门店管理手册

促销活动：每个重大节目，春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团会有不同形式的新品款式推出与之想配合的宣传资料及促销资料及促销用品。新品及宣传品推出要注重会其卖点。世纪缘经营指导手册目录第一章世纪缘简介世纪缘简介世纪缘企业目标/使命世纪缘品牌世纪缘定位竟争优势第二章、组织结构1、店组织架构图说明2、柜组织架构图说明第三章、人事管理员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度(制度)5、试用期管理及规章制度员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核第四章、岗位划分与职责1、店长岗位职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责第五章内部制度管理考勤管理制度②、假期及请假制度③、辞职、调职与解聘④、晋升制度1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、饰品出售工作流程图4、考勤与交接班管理（1）考勤纪律（2）交接班管理第七章饰品管理1、商品的管理原则（1）进货的管理（2）货品出仓流程（3）补货、退货、调货原则（4）畅销商品保护原则（5）滞销商品推广原则（6）商品利润的控制管理2、商品的配置与陈列（1）商品陈列排面管理（2）商品陈列与展示的技巧（3）掌握店面色彩与照明的技巧4、商品的存货管理（1）利用季节促销活动减少库存（2）控制进货或及时进货第八章盘点与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2）盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货、退货、调货的流程管理第八章品牌营销、第八章市场促销、第十章财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理第十一章收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点第十一二章投诉管理1、妥善处理顾客投诉的重要性2、顾客最常抱怨的事项3、顾客在抱怨时想得到什么4、抱怨未得到正确处理的后果5、如何预防抱怨的产生6、如何接受顾客的抱怨第十二章店铺失货处理1、防止偷窃措施2、每日店铺点货/盘点程序3、确认失货的具体处理规定第十三章突发意外事故处理1、偷窃事件2、电源中断处理3、爆窃事件4、火警处理第十四章顾客管理1、应对顾客的技巧2、顾客购物的心理意识3、善用促销决心的方法整理店容要时刻巡视，不出现与工作无关杂物整顿店内所有饰品和物品进行定容和定位管理整身营业人员要身着统一店服，仪表和举止得体整心以积极、快乐的心态迎接每一天的服务工作一、行政管理（一）、人员编制：根据所在区域专卖店的规模和销售预测而确定，一般由一名店长和３－４名营业员组成；副店长编制可视具体情况而定，可单独设编制、或由一名资深营业员兼职、或不设。（二）、员工招聘：限女性，年龄１８－３３岁，身高1.60m至1.75m，端庄大方，高中以上文化，有良好的语言表达能力和审美能力；有专卖店（或加盟店、直营店）销售经验，能说流利的地方话和普通话。第二节美容师的专业形象及素质要求专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对质你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上她却是我们内外的具体表现。美容师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在敢会变得美好，你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。专业美容师的素质要求与培养既是专业，就有其一定要求的最基本底线，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业的态度，都是一个专业美容师所必须掌握的。素质两个字，对我们来说应不会感到陌生，但如果究其涵义，即指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：“外在素质”、“内在素质”、“知识素质”及“技术素质”。1.外在素质的修饰：外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈、举止等方面。美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务品质。外在素质不是指每一个从事美容工作都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：（1）自然素质：即先天的禀赋。也就是美容师本人与生俱来的的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往的深入，才对自此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，对创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大态，能在一定程度上显现专业美容师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。（3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有一并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。2.内在素质的培养。内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼……等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3.