个人礼仪（PPT42页)

主讲：中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。概述礼仪，是表达律己敬人的一种手段和过程，“律己敬人”是其最显著特征。其实礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰。而礼仪培训，则是将现代礼仪以一定方式和手段教授给大家、让大家了解、学习并运用到生活、工作中的一种培训。目的是提升形象、促进沟通，润滑人际关系。培训目标礼仪培训以现实社会中企事业单位的服务规范为背景，以员工礼仪规范服务为切入点，阐述了商务礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性和构建和谐社会的现实意义。尝试从现代管理学的角度，将员工礼仪规范所代表的职业形象上升到企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面的战略高度，来充分认识服务礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇——女士篇端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性职业女性着装要求：以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重。男员工：前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐•着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。•裙子长度适宜。•鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。•指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。•佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。•耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）三色原则男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。三一定律•男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。坐眼神手势站微笑走蹲仪态礼仪最美的表情——微笑•微笑▬是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯◊微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。仪态——微笑操作标准嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子”。手的摆放标准双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。标准站姿男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。注意•双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。•架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。•不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。•改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。•若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。•将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。错误坐姿走姿基本要求从容、平稳、优美1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。注意•走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。•因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；•基本蹲姿1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。手势礼仪手势——垂手双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手势——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手势——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势——招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。距离较远时，可适当加大手势。不可向上级和长辈招手。商务场合中应当避免出现的手势搔头、掏耳朵、抠鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齿、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏、用手指在桌上乱写乱画、玩笔错误的手势“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。要充分运用行之有效礼仪常用语“十一字”•在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服务用语七电话礼仪•（1）接电话•及时超过3声要致歉•微笑•标准用语：您好！XX部门XX人•声音大小适中•准备好纸、笔（以备做记录）•对方先挂线•（2）打电话：•准备提纲•简明扼要•微笑•标准语：您好!我是XX服务操作礼仪•在服务过程中要做到：“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”•三轻：说话轻、走路轻、操作轻•四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤•五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声•五心：耐心、贴心、细心、关心、热心公共礼仪公共场所礼仪体现社会公德，是人类文明程度的体现。在社会交往中，良好的公共礼仪可以使人际之间的交往，形成良好的关系，为社会公众创造一个高质量的生活环境的总原则公共场所礼仪遵守秩序仪表整洁、讲究卫生尊老爱幼、礼让妇女Thankyou谢谢大家！