销售谈判

以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题探察聆听的四个步骤•问问题要有目的性•优化交流的环境•运用泛光灯/聚光灯的方法•积极聆听寒暄：•寒暄的作用：•让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来•解除客户的戒备心——拆墙•建立信任关系——搭桥什么是寒喧I.——寒喧就是话家常II.——谈一些轻松的话题III.——说一些互相恭维的话IV.——问一些关心他（她）的问题V.——让彼此第一次接触的紧张能放松下来VI.——慢慢建立起可信赖的关系寒暄切忌：•话太多，背离主题•心太急，急功近利•人太直，争执辩解寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划I.正视对方II.微笑III.说“你好”IV.握手寒喧的动作客户：[我很忙，没时间谈。]业务员：[那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得，您这公司已经营多久了？]客户：[10年了。]业务员：[喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]客户：[学习，我没兴趣。]业务员：[那没关系！陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？]客户：[5年了！]业务员：[喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]范例——“那没关系”+认同+反问（1）寒喧：尊敬的…一直听***说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊……”（2）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往……”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了……”“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例——说“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问I.头脑放空：II.专注地听：III.心情放松：IV.不插话不抢话范例——听认可和赞美犹如心理的空气没有空气，人类无法生存.赞美就如同温暖的阳光一样。缺少阳光，花朵就无法开放。只可惜大多数人只喜欢向旁人浇冷水，猛批评。却吝啬于散播一点赞美的温暖阳光。•你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头懂得赞美会让你的销售事半功倍•懂得赞美的方法：１、具体的描述２、别出心裁，与众不同３、意想不到之处•成为赞美高手的方法：1、写出二百个赞美的词语。2、写出一百个赞美的句子。了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。为什么要认真听？•对他人是一种鼓励•有助于拥有全部的信息•改善关系•解决问题•人与人之间的进一步理解有助于认真听的10个做法•1、为听做准备•2、保持兴趣•3、保持开放的心态•4、以诚恳的态度去听•5、听主要精神•6、不分心•7、记笔记•8、帮助讲话者不断引导•9、反馈•10、克制听的目的是要了解人，而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。•我在纸上写了一个动物的名字•请大家问６个封闭式的问题，要把这个动物问出来•如果你问的问题得不到一半以上的人认同，不能算一个问题。•有一个问题不能问——游戏规则1.本地还是省外地？2.职业？年龄？（决定是不是我们的客户）3.目前怎么操作？（了解客户）4.是否自己有车？是什么车？（了解有多大把握）5.目前合作的感觉怎么样？6.赔付、服务态度、查货？（触摸痛处）7.单价多少？8.单次货量多少？9.每周出货频率？10.省内外主要发货区域？11.到货城市分布？（一级、二级、三级，哪一种比重最大？）电联或上门拜访客户需了解的情况：12.合作前提最关心的问题？13.具体有哪里要求？有无特殊要求，必须要注意的？14.希望达到什么样的效果？15.一般每天什么时候有空？（确定上门拜访或电联的时间）以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子——本•富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1.客户说：我们已有合作多年的电商公司，不考虑更换？答：我理解您的想法，确实做生不如做熟，合作时间久了，至少放心，了解。再换一家进来，不知道对方怎样，搞串搞错的可能性很大，万一发生类似的事情，要付出很大的成本，对上面也不好交待。我们合作的客户今越保暖内衣公司，他们的合作电商平台有3-4家，每家合作的时间也比较长，淘宝与他们合作也有7-8年了，但他们最近选择了我们公司，他们在考察我们公司时，反应一个问题，那就是合作时间久了，大家偏安一隅，各自认为都很安稳，今越就认为，他们应该让电商公司之间有可替代性，同时也保证对客户的足够重视。我们公司是专业做电商服务的，如果有一家专业的公司更能让您的销售渠道部门轻松省事，我相信您会有兴趣的。再说多一份选择总没有坏处。我今天来的目的不是为了让您立刻接受我们，我只是想给您多一份参考意见。2、客户说：这块外包给老板的朋友了？答：哦，是这样啊。这不失为一个好办法，站在老板的立场这样的确比较放心，不失为一个好的选择。现在电商行业良莠不齐，老板的朋友最少会对老板负责任，不会出了事不管。我们合作的客户有一家叫方大电子公司，以前也是给老板的朋友做，合作了一段时间，现在全部交给我们做。他说，朋友，好的地方也的确好，至少放心，现在电商良莠不齐，找到一定让人放心的不容易。