咨询中心应用软件及知识库建设培训

咨询中心应用软件及知识库建设三个主题●知识库●咨询中心业务●数据库：数据分析挖掘知识库数据库提供用户收集信息辅助决策支持新知识分析挖掘咨询中心目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统—知识库与咨询系统—劳动保障监察子系统—信息自动查询及三险一金个人帐户查询—服务跟踪子系统—绩效管理及工作质量监督5、辅助平台—短信服务平台—执法调度技术6、数据分析中心我国政府部门信息化建设特征●据联合国教科文组织研究报告显示：在中国有80%社会信息资源（其中80%是有价值的），有3000多个数据库掌握在政府部门手中，政府是中国信息资源最大的拥有者。如何将这些资源充分发挥作用？●一、首先政府部门要建立对全社会服务的意识；二、其次，要建立广泛的联络渠道；三、要完善电子政务的流程，提高电子政务服务的业务水平；四、重新认识政府信息化的概念：●信息化重点强调是信息的含量，即大量信息的应用；信息化的特征就是充分的交付性。网络能提高办事效率，只是信息化的基础，但是静态、单向、不对称的信息产生的价值较低。而呼叫中心同时具备门户性和充分交付性，是目前信息化的重点。另外，我国上网用户数为1.2亿户；电话用户总数达6.55亿户。●参照我国相关部委短号码电话服务中心建设的经验，咨询中心系统将采用一体化呼叫中心技术。我国政府部门及各行业的呼叫中心建设●据客户世界研究院《2004年中国呼叫中心发展年度报告》显示，从规模发展上，政府呼叫中心建设已成为增长率最快的行业应用，政府机构将呼叫中心作为转变政府职能、加强政务监督的重要手段。行业2003年总值亿元2004年总值亿元增长率百分比2003年座席数量2004年座席数量增长率百分比电信74.3986.8816.79%42.39%763008479011.13%60.62%银行39.9142.987.69%20.97%760078002.63%5.58%保险5.266.4622.81%3.15%300031705.67%2.27%证券0.961.013.06%0.49%65076017.69%0.55%邮政1.301.5216.92%0.47%242026409.09%1.89%电力5.015.9819.36%2.92%1660189013.86%1.35%政府6.649.6445.18%4.70%5361789747.30%5.65%企业6.679.3840.63%4.58%853390758.62%6.49%外包21.9526.4620.55%12.91%14300151616.02%10.84%其它8.559.9716.61%4.86%625466726.68%4.77%合计173.67204.95125900139860呼叫中心业务应用技术●从政府呼叫中心业务类型看，低端业务（咨询和举报）和高端业务（政务监督、细节查询、外拨、信息发布、营销、短信回复）等呈现出回归理性的势头。业务应用继续保持以服务型为主，信息服务和增值业务蓄势待发。●一体化呼叫中心所采用的技术：多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配、电子邮件MAIL、计算机通信集成技术CTI、交互式语音应答技术IVR、数字语音处理技术、VOIP远端受理、即时通信、异构系统信息交互技术、INTERNET互联网、安全容错技术等。●智能化的综合工作平台，引入下列全新技术及理念：●咨询和举报受理业务的闭环流程管理●过程跟踪监督机制●信息分析整合利用机制●网络系统管理机制●三层网络体系结构业务应用模型呼叫中心业务应用目标●以全国统一的（如12333）专用电话短号码资源为标识，实现电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种接入方式相结合。●根据劳动保障部信息中心的要求，要构建与金保工程保持一致的网络体系，系统在实现业务功能的同时，要依托全国统一的劳动信息服务网络，形成部－省/自治区局－设区市局的三级劳动保障服务和监察体系。●无论采用何种建设方式，都能保证用户在任何一个地方都能得到同样标准的服务质量，保证三级网络的互联互通，以及在此基础上的数据和业务互联互通。●所有业务采取闭环模式进行管理，保证劳动监察的有效执行。●数据分析中心均提供WEB方式浏览查看功能，对辖区报表进行汇总、上报，亦可基于数据仓库对所采集数据深度挖掘，为上级提供准确可靠的决策信息，为确定工作重点提供依据。交换接入设备通信服务器语音服务器数据库服务器业务受理座席群TCP/IP互联网协议局域网通信平台系统公共接口业务处理系统话务控制中间件移送调查报告三险一金查询确保投诉受理劳保政策咨询坐席…系统中间件示意目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统—知识库与咨询系统—劳动保障监察子系统—信息自动查询及三险一金个人帐户查询—服务跟踪子系统—绩效管理及工作质量监督5、辅助平台—短信服务平台—执法调度技术6、数据分析中心一、通信行业标准：目前的呼叫平台基本都是符合通信标准的二、计算机界标准：通信平台都符合计算机界标准，软件遵循J2EE架构。三、电子政务标准：《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号）《国民经济和社会信息化重点专项规划》《国家电子政务标准》（讨论稿）四、劳动与社会保障系统标准《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》劳动保障部《省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案》劳动保障部《电话咨询服务中心建设技术要点》劳动保障部《劳动保障电话咨询服务系统标准规范》劳动保障部《劳动保障电话咨询服务流程规范》劳动保障部《劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准》（执行标准）劳动保障部《劳动和社会保障政策法规库分类编码》（LB502-1999）劳动保障部《社会保险管理信息系统业务指标体系》（LB101-2000）劳动保障部《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（LB001-2000）业务系统—设计规范目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统—知识库与咨询系统—劳动保障监察子系统—信息自动查询及三险一金个人帐户查询—服务跟踪子系统—绩效管理及工作质量监督5、辅助平台—短信服务平台—执法调度技术6、数据分析中心建立电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。