知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识洒有博学观念，你面对客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题，所以美容师需要的信息知识可以依《金字塔知识结构》的学说加以规划。促销活动：每个重大节目，春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团会有不同形式的新品款式推出与之想配合的宣传资料及促销资料及促销用品。新品及宣传品推出要注重会其卖点。1、专卖店货品陈列要求：必须经常清洁货品；摆放于适当位置上；陈列美丽整齐恰当；用展示盘将货品展示给顾客欣赏；2、专卖店货品包装要求：包装用品要大主得体；包装处理要清楚可见；四、促销的手段一、准则1、我们的工作就是销售商品。2、必须提供具备顾客需要的商品。（如：商品简介等）1、商品必须达到顾客要求的质量。（如：公司要始终坚持提供质优的商品。）4、必须尽可能具备顾客需要的各种款式、尺寸。5、要备齐顾客需要的数量。（如：员工要及时补货）3、了解每一种商品的功能与特色。（如：员工应多了解一些商品专业知识）7、对统一类或类似产品，提供的商品价值必须超过我们的竞争对手。8、必须尽可能使顾客对他们购买的商品表示满意。（如：恰当的推销技巧）9、顾客对带回家去的东西感到物有所值。（如：再多一些服务）10、从顾客的角度考虑，在商品展示和挑选中。11、公司不断地将优质产品摆在我们商品的货架上。12、为我们顾客继续寻找和购买能够提供最大价值的商品。（三）、人员培训：公司总部为各专卖店提供开业前的员工培训，开业后将定期派人赶赴各专卖店铺为员工进行指导，或在公司总部给员工进行短期在职培训，培训手册亦于开业前提供予特许经营商。注：具体培训内容见《员工培训手册》或公司总部届时书面通知。（四）、职务描述１、店长的工作职责总体要求①以身作则，积极推动下属工作。②作为店内公司与同事的沟通桥梁。③有效地运用公司资源，例如人力、商品、零用金、店铺陈设、宣传资料等，并进行合理及决定，以达到公司所定的销售目标及快捷有礼的服务。人事要求①保持同事间的团结与合作精神。②处事公正，令下属信服。③按规定，对员工进行工作安排和排班。④评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训。对客服务①处理顾客投诉。②监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作，如有出错要即时纠正，以确保快捷有礼的服务。商品管理①保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。②确保后仓商品摆放整齐、有规律、以方便员工快捷、安全地提取商品，增加销售机会，减少次货。③首先依照公司指示，然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别，安排合理摆位，以加销售机会。④适当分配人手配合顾客流量并预防店铺失窃。⑤确保一个舒适、整洁的购物环境，以吸引顾客进入铺内购物。⑥跟进店内维修事项。资金管理①合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。杂物管理①杂物是前线员工的补给物品，店长必须确保各样杂物存量充足，并作出计划补充和删减，以免影响生意。意外处理①意外发生时，应先保障顾客与员工安全，在可能及安全的情况下尽量保障公司利益。文件处理①建立公司日常动作系统（如：每日销售，天气情况，进出商品登记及存档系统等，以方便查资料及跟进未完成的事项。２、副店长的工作职责：总体要求①对店长在安排及决定上进行协助。②如店长不在场时，要全权履行店长职责。人事要求①保持同事间的团结与合作精神。②公事公正，令下属信服。③按规定，对员工进行工作安排和排班。④评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训对客服务①处理顾客投诉。②监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作，如有出错要即时纠正，以确保快捷有礼的服务商品管理①保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。②确保后仓商品摆放整齐、有规律，以方便员工快捷、安全地提取商品，增加销售机会，减少次货。③向公司反映顾客对商品的意见，改善商品质量。④向店长反映顾客对商品的意见资金管理①合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。货场管理①首先依照公司指示，然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别，安排合理摆位，以加销售机会。②适当分配人手配合顾客流量并预防铺失窃。③确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入铺内购物。④跟进店内维修事项。杂物管理①杂物是前线员工的补给物品，店长必须确保各样杂物存量充足，并作出计工作划性的补充和删减，以免影响生意。意外处理①意外发生时，应先保障顾客与员工安全，在可能及安全的情况下尽量保障公司利誉。文件处理①建立公司日常动作系统（如：每日销售，天气情况，进出商品登记等）及档存系统，以方便查资料及跨进未完成的事项。３、资深店员的工作职责：总体要求①树立良好榜样给店务员效法。②有整洁的个人仪容及自然的笑容。③提供最佳服务给每一位顾客。④点收货仓送来的商品。⑤执行店内的存货控制步骤。⑥向顾客推介商品知识及推销商品。人事要求①以“工作伴侣”形式教导新入职员工。对客服务②提供捷有礼的服务。商品管理①依照店长指示，整理商品及库仓。②向店长反映顾客对商品的意见。资金管理①点核店内现金存款数目（适用于收银组长）。货场管理①依店长指示摆放商品或更换陈列品。②留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全。③保持货场与商品整洁。杂物管理①定期向店长或副店长报告杂物存量。意外处理②依店长指示，作出相应行动。４、店