咨询回访及名单管理

第一部分；热线接听要素一、热线接听技巧1、准备事项(一)电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。(二)掌握相关产品知识、业务知识。(三)了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。2、基本程序(四)铃声一响，左手摘机，右手执笔。(五)首先问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心”）。(六)问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。(七)简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。a)询问患者是哪种病情。b)了解患者病情，有无症状（失眠症、）。c)肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。(八)解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。3、促销技巧(九)引导患者家人或代咨询者，简述病情。(十)分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。(十一)结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。(十二)切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯一性选择。(十三)承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。4、表达技巧(十四)电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情。(十五)语言精练，口齿清楚，根据不同对像，表述深入浅出，雅俗适当。(十六)控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。(十七)对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的。等等。（在此时要适时转移话题。）(十八)不要和对方争执，必要时介绍其它信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。5、指导用药（一）根据病情确定再次检查时间：1、大三阳：A、单纯病毒高服用三个月，进行HBV-DNA、肝功检测。服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。B、合并肝功、腹部B超异常1个月复查肝功；3－6个月复查腹部B超。2、小三阳：A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常四个月要求检测乙肝两对半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。（二）根据病人类型划分：1、知识性患者要不卑不亢，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特点及免疫介导素的理论概念宣传。讲解现实生活中有人不治自愈，出现了抗体的现象，又有些人始终吃药治疗，最后还是得了肝硬化，肝癌的现象。讲解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点最终达成共识。例：——患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效到底怎样？——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前唯一得到国际公认的治疗乙肝的首选药物，是目前专门治疗乙肝效果最好的药。——患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？——专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。2、文化层次较低的患者（如工人、农民等）要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。例：——患者：你这个药说得这么好，没有效果咋办？——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，让你依靠自身免疫机制战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它还可以保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生、发展。——患者：我是大三阳，病毒复制很高，HBV-DNA：5.7×108，我吃你的药病毒能降下来么？——专家：服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不断升高而逐渐下降，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的。因为在临床中像您这样的病人，服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后产生抗体率是非常高的。您先服用三个月，然后复查HBV-DNA定量，专家根据化验结果，指导您下一步用药。3、学生要用关心的口吻，根据病人提出的问题给予科学的回答，并可从其就业、生子等问题上展开，引导其服用复康健力茵黄肝复粒颗组合。例：——患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，一切都正常（肝功、HBV-DNA、腹部B超）。到医院去大夫说不需要治疗，我不知道该怎么办？——专家：传统认为小三阳属于健康携带者，这一说法在2000年全国肝病会议上否定，这是一种错误的说法。小三阳病人病毒大部分在肝细胞核内，血液中存在很少，甚至没有，因此，它是一种慢性迁延性乙肝，它对肝脏的损害是在不知不觉中发生的。当机体处于免疫功能低下或劳累等外界因素影响肝脏时，肝脏受损加重。小三阳的病人发生肝纤维化、肝硬化的几率，并不比大三阳的病人少，因此小三阳应该引起足够的重视，必须积极治疗，防患于未然。——患者：那我平时还应注意些什么？——专家：一定要注意避免劳累，避免参加剧烈的体育运动，饮食以清淡、维生素含量高的食物为主，避免使用高脂肪、油炸食品。心理上要注意保持乐观的心态，积极地治疗，只要按照我说的去办，您的病一定会康复的。4、领导阶层既要有针对性地指导患者认识到乙肝的危害性，同时还要对他的不确切思想，该肯定的肯定，该否定的否定，嘱咐他：做领导的应酬多，一定要少喝酒。