“迎国检”讲解员礼仪培训

“迎国检”讲解员礼仪、讲解培训XXXXXXXXXXXX不学礼，无以立。---孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。-----荀子学习内容●体会礼节礼仪的基本特点●掌握礼节礼仪的基本要求●讲解词模拟第一节仪容仪表仪态一、仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。自我形象十大检查男性女性头发是否理得短而端正？是否保持清洁？头发是否经常整理？是否遮脸？是否端庄？胡须是否剃干净化妆是否过浓领带颜色和花纹是否过于耀眼？上衣和裤子颜色是否搭配？衬衣领口袖口干净吗？纽扣是否掉落？是否和外衣协调？西服同上。穿前是否熨烫？服装是否过于随便和怪异？衬衣同上内衣有无外露？工作服是否有破损或斑迹手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？手和指甲手是否干净？指甲油颜色是否过于艳丽？裤子穿前是否熨烫？拉链搭扣有无理好？裙子穿前是否熨烫？拉链有无异常？袜子有无破损？和衣服是否搭配？丝袜颜色是否合适？有无漏洞。皮鞋颜色是否合适？是否擦干净？皮鞋是否擦拭干净？颜色是否合适？具体要求•头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不用人造睫毛。•耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。制服：穿完整制服。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。扣子扣好。整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。工牌：佩戴端正。鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男员工穿黑色袜子。二、仪表:指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。•1、着装的三大原则（TPO原则）•2、着装的配色技巧：•“三色技巧”•“三一技巧”•“三协调技巧”•女士西服套裙的选择、穿着与搭配•（1）选择•西服套裙的色彩选择是以冷色调为主，总体色彩至多不超过两种。•（2）穿着•第一，大小适度。套裙的上衣最短可以齐腰，其裙长应不短于膝盖以上3厘米，不长于小腿肚子以下.第二，穿着到位。女性公务员穿套裙时，上衣的衣扣一律全部系上，绝不可当着别人的面把上衣随便脱下来，或者搭在身上。•第三，兼顾举止。穿着裙装时，女性公务员应注意举止，站立时要稳且直。•职业女性着裙装“五不准”•（1）黑色皮裙不能穿；•（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；•（3）袜子不能出现残破；•（4）不准鞋袜不配套；三、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•微笑1）、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹。•男性站姿：脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手放在两侧或背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人。站姿2）坐姿•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。•坐满椅子的２／３坐姿3）蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•研讨：如何拾起地上的钥匙？拾东西微笑•自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•研讨：露几颗牙齿？微笑如钻微笑的秘诀•经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作状态维持在最愉快的状态。•在一天工作后尽量保证充分的睡眠。•管理者要以身作则用“微笑”来影响他人。•即使是在最忙的时候也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在。•长时间工作后，在疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。1.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力社交礼仪1）握手礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。2）鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。行礼的方式3）问候•因公外出应向部门的其他人打招呼•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等4）引路•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍（5）搭乘电梯•电梯没有其他人的情况•⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先•先下电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹•⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立如何共乘电梯？（电梯有其他人的情况）•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。6）、手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手7)、视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离60至100厘米一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）三、介绍、称呼、致意1）介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事意2）、自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•您好！我是。。。，我叫。。。。•请问，我应该怎么称呼您呢？3）、介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍张志忠院长。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2、称呼•国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。3、致意•点头：适合于肃静场合和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。4、鼓掌•两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指•（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，•频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。四、与女性交往的礼仪•绅士风度•女士优先原则1、行路•并肩：女士在右（考虑安全。下同）•前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）•上楼：女士在前•下楼：女士在后2、社交•先向女主人问候。•女主人走来时，应当起立。•与站着的女士交谈时不能坐着。•与陌生女士交谈要有分寸。3、餐饮•在餐馆约会，男士不能迟到。•同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。•点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。•用餐时照顾身边的女士。•用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。五、交谈的礼仪一、交谈的语言：（一）语言要准确：发音准确；音量适中；语速适度；语气谦和；内容简洁；内容准确（二）语言要礼貌：“五句十字”礼貌语：您好、请、谢谢、对不起、再见“四有四避”礼貌法：有分寸、有礼节、有教养、有学识避隐私、避浅薄、避粗俗、避忌讳二、交谈时注意事项•1、态度应谦虚、诚恳；•2、神态要专注；•3、要回应对方；•4、兼顾在座的每个人；•5、机智灵活；•6、不要唱独角戏；•7、不要随意插嘴•8、不要只谈少数人感兴趣的话题六、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门七、餐饮礼仪宴会时的举止及位次礼仪•参加宴会要避免以下不雅的情况：•1、吃喝作响；2、挥动餐具；•3、翻捡菜肴；4、狼吞虎咽•5、浪费食物；6、替人布菜；•7、劝人喝酒；8、随口吐痰；•9、当众剔牙；10、当众梳妆打扮。中餐礼仪（1）•将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。•传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。•喝汤用汤匙，不出声。•嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。•剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。•说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪（2）•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。•忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。•忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。•忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。•谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。•不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。•不要翻覆挑拣，也不