麦肯锡-中国电信_计费和帐务管理流程手册

机密计费及帐务管理流程手册（1.0版）2001年12月此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1计费及帐务管理流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库2.1建立客户档案数据仓库2.2设计客户档案内容3.计费流程3.1计费数据采集及处理3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口3.3计费中心与网络中心的接口3.4岗位职责与KPI4.帐务管理4.1出帐、销帐、查询4.2网间结算4.3计费中心与计划财务部的接口4.4岗位职责与KPI21.1新流程的特点和设计原则1.建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。2.计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3.建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4.以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5.缩短出帐周期。6.建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7.确立计费中心组织架构,各岗位职能和KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI31.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处理交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP,分组计费数据批价合帐收费数据库输入财务系统提供账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心计划财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处理直接进入财务系统接口商业客户部集团客户部41.3计费及帐务管理流程优化举措概要电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况优化后营业受理计费帐务5为了提高整体市场竞争力,计费优化的举措仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐•整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台•实现计费集中，计费数据联机实时采集，•根据客户需求，灵活处理帐单格式•将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库,并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡市场需求•营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案•完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统•计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策•计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询•帐单限额预警•根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴弥补尚存差距接口•提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化•准时准确无差错•满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求•满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求•为客户提供个性化的优惠套餐•计费数据整合入客户档案数据仓库•计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核61.4计费中心组织结构主要职能部分岗位举例计费中心主任数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗营收/代收稽核岗欠费管理岗KPI•对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库•计费准确率和准时率•对计费处理和帐务处理结果进行核对•计费帐务准确率•负责各营业网点和代收机构的对帐稽核•收帐帐目的准确率•负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理•欠费处理及时率•欠费数据资料准确率•欠费数额原计费处理中心原帐务室•负责计费数据合帐和下帐处理•汇总统计报表•出帐准确率和准时率•报表准确率和准时率•营销、财务等数据需求部门满意率7计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤省市县•市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作•省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作方案一计费集中入市(本地网)方案二计费集中入省省市县组织结构•计费集中入市，本地网联机实时采集IT系统•IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短优点•省公司对本地网计费管理力度小缺点•计费集中入省，全省联机实时采集•计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简•对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确计费人员8标准计费数据-S1240话单部分格式内容FieldName•RecordType•PartialRecordIndicator•CallingNumberNatureofAddress•CallingNumber•LocationNumberNatureofAddress•LocationNumber•CalledNumberNatureofAddress•CalledNumber•TranslatedNumberNatureofAddress•TranslatedNumber•ChargedPartyIdentityIndicator•BilledNumberNatureofAddress•BilledNumber•IncomingTrunkGroupIdentity•OutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例9异常数据-S1240综合接口局异常话单（与移动）举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现103.4岗位职责与KPI(1/2)岗位名称岗位职责KPI数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗系统维护及技术支撑岗1.接收各类计费数据（含省局下发话单）转入计费系统；2.对各类交换机扩容、升版等计费测试验证工作；3.对所有计费标准数据源按操作规程进行批价、汇总、入库；4.对处理结果备份进行管理1.对所有计费处理结果进行核对2.及时记录及报告异常数据信息3.检查各类数据备份情况并进行记录4.对帐务处理结果进行稽核5.负责系统参数的归档和审核（含全区中继、局号、区号等号段管理）6.负责本部门提交各项统计数据的审核1.负责全区数据合帐处理及下帐处理2.汇总各类统计报表，按时提交各部门所需数据及报表3.每日对全区基础用户资料的协调核对工作1.做好系统相关费率参数、产品类别的设置2.负责中心的设备、材料登记管理3.负责中心技术文档、测试情况总结上报归档的管理4.负责每月定期对计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查，并归入当月出帐流程5.负责中心的数据整理、分析的技术开发支撑工作1.计费准确率2.计费准时率1.计费帐务准确率1.出帐准确率和准时率2.报表准确率和准时率3.营销，财务等数据需求部门满意度1.计费系统完好率2.支撑及时率和满意率113.4岗位职责与KPI(2/2)数据安全岗集团及竞争业务数据处理岗客户档案数据维护岗（含营业系统维护）（营销服务中心增设）数据采集维护岗（需网络中心设置）1.根据保密制度，配合协助国家政府机关各类资料查询2.对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进行安全性审核3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、工作4.负责日常计费投诉的处理并回复相关部门5.对具有企业保密性的计费合同、资料等进行归档、管理、稽核1.负责与其他运营商间的话务结算2.负责全区网元出租业务的计费结算、统计3.负责提供网间话务分析数据4.负责集团客户计费数据的特别处理1.负责出帐营业系统用户资料提供2.负责营业系统工单运作检查维护1.负责前台采集机维护2.负责出错数据纠错工作岗位名称岗位职责KPI1.安检准确率1.计费准确率2.计费及时率1.数据准确率2.数据提供及时率1.数据完好率2.纠错及时率124.1出帐、销帐及查询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接收和处理岗计费流程入银行托收数据文件托转现是否托到否代收稽核岗/营收稽核岗结帐是是否交清是否刷新呆帐、坏帐审核各客户部催缴1000平台查询长途清单查询超过缴期否催费欠费管理岗停话数据用户信用档案添加记录信誉用户否自动停话操作停话超过90天否拆机报损缴费是否有争议是是是否否否通缴数据月底前完成缴费周期次月1日—20日欠费停话从第二个月1日起分批执行年底坏帐集中处理时间话费争议处理流程托收缴费/查询停话用户缴费后,苏州已实现了自动即时复话。否则进入复话流程欠费催缴由各客户部及1000负责是否13网间结算4.2网间结算电信运营商大客户经理网络中心网间通话标准话单计费帐务中心分拣/批价结算结算规则计费数据处理计费数据采集核帐一致性是否≤3%结算报表协调会对话单否是原因是否查出是否报表每月21日上午8:00到48小时时间财务部财务结帐若出现核帐不一致≥3%，完成时间视协调处理结果而定144.3计费中心与财务部的接口计费帐务中