商务礼仪(重庆)

商务礼仪主讲：黄铮13:052一、仪容仪表姿势仪态13:053耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？13:054裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？13:0551、仪容仪表的要求1）、发部头发梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断发和头皮屑，其中：--女士的刘海以美观为主，长度不遮眉毛，使用黑色发卡；--男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。13:0562）、面部面部保持清洁，口腔无异味，其中：--女士面部化淡妆，餐后及时补妆；--男士每天刮胡须。13:0573）、肢体1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。2、不准留长指甲和着指甲油。3、只可戴手表及戒指一只。4、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。5、保持皮鞋的整洁、光亮。13:058项链、一枚戒指、耳钉、手表手镯、脚链、耳环4）、饰物2019/9/39包女士商务套装的配件13:05105）、香水13:05116）、工鞋及工袜2019/9/312②③④⑥⑨⑩①⑤⑦⑧男士皮鞋2019/9/313皮鞋皮鞋的颜色鞋跟的高度女士商务套装的配件13:05147）、制服13:05158）、铭牌佩戴位置铭牌的完整性佩戴时的注意事项13:05169）、指甲手和指甲的洁净指甲的长短指甲的颜色指甲油2、姿势仪态要求站姿站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。站姿女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。姿势--坐姿正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。姿势走姿走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约４５度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。3、表情礼仪1）面目——综合的表情2）笑容——微妙的交流视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2019/9/322时刻展现你的笑容世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容2019/9/323用你的整张脸来笑一个真诚的笑容不单纯是嘴唇而已，而是用整张脸笑出来的，它包括眼睛的闪烁、眼角的皱纹、面颊的收缩、眉头的舒展、声音甚至是鼻子的动作2019/9/324笑出你的感情2019/9/325婴儿的笑坚强的笑喜极而泣的笑2019/9/326含蓄的笑大方的微笑感动的笑13:0527自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。社交场合有条不成文的规定：如果你是主人的朋友，那你就负有向朋友的其他朋友交谈的义务您好！我是**公司销售经理李莉。请问，我应该怎样称呼您呢？二、社交礼仪13:0528介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。13:05292、称呼的礼仪生活中的称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。社交中的称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”303、手势——工作人员的制胜法宝1、来的都是客——您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手能象风中的油墨画向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手31握手的含义与方式握手（1）：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。32握手（2）为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。注意握手时的伸手次序：A.男士等女士先伸手之后再握；B.和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手；C.和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手；D.接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。4、拜访的礼仪1）拜访的类型2）赴约的礼仪343）、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。354）、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。365）、出发前的注意事项最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。376)、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。387)、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。398)、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。409)、会谈与告辞注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。在谈兴正浓时告辞5、接待的礼仪1）接待的类型2）接待礼仪中的禁忌3）接待的原则4）接待的准备5）接待中的感情体现6）接待的规格7）迎客礼仪8）送客礼仪9）接待预约的访客10）接待临时的访客6、名片的礼仪名片的用途自我介绍结交朋友维持联系业务介绍441）、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。如有名片夹最好使用名片夹。若将名片放置于办公桌上时，不要当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。2）、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片453）、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。4）、如何接拿名片？465）、名片交换礼节礼仪接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。476）、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。三、职场礼仪职业行为礼仪职场人员举止礼仪职员应具备的礼仪与上司工作配合的礼仪与同事相处的礼仪办公室礼仪禁忌办公室男士礼仪尊重女性嘴下留德动作举止幅度照顾女性原则四、餐饮礼仪1、邀约饭局要心细1）宴请的动机与理由2）宴请对象和范围的确定3）发出邀请的方式4）邀请方法因人而异2、回复邀请的礼仪邀请者应设计回复卡，请受邀者填写。受邀者回复邀请的方式：填好回复卡寄出打电话回复回寄一封回函给邀请者，感谢其邀请寄特快专递如何拒绝正式的宴会邀请自己生病或家人病重不能前来亲人死亡在同一天已接受别的邀请而分身无术出国或出差出席重要的商业会议拒绝参加正式邀请宴会对方可接受的几点理由：三、订餐的方式和一般程序（一）订餐的方式（二）订餐的一般程序四、宴请时间与地点的选择（一）宴请时间的选择（二）宴请地点的选择点菜的技巧（一）主人点菜（二）客人点菜（三）每人一个，轮流点菜（四）领导点菜（五）女宾点菜（六）把你的要求和想法告诉点单员55中餐餐饮座次主墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌6、宾主落座的位置56中餐桌次②①③①②③⑦⑤④⑥⑧④⑤④⑤②①③⑥⑦7、入座礼仪坐到正确的位置上私人物品不要放在餐桌上餐桌上坐姿的基本要求不应在餐桌上整理服饰纠正不雅的坐姿8、离席的礼节中途离席的技巧宴请结束时离席9、吃有吃相1、吃相的重要性吃相反映一个人的教养程度吃相左右吃饭的真正含义吃相还会造成重大社会影响10、餐具与吃相餐巾礼仪筷子礼仪使用调羹的礼仪五、谈判礼仪1、谈判礼仪的基本情况1）、谈判过程的礼仪规范名片的存放会面目光2）、确定谈判地点的礼仪3）.谈判双方的座次安排A、753246642357主方首席客方首席正门3）.谈判双方的座次安排B、753246753246主方首席客方首席正门3）.谈判双方的座次安排C、246753246753主方首席客方首席正门3）.谈判双方的座次安排D、签字桌主方签字人客方签字人4）对谈判者的礼仪要求谈判者的着装谈判者的级别对等谈判者的言谈内容2、在谈判中，重礼仪，更要重技巧1）运用礼仪谈判的技巧2）如何说服对手3）如何拒绝对方4）如何应答对方5）如何打破僵局六、电话礼仪1、电话接听的礼仪电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。2、打电话的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话