东风日产销售礼仪（PPT105页)

礼仪培训课堂纪律•2培训目标•3了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量，增加成交率课程内容•4接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的保持礼仪管理要素团队建设与礼仪转训建议礼仪管理要素礼仪的重要意义仪容仪表仪态服务态度•5第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物•6第一节礼仪的重要意义礼仪的本质•7真诚恭敬爱第一节礼仪的重要意义礼仪的分类•8政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第一节礼仪的重要意义礼仪的作用•9体现专业展现热情感动客户还有哪些常出现的礼仪问题？分享第一节礼仪的重要意义工作中常出现的礼仪问题•10第一节礼仪的重要意义J.D.PowerSSI因子与要素舒适的环境是否轻松看车产品信息充分性清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作人员的态度是否友善处理书面工作人员的知识处理书面工作人员的诚实度解答书面文件疑问的能力销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注度是否兑现所承诺的诚实度礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂特点和益处的解释······专营店设施销售启动交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程•11分享第一节礼仪的重要意义用关键词来总结一下销售礼仪的意义•12课程结构图客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼仪的导入销售流程关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰•14第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片第一印象的重要性•良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始•第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象•有利于营造积极的交流氛围•15第二节仪容仪表个人形象——我们的第一张名片西方学者雅伯特·马伯蓝比(AlbertMebrabian)在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容；而有38％在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等；却有高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力;一言以蔽之，也就是你的“外表“。•16第二节仪容仪表仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质•17第二节仪容仪表仪容仪表的规范——头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼•18第二节仪容仪表仪容仪表的规范——面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须•19第二节仪容仪表仪容仪表的规范——手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油•20第二节仪容仪表仪容仪表的规范——着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬•21第二节仪容仪表头脑风暴在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？•22•23传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！第三节仪态仪态的价值•24第三节仪态语气、语调、语速在与客户交谈时，语气保持温和、热情；语调保持平稳；语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。•25第三节仪态方式：每组选两人，一人介绍，一人演示内容：站立、行走、坐、蹲现场演练•2627站姿—手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起。仪容仪表的礼仪规范—仪态28站姿—下身1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。仪容仪表的礼仪规范—仪态站姿注意事项：1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚走姿•过快给人轻浮印象•过慢则显得没有时间观念，没有活力•头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗•上身挺直，挺胸收腹•两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士31蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范—仪态•32心态调整规范培训规章制度细节配合第四节服务态度如何保持微笑服务？•33第四节服务态度标准服务用语接待有三声：•第一声，来有迎声•第二声，问有答声•第三声，去有送声文明讲十字:您好,请,谢谢,对不起,再见热情做三到：眼到口到待人接物基本之道：要有表情•34第四节服务态度服务忌语忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促•你说的有道理，不过／但是······•你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样•你怎么能这样说呢？•不可能•绝对，百分之百•35关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第四节服务态度经验分享•36课程内容•37接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪销售流程礼仪礼仪的保持礼仪管理要素团队建设与礼仪转训建议礼仪管理要素礼仪的重要意义仪容仪表仪态服务态度•38第一节接待礼仪现场电话演示，体会其专业性注意体会话术的结构及语调运用每组找3项以上的改进项目设计或修改自店话术•39第一节接待礼仪电话接待的管理要点是否使用经销店名称电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认代表公司让客户形成记忆关注客户的问题帮助客户确定问题是否主动向客户预约来店拜访的时间•40第一节接待礼仪电话接待管理要点销售顾问是否使用礼貌用语说话的语音语调是否恰当敬语谦语雅语赞美客户迎合客户帮助客户避免“刺耳”的话•41第一节接待礼仪电话接待管理要点是否询问客户的称呼是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅记住客户以及亲戚朋友的名字是否等客户挂断电话后再挂机结合客户的需求，从客户的角度出发理由要恰当，不可牵强•42要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息确保决策的正确性高兴戒备敏锐迷茫第一节接待礼仪客户进展厅时的心态分析•43第一节接待礼仪客户对销售顾问的期待真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的，知道的希望他非常乐于帮助我全面的介绍展车别只说好的，不说差的希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我亲和客观热情专业•44第一节接待礼仪标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”•45SSI一进入展厅的大门马上有人接待当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时第一节接待礼仪特殊情况的应对你该如何处理？•46第一节接待礼仪特殊情况的应对当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时你该如何处理？•47第一节接待礼仪特殊情况的应对当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时你该如何处理？•48第一节接待礼仪特殊情况的应对当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时你该如何处理？•49第一节接待礼仪特殊情况的应对当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时（如大力开关车门、脚踹轮胎等）你该如何处理？•50第一节接待礼仪案例分享名片递交展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔阂的作用•小李：先生您好！欢迎光临！•客户：哦（小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现出需要帮助时）•小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了，这是我的名片。•小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？•客户：免贵姓张•小李：哦，张先生，您刚才看的这款……延伸思考：递交名片的时机，还有哪些？•51销售顾问是否向客户递送名片销售顾问是否统一着装服装是否整洁合体销售顾问是否佩戴铭牌是否可以说出今日车辆库存概况是否提前准备好报价清单第一节接待礼仪展厅接待管理要点•52•53第二节咨询礼仪要点一：掌握体现热忱的回答技能态度积极不急于表现自己“然后呢？”“还有其他要求吗？”等语言······倾听、点头、记录等动作······“这样哦”“你是说······对吗”等语言······关注客户的举止、眼神交流等动作······•54第二节咨询礼仪要点二：掌握体现专业的提问技能专业考虑客户情感考虑客户偏好考虑客户利益考虑客户需求•55第二节咨询礼仪咨询原则：不要以己度人，客户没有我们想象得专业尽量使用客户语言而不是产品语言咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示注意掌控自己的情绪，保持平常心从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子•56第二节咨询礼仪•57咨询礼仪•少说多听，让客户交心•避免争执，让客户顺心•体现专业，让客户放心•略显谦逊，让客户舒心•有始有终，让客户安心•人性关怀，让客户倾心礼貌聆听七要素•微笑•注意姿态•身体前倾•音调柔和•目光交流•点头示意•认真记录第二节咨询礼仪咨询礼仪五不问：不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康是非不问个人生活经历咨询礼仪倾听四不要：不要一味表现自己不要感情用事与人争辩不要无端打断客户不要有意无意摆弄小物件J.D.Power考核要点：SSI始终一人服务客户，询问客户购车需求。•58第二节咨询礼仪案例分析客户直接问价前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时通过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求•客户：这车多少钱？•小李：我们这款是新上市的XX，XX款，标准价是：•客户：有优惠吗？•小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张先生您是家用还是公司用？•客户：家用•……确认需求、展示车辆卖点、鼓励客户体验，这是议价前必要的流程，必不可少•59