但不好的地方也有，毕竟是朋友，有些话该说的也只能含蓄着点，包容着点，谈价呀，处理破损呀，能将就就将就，能包容就包容，还是不爽快。其实电商这块的重要性，对您而言非常重要，重要性您肯定比我更清楚。我希望您可以慎重考虑一下，就因为那个物电商是您老板的朋友，所以您处理事情也比较被动，我很理解您现在的感受，您可以给个机会我们彼此了解一下。老板何尝不想节约成本，发展平步青云，但碍于情面，不好处理。相反您如果主动提出来，而且去督办此事，您的老板会怎么看您呢？如果你觉得现阶段还不想这样去处理，您也可以试着把那家电商走得不好的地方给我们来试走。3、客户说：你们的价格比其他高，我们没有这笔预算？答：您很精明，也很专业，一眼就看出来我们比普通的价格高，正如您所看到的，我们的确比一般的价格高，这是因为我们承担了更多的工作。不知道您有没有做过测算，您在天猫上运营一家旗舰店，您还会遇到以下几种情况：（1）首先是大环境的问题，您既然那么专业，那么您也知道天猫这几年就竞争已经慢慢的从价格战到团队的竞争，而团队您这边有这么强有力的团队嘛？（2）天猫成本费用较高，一家新开的天猫店。第一年的投入需要在100W左右，团队一年成本30W以上，推广费用不低于50W，其他费用（包括场地，耗材，硬件）不低于20W，其中天猫，同样如果团队不够优秀，那您能难赚到钱！（3）天猫的运营方面，您又知道多少呢？往往新开的天猫店都会通过模仿同行的店铺来操作，可这样真的好吗？•（4）天猫价格定位方面，您又怎么看呢？咱们的价格以往的客户，往往不是终端消费者，所以对于产品的定位和定价您这边可以说实际情况的也不是很清楚。•（5）天猫的推广，同样也是进入天猫前期的一个硬伤。首先要知道推广费用高，往往新手在操作的过程中容易出现花钱多，回报少的结果。•（6）天猫的团队管理人员的，也是一个非常重要的职位。如果他不是一个有经验的天猫运营管理人员那很难去操作一个店铺•（7）对于发货员很难管理。•有时候货没走好，去问发货员，他还一肚子牢骚，因为他们也很辛苦，但他们也控制不了。•（8）管理难度大。对于整一个天猫店的管理，是需要天猫运营管理人员的配合的，像您公司如果您想自己管理的，那么问题就可能会在您对天猫运营知识可能会有所不理解的地方。这也是可能你会和你的管理发生纠纷的地方。天猫流传着这样一句话：有本事的运营管理人员，是不屑给别人打工的！公司的年度成本，你经过计算就知道，我们的价格跟您现在所花费的费用比较起来，根本就算不了什么，相反，除了这些服务，我们还为您提供了税金、保险、押款、承担风险，所以经过比较，您就知道了，我们的目的是想达到一种双赢的效果，所谓专业人办专业事，也就是集约化模式后略有盈余。4、客户说：我们现在主要在天猫京东来做,别人都是大公司,你们是小公司,我们不会接受你们的----天猫京东实力应该还是有的，我们现在合作的很多客户，以前也都与天猫京东合作过.天猫、京东和爱晟在价格上是肯定有一定的相差的、他们的各方面投入相比较我们公司要大得很多。产品、您开一家淘宝网店只有你想卖的产品很单一、客户选择空间小、这样就会失去很大一部分客源我们公司有专业的客服团队24小时在线为消费者服务，我们商城12大类别的商品种类齐全、一站式购物、应有尽有、这样就保留一定的客户源商城货源由厂家直接供货、发货、成本低；利润高、减少资金投入、节约时间商城定时的会做一些活动、促销、推广等等一系列的服务我们商城会对绩效高的经营者有直接的绩效奖励我们商城现在和中国邮政网合作、做到全国普遍、偏远到达选择和我们合作也是风险最低的，多一个专业团队运营，在趋势下和我们一起共赢建议现阶段您可以将邮局走得不好的地方给我们公司试走一下。•SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用–Situation：背景问题---–Problem：难点问题---–Indication：暗示问题---–Need-benefit：示益问题---怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资料发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡揭示解决方案以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题展示说服FAB调整需求产品展示以问题为中心的销售循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身”---埃尔莫.韦勒FABF-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。展示说服建议解决方案•FAB特性利益优点洗洁精配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材海尔，三精“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去非常舒服”“我这沙发真舒服”“它软”“是皮子做的”特色优势利益没有用FAB原则阐述FAB案例：卖沙发高清晰度屏幕特征利益从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲倦你花多长时间使用电脑？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经常长时间工作，你的眼睛感觉如何？使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕在光线暗淡的地方工作会有问题，因为从屏幕阅读有困难，所以使用者容易出错。你通常在什么地方使用电脑？那里光线怎么样？在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？你是否因为很难从屏幕上阅读而经常出错？产品展示•增加展示的戏剧性•让客户能看到、触摸到、用到•可引用一些动人的实例•展示时要用客户听得懂的话语•让客户参与•掌握客户的关心点，证明您能满足他塑造价值1.特点：