轨道交通车站管理概述.

城市的活力与其公共交通服务质量密切相关，发达的轨道交通网络成为现代化城市不可缺少的基础设施。随着各城市轨道交通的网络化、规模化运营，轨道交通的运营安全和服务质量受到市民和城市管理者的密切关注，其运营管理成为一个重要的研究课题，车站管理则是观察评价轨道交通经营单位运营管理成效的重要窗口。本章主要讲解轨道交通运营管理概述、车站管理模式以及车站组织架构、岗位设置、车站运作流程等，让同学们对车站管理有个概括性了解。学习目标第一节轨道交通运营管理概述第二节轨道交通车站管理模式第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置第四节轨道交通车站运作流程案例分析本章小结学习目标能力目标：能解释城市轨道交通运营管理架构；能解释轨道交通车站管理内容；能解释车站各岗位的工作职责分工。知识目标：了解城市轨道交通不同的运营管理模式；理解轨道交通运营管理特点；掌握轨道交通车站运作流程。新闻回放北京地铁车站禁带七类物品不接受安检不能进站《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》的修改决定已于近日获市政府常务会原则通过。修改后的《管理办法》对禁带物品、地铁安检、地铁内强行乞讨等内容首次进行明确规定。拒不接受安检将由公安机关处理新修改的《管理办法》首次明确了地铁安检的必要性，按照规定，凡在实施安全检查措施期间不接受安检的，车站工作人员有权拒绝其进入城市轨道交通车站，拒不接受安检强行进入车站或扰乱安检现场秩序的，由公安机关依法处理。同时，新修改的《管理办法》也对安检人员的行为做出了规定：文明礼貌，尊重受检查人；不得损坏受检查人携带的合法物品。新修改的《管理办法》明确规定，在地铁中兜售物品、散发广告或反复纠缠、强行讨要以及以其他滋扰他人方式行乞的行为也将被明令禁止。七类物品禁止携入地铁车站新修改的《管理办法》进一步明确了七类物品禁止携入地铁车站。增加了相应条款，“禁止携带枪支弹药、管制器具以及爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等可能影响公共安全的物品进入城市轨道交通设施，对进入城市轨道交通车站人员携带物品可以实施必要的安全检查措施”。来源：法制晚报2009年06月19日记者李洁第一节轨道交通运营管理概述一、城市轨道交通运营管理模式分类城市轨道交通从规划、设计、投资、建设到运营，各阶段承前启后，具有不可分割的关联性。由于世界各城市发展轨道交通的历史条件和经营环境不同，随着轨道交通投资建设模式的不断探索创新，轨道交通运营管理模式在世界各城市出现了多样化的趋势。按资产属性及运营企业性质划分，城市轨道交通的运营管理模式主要分为6种：有竞争条件下的官办官营模式、无竞争条件下的官办官营模式、官办半民营模式、官办民营模式、多种经济成分构成的模式和私办私营模式。（一）有竞争条件下的官办官营模式有竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有，两家或两家以上的运营企业通过公开招标方式获得经营权。有竞争条件下的官办官营模式是一种带有计划性质的市场竞争。在此模式下，政府作为业主给企业的补助较为优厚；官办性质的企业不能过分重视赢利，所以票价带有福利性；但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。（二）无竞争条件下的官办官营模式无竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由一家企业独自经营，或两家以上企业按行政区域划分经营。（三）官办半民营模式官办半民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司负责经营。（四）官办民营模式官办民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由民间股份占主导地位的上市公司负责经营。（五）多种经济成分构成的模式多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政府和地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。（六）私办私营模式私办私营模式，即指轨道交通线路由私营集团投资兴建，由私营集团经营。在这种模式下能最大限度地激发私人投资者的兴趣，但在票价、线路走向等敏感问题上政府与私人投资者不可避免地发生冲突，政府难以保证轨道交通作为公共福利事业的本质。轨道交通的投资回收周期长，私人投资者要有在头几年亏损的情况下偿还贷款利息的心理准备。这种模式会激发私人投资者严格控制建设和运营成本。二、轨道交通运营管理的特点城市轨道交通的运营管理是一个复杂的系统工程，其本质是通过人员组织管理和设备设施的维护与使用，实现对乘客的承运和送达，从而创造社会效益和经济效益。（一）城市轨道交通运营管理是多专业多工种的复合型技术管理轨道交通运营管理集中了车辆、轨道、信号、供电、通信、自动售检票、环控、低压照明、消防、屏蔽门、自动扶梯、给排水等10多个系统30多个专业，这些系统既自成一体采用不同的实现方式和原理，又同时服从于“组织行车、服务乘客”的目标，成为一个大联动机，任一系统的故障都会影响到整个系统的运营安全和服务质量。（二）城市轨道交通运营管理是多目标多层次的综合性组织管理从运营目标分析，城市轨道交通运营管理有运营成本控制目标、日均客流量目标、安全管理目标、客运服务质量目标、劳动生产率目标以及科研技改目标等，其中摆在首位的始终是安全和服务质量。从运输管理层次分析，城市轨道交通运营管理采用中央集中调度为主的三级控制原则：中央控制、车站控制和现场控制。每一级控制都由完备的技术设备、人员、组织、规则和操作手册等作为基础。从运营组织结构分析，城市轨道交通运营管理有行车组织、客运组织、票务组织、乘务组织、车辆组织、维修组织、安全保卫组织、技术组织、备品备件组织以及后勤服务（人、财、物）组织等。三、城市轨道交通运营管理架构城市轨道交通的运营管理架构与其运营管理模式密切相关。