与劳动社会保障部门电子政务平台连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。业务系统建设思路目录1、概论及呼叫中心系统应用目标2、设计规范3、业务系统建设原则4、业务系统—知识库与咨询系统—劳动保障监察子系统—信息自动查询及三险一金个人帐户查询—服务跟踪子系统—绩效管理及工作质量监督5、辅助平台—短信服务平台—执法调度技术6、数据分析中心知识管理——是一种理念知识管理首先是一种理念然后才有了借助IT技术开发的一些辅助工具，如知识库相关工具。知识管理是一项综合性工程知识管理要想真正发挥作用，不是仅仅建立一个技术性的知识管理系统就能解决的；需要结合人、过程以及技术，实施一项持续的综合性工程。首先建立“知识管理系统”的硬件部分，然后还需要建立一套制度、流程等软件部分，确保知识管理中的主体－“人”，按照知识管理流程，参与到知识管理中来。知识管理——知识的分类信息分类：结构化信息：非结构化信息：知识分类：有形知识（明晰知识、显性知识）无形知识（默会知识、隐性知识）数据库各种文档知识库知识创造新知识统计分析知识管理既要管理现有的有形知识，更要管理那些仅仅存在于人脑中的无形知识机制技术工具知识管理——相关技术内容管理：知识内容的创建、分类、存储等门户系统：知识的分享、无形知识管理、利用制度创造知识的辅助手段智能系统：创造知识知识管理相关技术员工门户用户门户无形知识管理知识分享使用知识创造内容管理有形知识管理门户技术专家系统智能搜索群件技术无形知识管理知识分享使用一种简单的知识库管理系统知识目录管理知识查询附加功能权限管理权限赋予及更改修改用户删除用户增加用户知识目录修改知识目录删除知识目录增加历史记录热点问题模糊查询关键字查询分类查看知识内容管理知识内容转移知识内容修改知识内容删除知识内容增加知识库管理系统知识库管理子系统包括权限管理、知识管理、知识查询、附加功能四大模块，支持网络功能，用户在登陆后可以对知识库进行查询和管理。这里的用户包括知识库管理员、座席、专家座席、外界Web用户。知识库管理系统特点：易操作性、即时更新、便于查询搜索、智能学习功能、安全性、可扩展性知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证劳动保障相关知识、政策、法律法规不断更新、不断完善的必要技术手段。针对用户的咨询需求，应有准确一致的标准回答。知识管理——相关技术内容管理知识管理专家系统内容管理知识管理专家系统知识转化的一个例子基本知识（事实）A先生养了一条狗；猫、狗、．．．．．．是动物；B先生什么都没养，不喜欢小动物；知识规则养动物的人都喜欢动物；喜欢动物的人不会杀动物；问题一只名叫“咪咪”的猫，被杀了；谁杀的？推理结论知识管理——知识生产示例A先生养了一条狗喜欢动物的人不会杀动物猫、狗、．．．．．．是动物养动物的人都喜欢动物A先生不会杀“咪咪”是B先生杀了“咪咪”知识管理——电话咨询的核心技术之一建设知识管理系统的目的：对外服务电话咨询的核心技术之一基本知识的管理只要有问题，就会得到答案智能辅助决策对内服务员工的学习、自助培训知识管理——功能特点知识库的功能特点：自然语言理解：语料库、同义词库等快速响应能力开放性、扩展性操作简易，人性化知识创新能力知识管理——功能特点操作简易，人性化：采用智能询问的方式，即在运行过程中由系统主动地、有针对性地提出问题或做出解释。这种相互间的提问和回答，可以是简单的是(yes)、非(no)、不知道(unknown)；也可用约定区间内的数来表示不同程度，还可以用一定范围内的受限自然语言的文字或声音方式对话，或者用图形、图像方式显示。目标是使人机对话方式更自然、更方便、更能理解、更具智能性。知识库管理系统——产品选型的建议选择成熟商用的知识库产品作为开发平台编辑、更新功能较强允许知识系统管理员管理知识库允许坐席建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中搜索引擎功能丰富，结果简练、直观（而不是厚厚的文件）对知识进行分类－需要配合开发的工作标准化程度：KIF（KnowledgeInterchangeFormat）知识交换标准OKBC（OpenKnowledgeBaseConnectivity）知识表述存储标准知识库是全能的知识库是现成的产品不要成为图书馆不要成为垃圾库知识库管理系统——对于知识库管理系统的误区业务系统—咨询系统功能接受各种形式的咨询，如电话、Email电子邮件、Web呼叫（网络呼叫）、网络回呼请求、短信。如是网络回呼请求，利用系统的自动外拨功能，向外呼叫给定的电话，同时利用IVR（交互式语音应答）给该呼叫分配一座席与网络用户进行通话，提供咨询服务。记录咨询人信息、咨询内容、咨询类别等信息，将数据保存在数据库中。与信息数据库相连，为咨询用户查询信息。系统提供智能路由功能，按座席的不同专业、技能，将特殊需求的来话分配给合适的座席。多方会议功能。劳动保障咨询平台网络回呼请求网络呼叫电话Email劳动保障状况采集记录数据智能分析统计辅助决策支持数据库系统自动外拨座席/IVR分配功能知识管理系统劳动保障状况跟踪统一消息排队短信增删改、查询座席业务系统—咨询操作流程固定内容自动语音播报来话者拨打咨询电话人工受理未完成告知客户再查询、再回答人工受理知识库咨询库人工语音播报将固定的、咨询次数较多的问题制作标准答案，录制成语音文件，通过IVR语音流程引导来话者收听。对于一些常见咨