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保险行业日常交际礼仪2•前言•个人礼仪•交际礼仪规范课程大纲3人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。——荀子无礼义,则上下乱。——孟子非仁无为也,非礼无行也。——孟子不学礼,无以立。——孔子4前言这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德(英国形象设计师)•55%取决于你的外表•38%是如何自我表现•7%才是你所讲的真正内容印象是这样形成的51.衣冠不整2.浓妆艳抹3.气味令人不愉快4.边说话边嚼口香糖5.随意接打手机…………见客户时,您有过以下情形吗?6•40%的人对服饰搭配不当不满意;•62%的人对工作时吃东西的行为不满意;•65%的人对鞋子不干净不满意;•85%的人对衣服有皱折不满意;•100%的人对没有礼仪不满意!据统计在客户满意你的服务前,你得先让客户喜欢你。7•是个人品牌的建立•是企业形象的延伸职业礼仪是什么?要点:无私、忘我良好的职业礼仪让您事半功倍帮助您的事业迈向成功8礼仪的培养与形成礼仪培训加强修养养成习惯9行业礼仪的基本原则•待人诚信•服饰得体•举止大方•谈吐优雅10个人礼仪•服饰礼仪•仪容礼仪•服务仪态11优秀的形象比你的文凭更重要•加拿大某金融公司人事主管说:可信的形象是——展示出自信、可靠、整洁的外表、合乎身份的举止。•美国德克萨斯州立大学对2500个律师调查发现:外表形象有魅力的律师收入高14%。•英国著名形象公司CMB对300个金融公司决策人调查发现:在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键。12正装服饰的心理暗示作用正装体现您的权威专业可信度1、服饰礼仪13男士着装发型、胡须衬衣衣领、袖长领带颜色、长度西服颜色西服扣子系法皮带西裤平整、裤线鞋、袜14女士着装发型、妆容西服款式裙长颜色搭配丝袜肤色无破损皮鞋清洁15女士正式场合:套装三色原则饰物不超过三件,同质、同色系男士正式场合:深色西服,浅色衬衫,深色袜子,深色皮鞋饰物不要超过三件皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质服饰搭配——简约不简单16职业装七忌残破透视杂乱短小鲜艳紧身暴露忌17便装的着装原则•TOP原则(时间、场合、地点)•配搭和谐•休闲装体现个性、品味18头发:整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。办公室里,留长发女士不宜散发。眼睛:清洁、无分泌物。鼻子:别让鼻毛探头探脑。口腔:清洁、无食品残留物、无异味。指甲:清洁、定期修剪。忌涂色彩夸张的指甲油。胡子:每日一刮。衣服干净、尤其是衬衫领与袖勤洗澡、身体无异味2、仪容礼仪19化妆装饰的原则和禁忌扬长避短自然淡妆(眉、眼、唇、粉底、腮红)色彩与服饰协调忌浓装忌当众补妆忌香水过于浓郁20•行姿•蹲姿•手势•鞠躬•微笑•视线•站姿•坐姿3、服务仪态21微笑——我的微笑价值百万微笑是一种通行证微笑是一种基本的职业修养微笑是一种魅力微笑是人际交往中的润滑剂22•与对方保持正视的微笑•接受对方的目光•微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程注意事项笑由生23三角原则(眼睛、鼻尖)四边原则(耳朵、发际、衬衫第二粒纽扣)眼神一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无限的。——泰戈尔24(一)晨会站立姿态(二)鞠躬站立姿态站姿——如松:挺拔、俊朗、亭亭玉立标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀。25真不文雅几种不正确的站姿26深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬注意点:严防“四型架腿”女士小心走光坐姿——如钟:稳重、适度、优雅2728几种不良的交谈坐姿291.挺拔稳重,抬头平视2.摆臂自然,勿惊慌奔跑行姿——如风:矫健、活力女士走直线,男士走平行线30蹲姿自然并膝沉腰不要正对着来人•一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。•男士应注意弯膝。31优美的蹲姿32五指并拢,掌心向上,小心指棍,举止得当。手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和手势的含义。33手势含义美国日本法国南部巴西、俄罗斯、土耳其“OK”钱零、一无所有骂人美国中国胜利、成功二中国美国澳大利亚尼日利亚日本夸奖想搭车(在公路上)骂人女问男有女友否、男邀请女去玩各国手势含义34鞠躬内在修养的外在体现35•男士:站立,双手垂放在裤缝两侧•女士:站立,双手交叉垂放于体前15度鞠躬礼头颈背成直线,前倾15度,目光落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。36头颈背成直线,前倾30度,目光落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。•男士:站立,双手垂放在裤缝两侧•女士:站立,双手交叉垂放于体前30度鞠躬礼37•头颈背成直线,目视对方,前倾约15度。•一般适用于在座位上回礼(不必起立),或在行走中施礼(不必停留)欠身礼38行礼的最佳时刻•距离对方2—3米•与对方目光相对39只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式鞠躬可以看到后面的鞠躬几种不规范的鞠躬姿态40鞠躬礼使用场合•15度鞠躬礼:公司内遇到领导、会议时迟到或中途进出会场•30度鞠躬礼:上台发言、上台领奖、进领导办公室请示工作•欠身礼:同事在职场里相遇、领导到座位上检查工作41交际礼仪规范•称谓•介绍•握手•交谈•电话42常用称谓•姓+职务称谓(张处长、李总)•姓+职称称谓(张教授、李律师)•姓+学衔称谓(张博士)•姓+行业称谓(张老师、李会计)•老、小+姓(老张、小李)•姓+小姐、女士、先生关系越密切,称谓越简单1、称谓43注意事项1.避免把名字念错。2.对婚否不详的女性,避免将未婚女性称为”太太“或“夫人”。3.对于学位,除了“博士”外,其他学位不能作为称谓来用。44一、名片的放置尊重名片尊重自己尊重他人二、递名片的动作双手字朝向对方身体前倾向对方致意三、接名片的动作及注意事项1、双手接过2、小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、女士4、慎重收藏名片自我介绍2、介绍45推销自己的开始递接名片46他人介绍•先男性,后女性•先年轻,后年长•先位低,后位高47心与心沟通的开始3、握手48•五到:身到、笑到、手到、眼到、问候到;•伸手顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先;•握手时间一般在3-5秒之间为宜;•握手力度适中;•握手要讲究卫生。注意事项正确的握手49不正确的握姿50交谈通则眼到、笑到、心到4、交谈•态度•倾听•互动51声音•声音是沟通中最强有力的乐器•声音不是天生的,而是需要训练的•职业的声音是低沉、有力的,让人感到有信誉、安全。52声音的训练•克服口音•运用腹腔发音53交谈时不当的举止不当使用通讯工具吸烟随地吐痰嚼香口胶抓耳挠腮清理头皮屑抖腿打哈欠频频看表54拨打电话•准备工作•自报单位、姓名、寻找接听人•重新问候对方•时间掌控•结束用语•注意体态、微笑、语速电话中听出你的形象5、电话55接听电话•铃响三声之内接起,迟接应道歉•左手拿话筒,右手备纸、笔记录•“您好+某某公司”•接到拨错电话要礼貌告知•结束语后待对方挂断再轻放电话56飞机上会议中洽谈时乘电梯餐桌上音调短信放置关于手机的礼仪57如何做一个受欢迎、有魅力的人?5859•前言•个人礼仪•交际礼仪规范6061Thankyou!
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