金鹰服饰终端店铺管理、服务标准手册(doc31页)

1湖南塞飞洛专卖店营运手册2010年（修订版）目录2第一章专卖店管理标准第一节终端的职能··············································第二节终端的组织结构··········································第三节专卖店员工守则··········································第四节专卖店行政管理制度······································第五节专卖店岗位描述···········································第六节店长每日工作检查项目列表·································第二章专卖店货品管理标准第一节进货管理作业·············································第二节存货管理作业·············································第三节经营商品管理作业·········································第三章专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准·················································第二节服务流程标准·············································第三节导购员服务标准···········································第四节专卖店绩效考评项目明细分值表·····························第四章专卖店顾客管理作业标准第一节顾客资料的收集···········································第二节顾客资料基本内容·········································第三节顾客资料的整理和维护·····································第四节顾客营销·················································第五章专卖店售后服务标准第一节售后服务的重要性·········································第二节售后产生的原因···········································第三节顾客投诉的方式···········································第四节售后处理流程及方法·······································第五节售后处理标准·············································第六章专卖店形象管理标准第一节专卖店环境卫生管理标准···································第二节专卖店形象管理标准·······································第七章专卖店资讯管理第一节专卖店资讯分类···········································第二节专卖店表格标准格式及使用说明·····························第八章专卖店安全管理标准第一节专卖店安全管理的目的·····································第二节专卖店安全管理作业·······································第三节专卖店安全管理的重点·····································第一章专卖店管理标准3第一节终端的职能1，品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感受到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2，商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3，总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。专卖店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。门店一系列作业活动均应按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，门店是总部各项政策的执行者。4，收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现销售。4第二节终端的组织结构门店的组织结构视门店的性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。正常情况下，单店组织结构如下图所示：第三节专卖店员工守则第一条：员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得推卸店长店员店员店员店员副店长/收银大店长区域主管零售培训经理营运经理5责任，各级主管人员对员工亲切指导。第二条：员工对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高服务质量，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密。第三条：员工不得利用职权为自己或他人谋取利益。第四条：员工在工作时间，不准扎堆闲谈、看书、报、干私事，未经批准不得擅离工作岗位。第五条：上班不准接打私人电话。第六条：上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。第七条：员工未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。第八条：员工不得因为职务上的行为，接受招待或馈赠及回扣，获得其它不法利益。第九条：非经公司书面同意，员工不得兼职。第十条：员工不得携带弹药、刀枪等危险物品、违禁物品进入工作场所。第十一条：私人物品不准放在柜台、货架上，不得在卖场出现。第十二条：未经批准，员工不得携带公物外出。第十三条：员工应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他自然灾害发生。