有些轨道交通经营企业同时承担轨道交通建设和运营任务，有些企业则只承担运营任务，因此，运营管理架构有公司制或事业部制的区分，具体的组织架构形式可根据运营管理的实际情况及需求设立。运营单位以事业部制管理模式运作，接收上级单位宏观调控，自主经营、独立核算。运营单位以公司制运作，独立承担自主经营、自负盈亏的责任，与事业部制相比，对于市场的反应和决策速度相对较快。根据轨道交通运营单位承担的业务，其基本架构构成包括：财务、人力资源、企业管理、综合事务、物资、安全技术、车务（包括调度指挥、客运组织、乘务组织、票务组织等）、车辆维修、综合维修（包括除车辆外的其他所有设备）等部门，见图2-1。运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门图2-1运营管理架构示意图四、城市轨道交通运营员工配备对于轨道交通运营企业，与其他企业一样，投入与产出也是需要重点关注的关键事项。在投入项中员工配备最能体现轨道交通运营系统的劳动生产率。由于国情、体制、经济等因素的影响，各城市轨道交通员工配备数量不具有必然的可比性。为便于经济和技术上的横向比较，原则上以每千米员工配备数量作为一个常用指标，即用运营员工总数除以线路长度得出。显然，每千米员工数量主要受平均站间距和运输量的影响。（一）平均站间距一般轨道交通站间距在城市中心区大致在1千米左右，市郊地区1～3千米左右。截至2004年部分已开通轨道交通线路的城市情况见表2-1。城市人均GDP（美元）市区人口（万）首条地铁开通年份现有网络条数里程（千米）车站数平均站间距（千米）伦敦39607.77401863.1124152751.51纽约58142.97001867.12374164690.89巴黎42580.62171900.715201.53720.54莫斯科—9001935.512278.31711.63东京63856.812381927.1212292.62661.10首尔19411.810281974.882872631.09柏林30000.03391902.291521700.89香港24117.66801979.10691491.86(二）运输量运输量是衡量轨道交通系统效率和建设必要性的重要指标。下表给出了伦敦轨道交通线路客运量及每千米运量统计。从表中可以看出：多数线路平均每千米承担的运输量在1万人次左右，超过3万人次的线路只有Piccadilly（6.62万），全部线路平均运量为1.43万人/（千米·日）。城市数据年份线路名称里程（千米）日客运量/里程（万人/（米·日））伦敦2005年bakerloo22.501.35Central83.200.71Jubilee20.801.95Northern64.001.03Piccadilly8.006.62Victoria26.401.94Waterloo&city38.400.09Circle66.400.33District57.600.97EastLondon70.400.05Hammersmith&city22.400.67（三）员工配备数量根据各城市轨道交通的具体情况，平均每千米线路员工人数有较大的差异，下表为部分城市地铁公司平均每千米员工数量。随着城市经济的发展，技术分工专业化程度的提高，新建的城市轨道交通，固定人员配置相对较少，其中有较多的工作都由专业公司承包，员工数量的减少也减轻了轨道交通经营企业的人工负担。城市公司名称线路长度（千米）员工数量员工数/（人/千米）伦敦伦敦地铁有限公司408.01024625.11纽约MTA纽约市有轨交通局371.02732273.64巴黎巴黎公交总公司212.11608975.86莫斯科莫斯科地铁275.632052116.30东京东京地下铁株式会社183.2884748.29东京都交通局109.0383335.17首尔首尔市地铁公司134.91149285.19首尔市捷运公司152.0650042.76柏林柏林公共交通有限公司152.7295419.35香港香港地铁有限公司87.7630071.84北京北京地铁运营有限公司114.01000087.72上海上海地铁运营有限公司94.0400042.55第二节轨道交通车站管理模式人员、列车、线路、车站是城市轨道交通网络的基本构成要素，而车站是轨道交通主要的服务窗口。车站管理部门主要负责车站的行车组织、乘客服务以及车站人员、设备、设施的管理及具体运作，按业务类别可分为客运、票务、行车、综合业务等。一、轨道交通车站管理的特点（一）客运组织管理车站是一个提供运输服务的公共场所，需要有服务场地、服务设施、服务人员等。市民乘坐轨道交通出行，经过进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八个步骤。车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。原则上进站和出站两条动线尽量不交叉或少交叉，车站提供的服务设施数量要满足乘客快速流动的需求，服务人员则及时帮助有需要的乘客或者解决使乘客停留集聚的问题，疏导乘客快速进、出站，维持站内秩序。注：进站客流出站客流特殊闸机单向闸机双向闸机公用电话验票机增值机自动售票机票务处理机图2-2车站客流进站、出站动线（二）票务组织管理票务收入是轨道交通运营单位的主要收入来源，安全、可靠和完备的自动售检票系统是轨道交通票务收入和结算的基础。乘客乘坐轨道交通需支付一定的车资，因此售票和检票是车站提供的基础服务之一，这些服务需借助设备和人员来完成，其中涉及现金和车票管理，以及设备的维护、维修等。原则上，车站票务组织以乘客自助服务为主，车站提供自动售票机、自动充值机、自动查询机、进出站闸机等设备，实现售票、检票的全自动化，在乘客进站、出站动线上设置完善的服务标志，帮助乘客快速地找到相关设施。车站的客服中心主要提供咨询、补票等业务。车站需要持续和不间断地提供车票、找零硬币，回收车票、回收票款，组织做好车票流和现金流的安全、顺畅运作。单程车票的管理流程见图2-3。新票车站售票机乘客进闸机出闸机回收初始化配发发售进闸出闸新票车站售票机乘客进闸机出闸机回收初始化配发发售进闸出闸新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门图2-4