户预约服务流程...............................................49跨窗口（营业厅-大客户）业务办理流程..............................50新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-4-营业厅功能1、营业厅为新疆移动对外服务窗口，必须坚持“追求客户满意服务”的服务宗旨，为客户提供优质的服务；2、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务；3、建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密，妥善保管，并及时做好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门；4、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作；5、接受客户咨询、投诉，解答客户提出的各种通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户；6、结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结；执行各英规章制度和服务标准，分明职责，责任到人；落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故；7、加强营业生产现场管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程，做到万无一失。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-5-营业厅职责1、加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平；2、认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和资费政策，并制定具体的实施方案，组织营业部门执行；3、根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位职责、考核办法和质量考评方案；遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，按时汇总和上报有关业务报表；4、负责客户的接待和服务，受理客户的意见和投诉；向有关部门和领导反馈市场动态；5、收集和编写各种业务培训教材，配合有关部门定期或不定期对员工进行培训，提进行市场调查，掌握市场信息，了解客户消费心理，及时高员工综合素质。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-6-营业厅经理岗位职责1、执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程，规定和资费政策，并组织实施落实；2、落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准，督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范；3、合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务，每月写出经营分析报告和服务质量分析报告；积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动业务的发展；4、负责本厅卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配工作；5、负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点总是及时向上级主管部门汇报；做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报；6、配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核；组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员的工的综合业务素质，树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛活动；新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-7-7、每月提交工作总结，内容应涉及营业厅客户群体的消费、消费趋势和服务效果分析，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况8、对营业员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制；9、关心员工生活，做好员工思想工作，充分调动和爱护员的积极性；10、完成领导交办的其它工作。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-8-咨询、迎宾岗位职责1、主动对进入营业厅的客户进行问候，忙时问候率不低于90％，非忙时问候率达100％，不允许迎候岗有空岗现象。2、负责对各种单据的发放，指引客户到相应区域查询或办理业务，发现单据供应不足时应及时通知宣传资料管理员；对各项业务单据和宣传资料及时进行更新，确保有效性。3、及时发现老幼病残孕客户和大客户，并指引到相应柜台，优先办理业务；对于抱小孩的客户，应主动提供帮助（如建议营业厅建议爱心车、帮客户办理业务等）。4、对欲离网的客户，应了解客户基本情况后，指引到服务台由离网专人负责挽留。5、简单明了回答客户问题，减少客户在迎候区的滞留时间。对办理完业务预离开的客户进行送别。6、负责开启、关闭触摸屏及自动售卡机（包括电源），并全天定时检查上述设备的运行情况，如有问题要及时通知维修人员进行检修。7、负责婴儿车（如已设置）的使用和保管。8、对所属区域内的废弃物要及时清理。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-9-流动咨询岗位职责1、负责配合迎候人员做好迎候工作。2、负责指导客户的单据填写及审核业务手续，忙时单据合格率应达70％以上，非忙时应达100％；3、负责协助离网专人进行离网工作，在离网专人正在接待客户时，应主动了解欲离网客户相应情况，进行离网挽留，并做好登记。4、负责引导客户到相应区域查询或办理业务。在高峰时根据客户办理业务种类，灵活指导客户到相应区域办理业务。5、负责对客户用笔的检查并及时更换。6、负责书写台的整洁，及时清理废弃物。7、如有VIP客户办理业务应主动为客户倒水。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-10-新业务演示咨询岗位职责1、负责对负责区域环境、清洁的监控。2、柜台物品摆放的及时归位以及对窗口单据。3、配合做好窗口的关闭和开放。4、负责对饮水机的打开及关闭，水杯及纯净水的补充。5、负责业务演示区设备的保管与维护（笔记本，MERLIN卡等），确保业务演示工作正常开展。6、根据客户的需求，及时指导客户操作设备和使用新业务；7、在营业前演示区设备准备就绪，下班后将业务演示区设备放入指定位置，并负责业务演示区的电源的开关。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-11-固定咨询岗位职责1、负责客户的咨询、查询工作。2、负责一般用户投诉的解释与处理，指导客户填写投诉受理单，并准确如实填写处理意见，及时将投诉受理单内容及受理、处理结果录入客服系统；3、负责神州行、全球通、M-ZONE系列等号码的选号工作，各类号源应保证至少30个。4、负责SIM卡的检测，如需免费换卡，按相关流程办理；5、对客户通话详单的打印及简单解释工作，并做好相应登记。负责为客户开据话费丢失证明。6、负责手机充值卡密码刮坏的投诉受理。7、IP记账卡及IP充值卡查询密码的投诉受理。8、负责POS菜单的下载及更改。9、负责移动梦网明细及信息费的查询和解释工作。10、负责对服务台内物品的整理、清洁、补充。11、负责对贵重物品的保管和领取。（如：手机和SIMER等）12、及时了解各种号码情况，如出现短缺情况应及时通知发卡窗口。13、负责接听咨询电话，并认真进行咨询及答疑工作；负责传真的接收与发送。新疆移动通信有限责任公司营业厅管理手册-12-保洁员岗位职责1、每日上早班之前要提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕，每日上午和下午应坚持