第十四条：如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使在非工作时间，员工在接获通知时也应该迅速赶到现场处理，不得借故推诿。第十五条：员工交接班，应将在销售商品数量、业务运作状况、工作内容、重要文件交接清楚；因交接不清致使运作错误，引起专卖店损失，应负责赔偿。第十六条：公司规定召开的例会，员工必须参加，有特殊情况的，须经主管同意。第十七条：专卖店与特定日需提前打烊时，应事先告知顾客。第十八条：专卖店文件应由店长或副店长负责保管，不得委托他人，以免文件、信函遗失，给公司造成损失。第十九条：顾客物品如遗忘在专卖店，工作人员应将物品交至收银台或主管处，不得将物品藏匿占为己有。第二十条：上班时间个人着装整洁，佩带工号牌，工服必须干净、平整，对顾客微笑服务。第二十一条：女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。第二十二条：上班，不准穿拖鞋，不留长指甲，不涂指甲油。第二十三条：养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面挖耳掏鼻、剔牙齿。第二十四条：不准蹬、扒、靠、坐货架，应以标准站立姿势服务。第二十五条：非经上级主管批准，不得将公司的章程、账簿、报表、文件出示他人。第二十六条：在工作中，对客户及来宾应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对客人需热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。第二十七条：不得以任何公务上的名义，为他人做债务保证或为谋取利益做保证。给专卖店造成经济损失，个人负全部责任。第二十八条：不得翻阅不属于自己处理的的文件、账簿、表册及其他信函。第二十九条：不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。第三十条：上下班应亲自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一条：员工平日言行应诚实廉洁、谨慎勤勉，不得有放荡、奢侈、闲散、赌博等损害公司名誉的言行。第三十二条：不得探问非本职业的业务机密。第三十三条：员工应公私分明，相互尊重人格，勤恳相处，协力完成任务。第三十四条：公司工资采取保密制，不得对任何同仁出示工资表或口头告知。6第四节专卖店行政管理制度一、专卖店考勤制度1.员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.2.未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职处理。3.请事假两天以内由店长批准；三天以上由经理批准；请事假必须提前写申请单。4.职员请病假，必须递交医院证明、发票、病历本。5.上下班不得代人签名或打卡。违反者扣工资一百元；严重者开除。二、专卖店赔偿制度对班人员交接班时，必须清点交接货品数量。清点交接货品数量如发现差异由当班人员承担赔偿责任，清点交接如未发现差异，之后的货品遗失由接班人员负责承担赔偿责任。1.作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按销售价平均分摊赔偿。2.货品出现售错价，若错误是由销售过程错误引起或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和导购员平均承担。3.导购员在收款过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的现金外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理。收银员遗失收银机和保险箱钥匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。4.仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事人负全部责任，并按销售价100%赔偿。三、员工制服管理制度1，专卖店员工制服由店长统计尺码上报公司，公司统一制作随货发放到店铺。员工上班期间必须统一着装形象，2，工装分夏装及秋装两种款式。3，发放数量1）夏装：两套。女装：红色条纹短袖两件，黑色短裙两条；男装：条纹衬衣两件。2）冬装：两套。藏青色西装两套，丝巾两条。4，工装即代表本公司的形象，员工穿着必须保持整洁。不得有脏乱、破损等情况。5，制服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。6，制度费用及折旧方法：夏季女制服每套费用30元，冬季女制服每套费用为200元。折旧期为12个月，从员工领用制服之日起开始计算。制服使用期满一年即免费。具体核算方式如下：扣除费用（元）=（衣服费用×领用套数）÷12×（12-领用后工作月数）塞飞洛湖南分部自营店规章制度管理文件7一、店铺员工的仪容，仪表应符合公司要求，统一着装，带工牌，上班未穿工作服以及未带工牌者罚款5元\次.二、员工工作时间需服从上级安排.无故拒绝加班,不服从主管或上级的工作调动或斥骂主管人员,无故刁难主管,消极怠慢工作者扣20元\次并予以警告,屡教不改或情节严重予以劝退.不按排班表上班,私自换班者扣5元\次.三、员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.四、员工上班不允许随意兜风,离开卖场时必须跟带班店长打招呼,违者扣5元\次.无故早退或中途离岗不预先通知主管人员者扣20元\次.五、在上班时间不允许私自接待访客,经同意之后方可进行,时间控制在五分钟之内,违者按超过一分钟罚款2元依次递增.六、员工上班时间擅自离岗.闲谈.在工作场所吵闹,第一次警告,第二次扣5元\次.七、工作时间内,每位员工站姿必须端正,不能随意倚靠任何物体,违者扣2元\次.八、当有顾客进店时,每位员工必须亲切招呼(欢迎声),顾客离店时必须有送客声,违者扣2元\次.不管任何时不允许向顾客发脾气或使用不礼貌语言,对待顾客态度不好,被投诉或发生争吵扣50元\次.严重者予以劝退.九、上班时间不允许做与工作无关的事,例如:手机发短信,利用公司电话私人用途违者扣5元\次.十、工作时间不允许随意聚堆聊天,嬉闹,因此原因造成怠慢顾客者罚款5元\次.十一、空闲时需要及时整理货区,保持地面.货架等的清洁;在非营业高峰期所出现的货物杂乱,以及卫生的脏,乱,差处以罚款10元\次.十二、每