第1章-高铁客运公共关系实务

高铁客运公共关系概述1第一节高铁客运公共关系的概念与特点一、高铁客运公共关系的概念高铁客运公共关系公共关系活动的根本目的是塑造高铁客运企业的良好形象高铁客运企业通过沟通、传播活动影响公众企业形象是公众对企业的总体评价，是企业的表现在公众心目中的反映。高铁客运企业通过运用大众传播媒介去了解和影响公众的意见、态度和行为。第一节高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点基本特点持久性服务性复杂性情感性提供能让旅客满意的服务是高铁客运公共关系工作的重要内容。主要表现在公众的复杂性和关系的复杂性两个方面。是需要通过长期努力、不断积累才能实现的过程。“情感”作为一种重要的激励机制，被纳入管理的过程。第一节高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点内部公众：不仅有股东，还有众多的内部员工及其家属。高铁客运企业：涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。外部公众：许多国别、民族、年龄、职业等不同的旅客和服务对象，以及高铁客运企业必须高度依赖的政府、社区、新闻媒介、经营伙伴等。1．公众的复杂性第一节高铁客运公共关系的概念与特点二、高铁客运公共关系的基本特点2．关系的复杂性高铁客运企业与其他各公众之间有利益上的一致性，形成彼此需要、相互依存的协作关系各内部公众和外部公众为了各自利益的实现，相互之间的竞争也是不可避免的协调各方面的关系，始终是高铁客运企业公共关系工作的重要任务第二节高铁客运公共关系的职能与原则（一）搜集信息，监测环境（二）咨询建议，辅助决策（三）宣传推广，塑造形象（四）平衡利益，协调关系（五）科学预警，危机管理一、高铁客运公共关系的基本职能第二节高铁客运公共关系的职能与原则搜集信息：就是用一定的方法获得有关资料后，对这些资料进行整理、分类及筛选，经过相关分析，去伪存真，最后归纳并进行应用的过程。通过环境监测，能使企业对环境作出灵敏反应，抓住机遇，积极发展；或发现问题，及时调整，趋利避害。（一）搜集信息，监测环境一、高铁客运公共关系的基本职能第二节高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能（1）对本企业内部的方针、政策和行动提供咨询意见，参与决策，发挥公共关系的导向作用。（2）对企业公共关系战略、广告宣传战略和企业文化战略提供咨询意见，使原来分别由几个部门负责的工作整合为一个系统。（3）对企业生存环境的变化发展进行预测，使决策者能够根据不同的变化趋势提出不同的应对方案。（二）咨询建议，辅助决策第二节高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能（三）宣传推广，塑造形象•及时向外界发布这些信息，可以提高企业的知名度和美誉度。1．企业的重要活动信息•公共关系人员应当积极举办各种活动。2．企业服务信息•这些典型人物与企业形象紧密结合在一起。3．企业中典型人物的信息第二节高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能（四）平衡利益，协调关系公共关系是以利益为基础的。公共关系中协调关系的内容主要包括两方面：一是进行企业内部的沟通协调，调节企业内部上下级之间的利益和关系，以及各部门、各环节之间的利益和关系；二是协调企业与外部公众之间的利益和关系。第二节高铁客运公共关系的职能与原则一、高铁客运公共关系的基本职能（五）科学预警，危机管理危机管理：就是当高铁客运企业出现被舆论关注的重大危机时，所采取的公关措施和应对策略。公共关系危机管理包括危机预防和危机处理。第二节高铁客运公共关系的职能与原则二、高铁客运公共关系的基本原则（一）实事求是（二）互惠互利（三）全员公关（四）开拓创新（五）长期坚持第二节高铁客运公共关系的职能与原则（一）实事求是首先，搜集真实信息是公共关系工作开展的前提。其次，公共关系信息的传播要求实事求是。最后，公共关系活动必须以事实为依据。总之，在进行每一次公关活动之前，公共关系人员都要进行实事求是的调查研究，掌握企业与公众各方面的真实情况，最终设计出优秀的公关方案，这样才能在实际工作中取得预期的效果。二、高铁客运公共关系的基本原则第二节高铁客运公共关系的职能与原则（二）互惠互利互惠互利原则：是指高铁客运企业在生存发展并追求自身利益的同时，必须兼顾公众利益和社会利益，求得社会与企业的共同发展。一方面，公共关系人员在工作中应当认识企业与公众之间的利益关系，以公众利益为导向，满足企业与公众的共同利益，谋求企业与公众的共同发展。另一方面，公共关系工作也必须兼顾社会利益。二、高铁客运公共关系的基本原则第二节高铁客运公共关系的职能与原则（三）全员公关全员公关：是指企业对全体员工进行公共关系教育和指导，培养全体员工的公关意识，提高全体员工公关的自觉性，使企业内部形成良好的公关氛围。二、高铁客运公共关系的基本原则企业领导应当具有强烈的公关意识全员公关需要全体员工的配合企业内部要形成浓郁的公关氛围第二节高铁客运公共关系的职能与原则（四）开拓创新公共关系人员必须研究公众心理，满足公众求新、求异和求变的心理特征，从而取得预期的效果。公关人员在开展公共关系活动时，要具有开拓创新的意识，使自己的策划永远保持新意，不断推出新形式、新内容和新方法。二、高铁客运公共关系的基本原则第二节高铁客运公共关系的职能与原则（五）长期坚持高铁客运企业与公众之间良好关系的建立，并不是依靠一朝一夕的工作，而要依靠长期的积累，只有这样，才能使公众形成对企业的信赖与善意。只有高度重视公共关系效果的积累，才能树立良好的企业形象，公共关系日常工作的成效也才能得以显现。二、高铁客运公共关系的基本原则第三节高铁客运公共关系的构成要素（一）高铁客运企业高铁客运企业：是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了一定的社会效益和经济效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构。在我国，高铁客运企业实行的是一体化运营管理模式，是按照车、机、工、电、辆一体化管理原则，并遵照相关法律法规的规定和现代企业制度组建的。一、高铁客运公共关系的主体——社会组织第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构1．公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体——社会组织公共关系机构的职能信息情报职能决策咨询职能社会外交职能新闻传播职能第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构1．