商务谈判及沟通技巧

潘黎CEO，首席培训师交大昂立谈判专题培训培训目标了解谈判的关键要素，不再试错掌握最系统的谈判工具SNR通过情景案例训练体会所学知识学会分区域谈判管理和自我总结国际判前、中、后期的经典情景下的SNR及其运用4.模拟案例训练5.总结跨国谈判——商机变危机常见的谈判问题和内外部压力不熟悉对方的反应和习惯，沟而不通；谈判过程无法控制，结果与预期差异很大；对方提出苛刻条件，接受不了、割舍不下；不知道如何才能有效影响对方的决策；技巧都明白，临场用不上；只能随机应变；发现谈判中自己的选择余地很小，很被动。现场模拟：如何赢更多的钱？在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3对黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？谈判实力取决于什么？是什么因素在真正影响和控制谈判？怎样获得谈判过程中的优势？谈判者常常无法准确认清自己的利益，更无法认清对方的利益，常有不理性行为，但双方都觉得自己很清醒。谈判过程是有阶段的，在不同阶段就不同问题达成共识；而达成共识的难异程度也不同。兼顾双方利益的方案往往不止一种，而且存在一个最优方案，但最优的方案不一定能够达成。优秀谈判者总是在不断寻求最佳的解决方案，失败的谈判者只会争取利益而造成冲突。只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间，关键看你是否能够找到。难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的可能结果。谈判的关键要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共识）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能达成协议的空间）——双方利益的交叉点引导案例：国际谈判：两个三分钟抓住AFBE主席——双方利益的交叉点为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？我们没有换位思考我们被立场所迷惑更多时候，我们面对的只是立场而不是利益利益——对方的真实需要立场——对方根据自己利益所持的观点、态度立场往往会扭曲的反映利益2.1CI——双方利益的交叉点预算不够价值不高还有更低价试探一下我不需要价格太高！……及其排序实1、质量2、性能价格比3、数量虚1、稳定性2、配合速度3、服务风险我方KP及其排序实1、投入产出比2、数量3、服务内容虚1、付款风险2、交期/时间3、示范效应真实利益和关键诉求点分析策略建议谈判沟通前必须真实客观的分析双方所有可能的利益交叉点；只有首先想到对方的期望而不是自己目标的谈判者才是真正的高手；客户需求太泛化、建立“关键诉求点”概念！情景训练一：跨国采购商的关键诉求点2008年3月，联合国采购交易会亚洲站又将在中国拉开序幕。各大洲主要贸易国家采购代表都到现场参会，有企业也有贸易公司。参展企业的此次采购会议采取“竞争性谈判”的采购方式，也就是在外方只发布采购品类信息但不发布详细采购招标要求（如价格、质量规格等）的情况下，由各家中国企业轮流与外国买家谈判，最后确定一家作为中标方。你们公司与你的竞争对手同时准备参加这次采购洽谈会。国际谈判专家咨询团给你们的课题是：除了价格、质量、服务等非常明显的条款以外，你还要寻找并抓住一个最关键的卖点，既能符合国际采购商的关键诉求点，又能突出你们公司的特色，以便明显区别于其他竞争对手。——逐步达成共识引导案例：汽车销售代表的共识性营销方式；中国入世谈判中的朱克会谈。——逐步达成共识CO控制较好鸿沟大议题1、2、3、4议题2、3、4议题3、4议题4C1C2C3C4鸿沟小鸿沟大议题1、2、3、4议题2、3、4议题3、2、4议题3、4C1C3C2C3鸿沟大CO控制不好为什么谈判过程无法控制没有提前设计谈判阶段和各阶段议题。没有进行议题评估，不清楚先后顺序。不会根据产品特性和对方需求设计共识点，不懂引导匹配，单纯推销或被动满足。——逐步达成共识策略建议提前准备议题并拟定谈判的阶段性目标。根据产品和客户特点设计共识议题。先易后难的展开各个谈判议题。逐步锁定共识，不要反复，封闭式谈判。谈判后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进。——逐步达成共识您是否为谈判划分过阶段并形成阶段性目标？