不仅要让患者信服专家的权威性与真实性，还要对复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效给与认可。例：——患者：我就是携带者，也没有什么？你这药到底怎么样？——专家：您是属于哪种情况？是大三阳还是小三阳？有什么症状没有？——患者：我是大三阳。劳累的时候感觉肝区疼痛不适，有时感觉腹胀，有些疲乏。——专家：像你这种情况，病毒含量一定很高，您出现以上不舒服的情况均属于病毒严重复制损害肝脏引起的症状，您的病毒复制是多少呢？——患者：HBV-DNA：4.8×107。——专家：您体内的病毒含量非常高，不但对自身的危害大，而且对他人的传染性也是非常强的。病毒的含量高并不可怕，贵在您是否积极治疗，阻止它复制。在临床上，像您这样的情况，在服用复康健力茵黄肝复粒颗组合提高免疫自愈能力的同时，应该再加服一些抑制病毒的药如苦参素胶囊，希望您能够早日治疗，早日康复！5、大众型首先介绍乙肝治疗的特点，根据不同病人的病情，针对性地分析，同时配合综合治疗，包括饮食、心理、生活起居等。6、九大注意事项：第一、要具有良好的精神状态。精神要振奋、要端坐、精神专注，这样才有自信心应对患者提出的各种问题。第二、语调要亲切柔和，礼貌待人。把握语调的抑扬顿挫，有缓有急，熟练运用肯定、关怀、权威、嘱咐、命令等各种态度下的语气策略。第三、要注意聆听。一般情况下，聆听患者讲述要占到热线接听时间的70%，专家讲解占接听时间的30%。第四、要找准切入点。根据不同患者的年龄特点、病史特点、心理状态来应对患者，并进行详细的、逐步的询问解答。第五、要充分显示自己专业。热线接听者必须熟悉肝病专业的临床知识，并应做到融会贯通，这样才会具备应变能力，随时解决出现的问题，给患者一个比较满意的答案。第六、要找好药物治疗的适应症。这点非常重要，因为接电话在整个营销过程中具有基础作用，通过电话达成的购药率比较高。专家既不能大包大揽，还要为后续工作打下基础，还要在交流的过程中有吸引力，让对方能够听下去。第七、要熟悉产品的知识，并结合不同的病情进行熟练的讲述。首先自己要确信无疑，先进的生产工艺，独特的机理，科学的配方，与同类药及西药相比无毒副作用，国内最优，国际先进等。第八、要做好记录。不仅是为后续工作留下可查依据，也是对病人负责的一种表现。第九、要分不同的患者来进行讲解。通常意义上我们普遍会遇到两种患者，一种是从未接触过任何药物的治疗，一种是已经服用过很多药物，且对药物治疗的效果失去了信心，抱怀疑态度的患者。我们要将这两种人都要引导到服用复康健力茵黄肝复粒颗组合进行治疗的轨道上来，让他们跟着我们的思维来走。第一种人我们要直接引导到复康健力茵黄肝复粒颗组合治疗的长处上来，让其快速吸收，并对复康健力茵黄肝复粒颗组合持坚定信心。而第二种人则要详细了解病情，通过点点滴滴的关爱，来耐心细致沟通，交心、谈心而不急于求成，用科学道理、专业知识来打动他、说服他，也就是要以理服人，以情动人，晓之以理，动之以情二、热线接听流程图礼貌用语说明身份患者情况咨询询问患者疾病诊断,是否是适应症专家讲解内容患者自然状况（包括：姓名、性别、年龄、职业、婚否、住址、联系方式、为个人或为他人咨询）主要病史（何时发病、当时情况、治疗经过、目前病情、症状、相关检查等）相关病史及家族史（有关病史及相关家族史，父辈、同胞、其他家人）针对病情做出生活健康指导产品知识的介绍最新的科研成果三效活力免疫疗法工艺先进质量可靠相关媒体报道制定治疗方案做好接听记录建立相应档案转达相关市场指定药店购药指定专人送药到家第三部分、售后服务回访工作流程图名单收集（各种渠道）设电话咨询员若干名单处理设电话回访员若干名单入档购药者：录入电脑未购者：甄选以备追访工作计划入日期袋电话回访设电话回访员若干典型病例停药、地址不详、电话有误、外地反对意见效果一般，仍在服用。作回访计划有购买意向工作计划本日期袋（31个）停药袋等典型病例本需医生家访名单，设家访大夫1人送货通知单设送货员1人会员回访管理设会员管理员若干电话咨询要点目的接咨询电话1、说明身份：“您好，肝健康咨询中心，请问您需要咨询什么问题？”2、简单解答患者问题，填写咨询电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”。3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不一定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少钱。（主要将其导向专家）4、根据您的病情，您应该尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是最佳治疗期，不能再拖了，拖下去会耽误治疗的（根据年龄段采用不同的诉求方法）。您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，因为我们专家很忙，有时还要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）。5、介绍近期购药政策，我们会不定期地为患者提供免费服务，请告诉我们您的姓名、电话、详细地址及主要病情。填全电话登记表，做好患者初始记录。6、告诉医院爱心门诊地址乘车路线，结束语：祝您早日康复1、首次接听电话一定要给患者留下很好的印象在交谈中留下我们需要的信息，不要用生硬像查户口的语气提问。2、建立患者初始档案。3、一定要把患者介绍到医院爱心门诊，学会预约患者，基本要求，能做到将50%的电话咨询患者推向医院。4、为第二次回访电话打好基础和创造由头。5、要注意：语言简练，每个问题必须是三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做到预约到场最后目的。注意：1、突出产品特点服务政策，打动患者，让患者愿意与我们接触。2、注意那些服用其他药品的患者，在合适机会介绍【复康健力茵黄肝复颗粒组合】，达到抓患者的作用，并给予推广。第二次1、对没有去过医院爱心门诊的患者：（1）说明您的病情应该尽快找专家诊断，拖下去对您的肝健康不利。（2）再说明国家资助项目和免检项目，不论您买不买药我们都会为您提供免费的服务，我们是国家推广的公益性活动。（3）按第一条第3、4、5款说服。2、对去过医院爱心门诊的患者：（1）××先生（女士）或者大爷、阿姨，我是医院爱心门诊，您×天去过我们医院爱心门诊，我们的专家给您分析了病情，您还有哪些不明白的问题？（2）像您这种病情应该尽快接受治疗，并说明不治疗的危害。（3）说明我们的治疗政策。4）如不想购药患者说：“如果您还不相信【复康健力茵黄肝复颗粒组合】能治好您的病，您也应尽快选择其它药物的治疗，我们同样会为您提供免费的服务，如果在治疗中有什么问题还可找我们专家协助您治疗，我们已经是朋友了。”1、患者通过第一次咨询找过专家的未购