公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体——社会组织（1）信息情报职能通过对企业内外部环境的密切关注和监测，搜集与企业相关的信息，并对信息进行去伪存真、去粗取精的加工、提炼，有效发挥企业情报部门的作用。（2）决策咨询职能在搜集大量信息的基础上，能够为企业内部的管理决策提供咨询建议。第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构1．公共关系机构的职能一、高铁客运公共关系的主体——社会组织（3）社会外交职能协调沟通公众与企业的关系，取得公众对企业的信任与支持，在公众心目中树立起良好的企业形象。（4）新闻传播职能不断地向公众宣传企业的政策和行为，增加企业的透明度，增强企业的知名度、美誉度。第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构2．公共关系机构的模式一、高铁客运公共关系的主体——社会组织高铁客运公共关系机构领导直属型部门并列型部门隶属型第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构2．公共关系机构的模式（1）领导直属型一、高铁客运公共关系的主体——社会组织人力资源部办公室财务部客运质量科公共关系部副总经理副总经理总经理公共关系部隶属于企业的最高层，直接向最高决策层和管理层负责。第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构2．公共关系机构的模式（2）部门并列型一、高铁客运公共关系的主体——社会组织公共关系部与企业内部的其他二级职能部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。人力资源部办公室财务部客运质量科公共关系部副总经理副总经理总经理副总经理第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）高铁客运公共关系机构2．公共关系机构的模式（3）部门隶属型一、高铁客运公共关系的主体——社会组织部门隶属型公共关系部附属于企业的某个职能部门，如办公室、人力资源部、客运质量部等职能部门。这种模式极大地限制了公关职能的作用，公共关系部门的地位不是很突出，适合规模较小的企业。第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员公共关系从业人员是指专门从事公共关系信息传播、关系协调与形象管理事务的人员。从狭义上讲，是指以公关为职业的专职人员，包括企业内公关职能部门的工作人员和社会上公关公司的专业人员；从广义上讲，是指从事公关相关工作的专、兼职人员。一、高铁客运公共关系的主体——社会组织（三）公共关系从业人员第三节高铁客运公共关系的构成要素1．公关意识公关意识塑造形象意识服务公众意识协调沟通意识真诚互惠意识长远意识危机意识一、高铁客运公共关系的主体——社会组织第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员2．心理素质一、高铁客运公共关系的主体——社会组织（1）自信•是指当面对现实或所要解决的问题时，能进行冷静分析并相信自己的心态。（2）开放•必须以开放的心理不断面对挑战、接受新鲜事物，在工作中大胆开拓创新，积极探索。（3）热情•能使公共关系从业人员真诚地面对公众，全身心地投入工作，与公众建立密切的关系和友谊。第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员3．基本知识一、高铁客运公共关系的主体——社会组织（1）广博的基础知识•公共关系人员的知识面越广，公共关系工作就越容易开展。（2）娴熟的专业知识•公共关系的专业知识包括理论知识与实务知识。（3）与公共关系密切相关的学科知识•公共关系是一门综合性的学科，与多门学科都有不同程度的交叉。第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员4．能力素质一、高铁客运公共关系的主体——社会组织能力素质表达能力社交能力协调能力应变能力创新能力第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员4．能力素质（1）表达能力包括口头表达能力与书面表达能力。（2）社交能力具有良好的社交能力，能够迅速地与不同类型的公众建立起有效的双向沟通。一、高铁客运公共关系的主体——社会组织第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员4．能力素质（3）协调能力能够协调各方面的关系，指挥控制公共关系计划和目标的落实，处理各类纠纷和突发事件等。（4）应变能力在进行公关活动时经常会遇到突如其来的状况，面对突发事件和问题时，就需要工作人员处变不惊，同时具有良好的应变能力，以自己的语言或行动应对可能出现的失误。一、高铁客运公共关系的主体——社会组织第三节高铁客运公共关系的构成要素（三）公共关系从业人员4．能力素质（5）创新能力要根据环境、企业的要求，设计出新颖独到并有利于企业塑造形象的活动，这样才能引起公众对企业的关注。一、高铁客运公共关系的主体——社会组织第三节高铁客运公共关系的构成要素（一）公众的定义及特征二、高铁客运公共关系的客体——公众公众同质性他们会对同一问题产生相似的看法和态度，进而产生相同的需求，并采取相对一致的行为。变化性其性质、形式、数量和范围等都会随着时间、环境的变化而变化。多样性不同的公众有不同的利益点，与企业的关系紧密程度也不相同，因而态度与看法也并不一致。相关性企业的行动和政策对公众会产生影响，公众的言行和态度对企业的存在与发展也会产生影响。第三节高铁客运公共关系的构成要素（二）公众的分类二、高铁客运公共关系的客体——公众1．内部公众内部公众一般与企业有归属关系，是企业的构成部分，包括企业的员工、股东及其家属等。2．外部公众外部公众是指企业以外与企业在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的公众。第三节高铁客运公共关系的构成要素（一）传播的定义三、高铁客运公共关系的手段——传播传播的定义包括三方面的内容：第一，传播的主体是企业，不是专门的信息传播机构；第二，传播的客体由两部分组成，即企业内部公众和企业外部公众；第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。第三节高铁客运公共关系的构成要素