初期接触——第一印象独特良好探询需求——利益诉求重点、顾虑逐步深入——从易到难达成共识，锁定条款最终促成——急迫感、让步吸引、鼓励签约情景训练二：寻找谈判鸿沟联合国跨国采购展会以后，我们发现有几家客户的意向非常强烈，我们需要对客户进行进一步的跟追。谈判小组根据以往的经验知道，在谈判中有些问题是很难达成共识的，提前把这些问题分析清楚有利于更好的控制谈判。谈判组长要求大家根据各自的区域进行头脑风暴会议，解决一个问题：除了价格、数量、质量这些明显的条款以外，请你预估未来的谈判中在哪些问题上可以较难达成共识，即谈判鸿沟可能会出现在哪里。利用头脑风暴方法，在规定时间内找到最多的一组获胜！——最佳替代方案引导案例：矿主心目中的卖价究竟取决于什么？——最佳替代方案客户思维和步步推进的BATNA客户与您通电话或邮件沟通时面对的BATNA？客户在与您初期接触时面对的BATNA？客户在开始对产品感兴趣时面对的BATNA？客户在产生购买意愿时面对的BATNA？客户在成功签单之后面对的BATNA？——最佳替代方案策略建议随时想到：双方此刻还有什么选择主动帮对方做比较，主动为对方提供选择优秀的谈判者善于设计不同方案备选，更善于提供创造性解决方案不要带一条底线而要带着不同方案去谈判案例：Wal—Mart在中国的商业地产谈判——可能达成协议的空间引导案例：大型投资谈判的失败——双方保留价格之间的距离保留价格（底线）是不能再让步的交易条件2.4ZOPA——可能达成协议的空间真实支付能力心理价格共同利益大小选择余地多少相互需求强度ZOPA取决于……、订货量2、交期3、预算比例4、BATNA虚1、信息数量及准确2、长期合作3、服务风险我方谈判筹码实1、质量2、服务内容3、价格折扣4、BATNA虚1、信息数量及准确度2、积极配合3、付款风险——可能达成协议的空间策略建议扩大ZOPA的步骤：探询并挤压对方底线不同的交易条件组合（帐期、价格、数量挂钩）技术支持，尽量为对方量身定做发现对方的个人需求和特殊需求从点到面扩大可达成协议的空间情景训练三：寻找谈判筹码谈判小组正在忙着与国际展会上的新建关系客户联络的时候，不同渠道的好几个客户都传过来同样的信息：竞争对手在价格、质量、数量等主要条款上给客户很大的优惠，非常吸引客户，尤其是一些价格敏感度较高而对质量又没有特别要求的客户。而且从形式上看竞争对手与客户的谈判深入程度远远高于我们，客户的决策天平似乎正在向竞争对手倾斜。我方清楚，我们在价格上没有优势，质量优势又得不到有些客户的认可，所以当务之急是如何寻价格质量以外的其他谈判筹码；利用头脑风暴方法，找到最多最绝筹码的组获胜。——决定谈判是否成功CO——决定谈判的难易程度BATNA——决定谈判各方的判断决策ZOPA——决定双方利益的实现程度谈判沟通的管理利器——情景路线谈判与沟通SNR的关键要素情景设定ConditionalSituation可能立场PossibleStandpoints概率路线ProbabilityRoute应对策略RespondingStrategies转化路线ChangingRoute预期结果DesiredResultsCSPSPRGDRRSBDRCR前期：准备、破冰、探询、价值传递中期：讨价还价、达成共识后期：促成签约、应对抱怨（已讲）前期破冰引导案例：3分钟介绍谈判系统软件打破谈判坚冰！Interest——一开始就要打中关键诉求点！Concerts——一开始就要打消对方顾虑Emotion——一开始就营造合适的氛围破冰不等于拉关系，而是获取信任的同时获得需要的氛围主要条件：销售谈判、初期接触“冰封”的原因和对方的借口情景练习：客户拒绝的常见借口有哪些？这些借口背后有哪些真实原因？破冰时应对的“No”NoMoney没预算NoTime没时间NoInteresting没兴趣NoAuthority没权限NoTrust不信任NoOpportunity没机会（有竞争者）NoNeed不需要客户说“NO”冰封和抗拒的真实原因不熟悉缺乏信任没有需求已经有固定购买渠道认识不足支付能力不足想货比三家无法更改交易条件本能拒绝准确探询需求的谈判模式引导案例：为什么Intel选择投资成都？国际买家如何判断你是国际化企业？提问循环探询技巧开放式选择式封闭式锁定信息量大，压力小拓展规范选择过滤判断锁定问题结构问题范围排除探询需求开放问题：你们国内都需要哪些规格的产品？选择问题：是需要挖掘机械更多还是混凝土机械更多？提问循环诉求点N诉求点1选择问题：是租赁居多还是要转自用或者转卖？自用居多？中型挖掘机最受欢迎？问题是否搞清问题是否搞清YN转向下一个问题确认需求类比判断引导式描述类比判断引导式描述暂时转入介绍探寻需求的SNR价值传