护理人员行为规范及语言规范

护理人员行为规范及语言规范一、行为规范（一）站姿1、站立时应做到身体挺直。2、身体各部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平外展放松，不耸肩；挺胸，不驼背；两腿挺直、并拢膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。3、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部。(二)走姿1、行走时要做到背部挺直，柔步无声。2、摆臂自然，双臂放松，不能晃肩,摆幅不用过30°。3、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。(三)坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2、入座时动作要轻、缓、协调柔和,神态从容；坐在椅面的2/3-3/4,落座后将衣裙捋平。3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢,小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。5、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。(四)蹲姿1、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。2、下蹲时一脚在前，一脚在后,双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。3、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。(五)推车姿势1、推车时要注意抬头、挺胸收腹，不要弯腰翘臀。2、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。3、不可用一只手拉车的一角,造成车行进过程中东碰西撞。(六)端治疗盘资势1、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置，不易过高或过低。2、治疗盘不能触及护士服以及用一只手端治疗盘。(七)手持病历姿势1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展另一手自然下垂。2、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。3、手持病历时不应持病历一角或一端,甩臂行走。二、语言规范1、与患者交流时态度和蔼，解释耐心，语言清晰,杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。2、碰到不懂的问题时，请患者谅解，问清楚后再回答。3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者,要礼貌热情主动接待。4、常用礼貌用语(1)问候语是一种表示礼貌的用语。常用问候语有:您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，两人相见也可以微笑和点头示意。(2)求助语在工作和生活中请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有:请问:“对不起,请问一下”。劳驾:劳驾，请帮一下忙”。打扰:对不起，打扰您一下”。(3)致谢语无论是在工作学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有:“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。（四）致歉语由于种种缘故做放了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失甚至伤害,需向对方致歉。常用语有:“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真的过意不去”等。(5)送别语与人分别时应用送别语，如“再见“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。5、常用场景对话(1)接听电话1)电话铃声响后,及时接听。2)道“您好”,介绍自己的科室。3)询问对方找谁,有何事。4)向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。5)如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电话者的姓名、事由。6)谈话结束时道“再见”，等对方挂机后在放下电话。7)态度耐心、和蔼、亲切。8)声调柔和、悦耳、热情。9)电话轻拿轻放(2)与院内人员交往1)院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2)领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应起身询问并热情接待。3)使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”.打扰您”等礼貌用语。4)使用礼貌尊敬贴切的称呼。5)尊重对方，微笑待人，表情和善。(3)接待新人院患者1)起立、微笑、热情地迎接患者。2)道“您好”，做自我介绍。3)使用礼貌用语“请”，如“请您到这里称一下体重。”4)称呼应使用尊称如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。5)对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6)热情引导患者,耐心介绍环境，送患者到床旁。7)需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气，应客气的使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”(4)送患者出院1)祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后你要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”2)热情的请患者对护理工作提出批评、建议。3)如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢你的宝贵意见，我们会不断改进工作。”4)送患者到电梯门口，微笑道别、并使用道别语、如“再见、“请慢走”、“保重”等。(5)接待急诊患者1)患者来急诊就诊时护士应及时接诊，热情询问患者，如“请问阿姨您那里不舒服?”2)站立接待患者。3)耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。4)安慰患者及家属，如“您请坐，医生马上就来。”、“请您别紧张，我们马上送您到诊室。”5)急教车送来的患首应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。(6)接待门诊患者1)开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”等并做必要的就诊说明。2)热情接接患者、微笑服务、态度和蔼。如“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助你做什么?”3)回答患者的问题简明、易懂:态度认真、耐心。如“很抱默，今天患者较多、请您到坐位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”4)为患者指路明确、具体。如”请您先到一楼收费处交费，再到中药房取中药。5)如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。(7)路遇患者或家属1)院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁不耐烦或充耳不闻的样子。2)停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“住院收费在住院部一楼大厅，请您向后面走。”3)如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下导医台好吗?”并向患者指明到相关科室或部门询问。(8)交班时礼节1)参加交班要准时，着装整齐,仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。2)听取交班内容要全神贯注,不要东张西望,交头接耳。3)交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8:30之前完成，以免影响白班的工作。