上岗前培训_销售礼仪及仪表规范(徐红)

新景祥礼仪及仪表规范职业素养之——礼仪及仪表规范服/务/创/造/价/值会场纪律手机静音或关机;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场;以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个起立下蹲！*礼仪及仪表*仪态规范*基本礼貌要求*礼貌礼节*电话礼仪职场礼仪及仪表礼仪及仪表一、个人卫生1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗，发型符合售楼处标准。4、养成勤洗澡的好习惯，5、防止身体异味。二、面部和发型男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。礼仪及仪表女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴公司统一发放发夹，不得挑染、浓染彩发。礼仪及仪表三、饰物男员工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、耳钉一对。礼仪及仪表四、衣着规范穿公司的统一制服，更换冬夏装的时间要统一，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部，女员工领巾或丝巾的系法要一致。五、鞋子统一着黑色皮鞋，并随时保持鞋面整洁、光亮。女员工以中跟鞋为宜。六、袜子女士：按规定穿肉色丝袜，并随时保持丝袜无破洞、抽丝。男士：应穿着深色袜子。礼仪及仪表七、其它1、不应使用浓郁的香水。2、不允许将钥匙挂在腰带间。4、男员工衬衣口袋不允许放任何物品。5、女员工马甲口袋不允许放笔或是其他物品。6、案场人员不允许戴有色眼镜。礼仪及仪表现场演示：现在我们请男生和女生各一位来给我们演示下站姿、坐姿和走姿。仪态规范男生站姿仪态规范仪态规范女生站姿坐姿仪态规范男生正确与错误坐姿示范女生正确与错误坐姿示范基本礼貌要求基本礼貌要求前台顾问人员提前起身迎接客户并使用敬语“您好，欢迎光临”询问客户“请问您是第一次来我们售楼部么”如果客户回答是的，就继续接待如果客户回答不是，则询问是否记得上次是谁接待？如果不记得则继续接待如果记得是谁接待，安排客人就坐，递上茶水，呼叫并等待相应顾问人员到场接待后方可离开基本接待礼仪：基本礼貌要求接待过程中要求微笑服务、注意使用敬语，提升客人的尊贵感通过在客人入座时帮客人拉座椅、介绍动线指引等细节的关注，体现高端品牌的形象客人入座后随时提醒吧台帮客户添加茶水，使客人得到时时被关注的感受顾问人员的专业素养贯穿在整个销讲全过程中，使客户得到充分的认同感基本接待礼仪：基本礼貌要求安排客户入座给客户调整椅子,以方便客户入座。不要坐在客户的正对面,这样会形成对立局面。应坐在客户右手的位置,这样方便展示资料和交谈。工作人员入座时,应坐在座位2/3位置,能不坐满；男士下坐后,双腿应间隔一拳的距离；女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。不得翘二郎腿。基本礼貌要求指引基本动作沙盘指引路线指引礼乘电梯1、乘电梯要先出后进。乘电梯时要先让客户，宾客中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。2、按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用钥匙等触键，以免发生意外。3、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左臂上。4、等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。5、和客户一起乘坐电梯时，应先进电梯，右手按住电梯里的开门键，左手放于电梯门边，以免电梯门闭，关然后按电梯到目的楼层，下电梯时，应以同样姿势，等客户先出梯。基本礼貌要求微笑服务微笑是任何服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客户的欢迎和友善。微笑服务是指售楼员以真诚的笑容向客户提供服务，使客户在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与售楼员之间的良好关系。基本礼貌要求对客户服务的微笑要发自内心，表达出对客户真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。作为服务行业应该切记的是：当您与客户见面时，首先是微笑，然后才是语言。基本礼貌要求礼貌礼节（1）路遇行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢谢。”礼貌礼节（2）递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。礼貌礼节（3）交谈与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。礼貌礼节（4）介绍介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，介绍时应先介绍地位低者，再介绍尊者。礼貌礼节（5）握手握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。礼貌礼节（6）鼓掌鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。礼貌礼节现场演示：现场演示下上面所讲的几种礼貌礼节。电话礼仪亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用以下电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。电话礼仪1、始终保持微笑；2、吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；3、电话铃响三声之内接起电话；4、接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；5、开始语应是“您好，项目名称，很高兴为您服务！”6、结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。电话礼仪电话用语：接电话“您好，项目名称，很高兴为您服务！”电话礼仪等待“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。”“XXX先生，谢谢您的等候。……”留言“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。电话礼仪THANKS